조직의 회복탄력성을 높이는 방법 (3) 민첩한 대응
민첩하게 대응하고, 기회를 탐지하라
코로나 팬데믹은 진정한 변곡점이 될 것이다.
나는 이 전염병이 2차 세계 대전만큼 큰 사건이 될 것이라고 생각한다.
그리고 우리가 이 과정을 통해 무엇을 배우든 그것은 낭비되어서는 안 된다.
- Rajnish Kumar 인도은행 회장
위기 상황에서의 민첩한 대응
위기 상황에서 더 빨리 조직 운영을 복구하는 회복탄력적 기업일수록 경쟁 우위를 점할 수 있다. 미리 만들어 둔 위기 대응 매뉴얼에 따라 기민하게 대처하고 Contingency Plan을 실행해야 한다.
2001년 9.11 테러가 발생했을 때 모건스탠리를 떠올려보자. 당시 테러로 인해 3천여 명에 가까운 사망자가 발생했지만, 세계무역센터에 본사를 두고 2700여 명의 임직원이 상주하고 있었던 모건스탠리 소속 사망자는 단 10명이었다. 1993년 세계무역센터 지하에서 테러에 의한 폭발 사고가 일어난 이후 모건스탠리는 매년 4회씩 8년 동안 전 직원 대피훈련을 꾸준히 해왔기 때문이다. 또한 위기관리 매뉴얼에 따라 약 32분 만에 백업 사이트가 재개되고 테러 발생 24시간 후에는 본사를 제외한 전 세계 업무가 정상화되었다. 엄청난 충격에도 무너지지 않고 침착하게 대응한 모건스탠리는 즉각 원상태로 복귀하는 것을 넘어, 투자자들의 신뢰를 더 강하게 쌓고 위기를 오히려 성장으로 전환시킬 수 있었다.
코로나19 사태에서는 어떨까? 기업들마다 초기에는 방역을 가장 우선 과제로 두었다. 확진자가 발생하면 사무실, 공장 등을 폐쇄해야 하는 피해를 막기 위해서, 회사마다 열 감지 같은 헬스체크 등 방역 시스템을 마련하고 재택근무 등으로 대비에 나섰다.
그러나 이것 만으로는 부족하다. 팬데믹으로 인해 완전히 변화한 경영 환경에서 기존에 설정했던 목표가 흔들리기 쉬운데, 이런 때일수록 나아가야 할 방향과 목표를 명확하게 재설정하고 새로운 기회를 발굴해야 한다. 새로운 ‘Bounce Point’는 정상화에 안주해서는 안된다. 오히려 이전보다 10배 이상의 열망으로 채워져야 한다. 역설적으로 위기 상황이 이러한 열망을 현실로 이뤄 내기도 한다. 사례를 보자.
두바이에 본사를 둔 마지드 알 후타임(Majid Al Futtaim) 그룹은 중동 및 북아프리카에 쇼핑몰, 영화관 등의 소매 및 레저 시설을 소유한 지주회사이다. 코로나19 감염을 막기 위해 정부가 극장을 폐쇄한 와중에 온라인 슈퍼마켓에 대한 수요가 늘어나자 이 기업은 단 이틀 만에 1천 명의 극장 안내인과 티켓 판매자를 재교육하여 온라인 슈퍼마켓 업무에 재배치했다. 위기 상황이 없었다면, 이처럼 큰 규모로 빠르게 구성원들이 새로운 업무 역량 교육을 받는 일도 없었을 것이다. 미국의 신시내티 아동병원 의료센터는 2019년 일 년 동안 2천 번의 원격진료를 했는데, 지금은 일주일에 5천 번을 시행하고 있다. 팬데믹 이전에는 몇 년 후에나 가능할 것으로 추정했던 수치이다. 또한 유니레버는 단 나흘 만에 탈취제를 만들던 공장 라인을 손세정제를 만드는 공장 라인으로 전환했다. 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라는 “2년 치 디지털 트랜스포메이션이 두 달 만에 일어났다”라고 했다. 코로나19라는 예측하지 못한 변수가 기업의 변화를 가속화한 것이다.
불가능을 가능으로 만든 바탕에는 과거에 비해 기하급수적으로 발전한 디지털 기술이 자리하고 있다. 하지만 그렇다 하더라도 정상적인 상황에서 정책과 시스템 전환에만 몇 년씩 걸릴 수도 있는 일을 단기간에 이뤄낼 수 있었던 힘은 변화를 기꺼이 수용하고 기민하게 움직이는 사람들로부터 나왔다. 이들은 지금껏 일을 느리게 만드는 정책이나 관료주의적 시스템을 뛰어넘어 생각하고 행동한다. 상상할 수도 없이 빠른 속도로 고객이 새로운 환경에 적응할 때, 기업의 목표가 그저 변화에 적응하고 살아남는 정도만으로는 부족하다. 오히려 몇 배로 더 크게, 몇 배로 더 빨리 열망하는 목표가 필요하다. 재설정된 신념과 목표를 달성하기 위해 구성원 전체가 어떻게 움직일 것인지, 더 높은 곳으로 빠르게 갈 수 있는 여력을 만들기 위해 무엇을 하지 않을 것인지에 대한 전략과 구체적인 행동의 기준도 필요하다.
<References>
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Harvard Business Review, “Finding Resilience”, August 2020
Harvard Business Review, “A Guide to Building a More Resilient Business”, July 2020
Harvard Business Review, “5 Questions That Virtual Leaders Should Ask Themselves” May 2020
Harvard Business Review, “In a Crisis, Ecosystem Businesses Have a Competitive Advantage”, April 2020
McKinsey Quarterly, “Your organization is grieving—here’s how you can help”, September 2020
McKinsey Quarterly, “The CEO moment: Leadership for a new era”, July 2020
McKinsey, “To lead in the postcrisis tomorrow, put leadership and capabilities in place today”, July 2020
McKinsey, “How to communicate effectively in times of uncertainty”, June 2020
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Deloitte, “The heart of resilient leadership: Responding to COVID-19”, March 2020
Center for Creative Leadership, “The #1 Reason You Are Stressed and How to Change It”
