고성과 팀에는
특별한 소통법이 따로 있다
1 더하기 1은 2, 누구나 아는 사실이죠.
하지만 1 더하기 1이 3이 되는 경우가 있습니다.
바로 탄탄한 팀워크로 탁월한 성과를 내는 고성과팀을 말하는 것인데요. 이들은 구성원 개개인의 능력을 단순히 합한 것 보다 더 강력하고 위대한 결과를 만들어 낼 수 있다고 합니다.
고성과팀엔 무슨 특별한 비결이라도 있는 걸까요? 전문가들은 그들의 개방적이고 활발한 커뮤니케이션에 그 비결이 있다고 합니다. 실제로 글로벌 컨설팅 기업인 왓슨와이어트(WatsonWyatt)가 조사한 결과에 따르면 팀 커뮤니케이션이 활발하게 이루어지는 조직이 그렇지 않은 곳에 비해 주주수익률이 57%나 높았다고 합니다.
하지만 소통이 활발해도 성과가 나지 않은 조직도 있는데요. 그 차이가 뭘까요? 기업문화 전문가이자 베스트셀러 작가인 애드리언 고스틱과 체스터 엘튼은 35만명의 직장인과 자포스, 펩시 등 탁월한 성과를 거둔 조직을 대상으로 연구를 했습니다. 그 결과, 고성과팀에는 확실히 차별화되는 그들만의 커뮤니케이션 특징이 있다는 게 밝혀졌죠.
첫째, 고성과팀의 커뮤니케이션은 굉장히 ‘Speedy’합니다.
대개 팀원들의 업무는 서로 연결 되어 있는 경우가 많은데요. 이런 상황에서 만약 한 팀원이 동료의 요청에 즉시 답을 해주지 않는다면 어떻게 될까요? 회신을 받지 못한 팀원의 업무가 지체될 것이고 이는 연쇄적 반응을 일으켜 결국 팀 전체의 업무 속도까지 더뎌지는 상황이 발생할 텐데요. 이렇게 되면 서로를 비난하게 되어 팀 분위기는 물론 성과에도 나쁜 영향을 미칠 수밖에 없겠죠.
이에 고성과팀은 팀원들의 요청에 즉시 답을 주는 것을 절대원칙으로 삼습니다. 받은 편지함과 별도로 팀 전용 폴더를 만들어 두기도 하는데요. 수많은 연락 속에서 팀원들이 보낸 것만은 곧바로 알아챌 수 있도록 하기 위해서죠.
미국의 와인 유통회사 서던 와인 앤 스피릿(Southern Wine & Spirits)의 커뮤니케이션에서도 이런 스피드를 찾아볼 수 있는데요. 이 회사의 영업사원들은 미국 각지에 흩어져 일하고 있지만 둉료가 전화를 걸어오면, 이를 먼저 받는 것을 원칙으로 삼고 있죠. 판매 일선에 있는 동료가 필요한 정보를 빨리 얻어 고객에 대처할 수 있도록 하기 위해서요. 대답을 못해 우물쭈물하다 고객을 놓치는 일이 없어지니 성과가 쑥쑥 오를 수밖에 없겠죠?
둘째, 고성과팀은 서로의 업무에 대해 끊임없이 ‘Check-on’하는 커뮤니케이션을 합니다.
사실 대부분의 직원들은 자기 일 하나 챙기기에도 하루가 빠듯하다고 느끼는데요. 그래서 다른 팀원이 지금 어떤 일을 하고 있는지, 어려움은 없는지 등에는 관심을 쏟을 여유가 없죠. 이러니 누군가가 팀이 어떻게 돌아가는지 물어보기라도 하면 ‘전 잘 모르겠는데요?’라는 답을 하기 일쑤죠.
하지만 고성과팀은 다릅니다. 그들은 끊임없는 커뮤니케이션을 통해 팀 전체 그리고 팀원 개개인의 목표와 업무 진행상황 등을 늘 공유하죠. 이렇게 되면 팀원들은 서로의 상황을 잘 알고 있으니 자연스럽게 조금씩 배려하며 업무의 효율성을 높일 수 있는데요. 예를 들어 누군가 최근 너무 많은 업무에 치이고 있어 힘들어 한다면, 새로 생기는 일은 다른 팀원들이 스스로 나서서 조금씩 더 분담해 처리하는 식이죠.
셋째, 고성과팀은 “Help”를 외치고 도움을 주고 받는 커뮤니케이션에 주저함이 없습니다.
그저 그런 실적을 올리는 팀을 보면, 팀이라고 모여 앉아 있기는 한데, 다들 개인 플레이를 하기 바쁩니다. 잘 안 풀리는 문제가 있어도 남들한테 도움을 청하면 모자란 사람 같아 보일까봐 어떻게든 혼자 힘으로 처리하려고 끙끙대는 경우도 많죠.
하지만 고성과팀은 다릅니다. 그들은 더 나은 결과물을 위해서라면 서슴지 않고 동료들에게 도움을 구하는데요. 이렇게 다양한 사람의 의견을 듣고 일을 진행하니 집단 지성의 힘이 제대로 발휘되는 것은 두말할 것도 없겠죠.
아마존에 인수된 온라인 신발판매업체 자포스에서도 이런 커뮤니케이션 특징을 찾을 수 있는데요. 이 회사는 신입 직원들에게 혼자서 감당하기 어려운 업무를 일부러 막 던져 줍니다. 이들이 다른 사람들에게 도움을 청할 수밖에 없게 만드는 거죠. 이를 통해 입사 초기부터 다른 팀원들과 끊임없이 소통하며 의견을 구하는 일을 습관으로 만드는 겁니다.
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