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계정을 잊어버리셨나요?

by IGM세계경영연구원 May 29. 2024

친화력 좋고 말 잘하는
세일즈맨이 최고일까?

세일즈맨을 뽑는 면접 상황,

어떤 성향의 지원자를 뽑겠습니까?

여기, OO제약사는 세일즈맨을 뽑고 있습니다. 사장도 최종 면접에 참여했죠. 최종 면접 날, 2명의 지원자가 들어왔습니다.

한 명은 장나대씨. 쾌활하게 웃는 얼굴에 말까지 잘하니 딱 호감이 갑니다. 그런데 그 옆의 조용해씨는 표정이 나쁘지는 않지만, 너무 얌전해 보이는 게 크게 눈에 띄지는 않습니다. 고객을 만나서 이야기나 제대로 할까 싶은데요.

결국, 사장은 핵심인재라고 치켜세우며 장나대씨를 뽑기로 했죠. 그런데 입사 후 장나대씨의 실적이 몇 달째 하위권에서 머물러 있는 게 아닙니까? 반면 우리 회사에서 떨어진 조용해씨는 경쟁사로 가서는 3개월 째 영업왕에 이름을 올렸다고 하죠. 이거 대체 이유가 뭘까요? 김사장이 사람 보는 눈이 없는 걸까요?

말 잘하고 싹싹한 세일즈맨이 최고?

돈 많이 벌어오는 세일즈맨은 따로 있다

아마도 많은 분들이 밝고 활기차고 말 잘하는 외향적인 성격의 인재를 뽑고 싶어할 텐데요. 실제로 국내 한 취업사이트에서 기업 인사담당자와 영업분야 구직자 500여 명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 사교성이 세일즈맨의 필수 요건 1위로 꼽히기도 했죠.

이거 너무 당연한 얘기 아니냐고요? 그런데 이런 생각을 180도 뒤집은 연구결과가 있습니다. 바로 미국 펜실베니아 경영대학 와튼스쿨의 애덤 그랜트(Adam Grant) 교수의 연구인데요. 그는 미국의 한 통신판매회사 세일즈맨 340명을 대상으로, 성격이 판매실적과 어떤 관계가 있는지를 조사했습니다. 우선 간단한 성격검사를 통해 외향적인 사원과 내성적인 사원을 나누고, 이들의 3개월 누적 판매실적을 살펴봤는데요. 결과는 어땠을까요?

외향적인 세일즈맨들의 실적이 훨씬 더 높았을 거라고요? 그렇지 않았습니다. 이들의 누적 판매실적이 평균 1200만원이었고요. 내성적인 세일즈맨들의 실적은 오히려 이보다 조금 높은 1300만원이었죠. 그러니까 항상 유쾌하고 말을 잘하고 사람들한테 스스럼 없이 다가간다고 해서 그것이 반드시 판매로 이어지는 건 아니었던 것입니다. 우리가 평소 생각하던 것과는 조금 다르죠?

세계적으로 유명한 세일즈맨 지그 지글러(Zig Ziglar)는 그의 저서 '클로징'에서 외향적인 세일즈맨의 특징에 대해 이렇게 설명했는데요. 우선 그들은 특유의 친화력으로 고객에게 쉽게 다가가며 매우 좋은 첫인상을 남깁니다. 새로운 고객을 많이 만나면서 그만큼 제품을 팔 기회를 자주 갖게 되죠.

하지만 이런 성향이 지나칠 경우에는 오히려 장점이 독이 되기도 하는데요. 말하는 걸 좋아하고 분위기를 지배하려 드는 탓에 고객의 말을 듣기보다는 제품의 우수성을 설명하기 바쁘고요. 때로는 지나치다 싶을 정도로 강한 어조로 고객을 설득하려 한다는 거죠. 때문에 고객들은 처음엔 호감을 느꼈다가도 이야기를 나누면서 불편한 마음과 반발감이 점차 커지게 돼, 결과적으로 제품을 사지 않게 된다는 겁니다.

우수한 세일즈맨이 되려면 어떤 역량이 필요할까?

미국의 주방용품 업체 영업사원에서 현재 유명한 세일즈 컨설턴트가 된 존 버고프(Jon Berghoff )의 이야기에서 이 질문에 대한 해답을 찾을 수 있습니다. 그는 영업사원으로 일할 당시 가히 ‘전설’이라 불릴 정도로 대단한 실적을 쌓았는데요. 일을 시작한 지 8주만에 혼자서 주방용 칼을 5만 달러, 우리나라 돈으로 5600만원어치를 팔아 치웠고요. 또 25개가 넘는 종류의 주방용품을 미국 전역에서 가장 많이 파는 기록을 세우기도 했죠.

그런데 이보다 더 놀라운 것은 그가 사람들에게 친근하게 다가가는 성격이 아니었다는 겁니다. 오히려 그는 점심시간 때마다 화장실이나 빈 회의실에 들어가 혼자 점심을 먹을 정도로 성격이 내성적이었죠. 이런 그가 어마어마한 실적을 낼 수 있었던 비결은 무엇일까요?

바로 경청과 공감입니다.

그는 고객보다 먼저 말하기보다는 고객의 말을 유심히 듣고 이에 진심으로 공감하면서 그들의 니즈를 찾아냈죠. 실제로 그는 고객을 만나면 제품의 장점을 일방적으로 설명하지 않았습니다. 그보다는 “요즘 주부들 사이에서 이슈는 무엇인지” “주방에서 어떤 불편함이 있는지” 등 고객들의 이야기를 듣는 것을 우선시 했죠. 설령 그것이 지극히 개인적인 것이어도요. 덕분에 버고프는 자연스럽게 주부 고객들이 어떤 생각을 하고 어떻게 생활하는지 알게 됐습니다. 그리고 ‘내가 저 고객이라면 어떤 주방용품이 필요할까?’ 고민하면서 그들에게 필요한 것을 제안할 수 있었죠.

“세일즈에 있어서 가장 중요한 것 중 하나는
고객의 말을 경청하고 공감하며
그들의 관심이 무엇인지 찾아내는 자세”
- 세계적인 커뮤니케이션 전문가
데일 카네기 -

혹시 여러분께서도 세일즈맨은 무조건 친화력 좋고, 말도 잘 하는 외향적인 성격을 가져야 한다고 생각하시나요? 그렇다면 지금부터 이런 편견을 벗어 던져 보세요. 그리고 세일즈맨에게 가장 중요한 자질은 겉으로 보여지는 성격이 아닌 경청과 공감 능력이라는 사실! 꼭 잊지 마시길 바랍니다.