리더의 사과.. 제대로 하려면?
3가지 실수를 주의하라
리더의
진심이 담긴
사과
리더의 사과는 구성원과의 신뢰를 돈독히 할 뿐만 아니라, 리더의 책임감 있는 모습을 강조할 수 있는데요. 그래서 제대로 된 사과 한마디는 리더에 대한 구성원들의 충성심을 보다 강하게 하고 조직의 결속력을 강화할 수 있죠.
그런데 무조건 사과한다고 괜찮아질까요?
오히려 기분이 더 나빠지는 사과도 있는데요. 리더가 사과를 어떻게 표현하느냐에 따라 그 의미가 달라지는 거죠. 아무리 맛있는 음식이라도 담는 그릇이 엉망이라면 손도 대기 싫은 것처럼 말입니다. 그런데 많은 리더들이 자신도 모르게 구성원에게 사과를 하며 실수를 저지른다고 하는데요. 그 대표적인 실수 3가지, 과연 무엇일까요?
리더의 사과를 망치는
대표적인 실수 3가지
첫째, 애써 사과를 해놓고, ‘하지만’을 붙여 커뮤니케이션의 목적을 잃어버리는 것입니다.
예를 들어, 리더의 잘못된 업무 지시로 구성원이 다른 임원들 앞에서 크게 망신을 당했다고 해볼까요? 미안한 마음에 리더는 고민 끝에 이렇게 사과를 했죠.
제 실수로 곤욕을 겪게 해서 미안합니다.
하지만 한 번은 확인했어야지 않았나요?
어떠신가요? ‘하지만’이 시작되는 순간 이것은 사과가 아닙니다. 그저 자기 변명과 직원 코칭 이죠. 커뮤니케이션의 본래 목적이 퇴색해 버리는 겁니다. 진심을 담아 미안한 마음을 전달하기 위해서는 온전히 사과에만 집중해야 합니다. 변명이 될 수 있는 이야기는 섞지 않아야 하죠. 겸연쩍은 마음에 얼렁뚱땅 코칭으로 넘어가면, 구성원들은 오히려 자신의 잘못을 들춘다고 생각하게 됩니다. 물론 리더로서 구성원에게 지적해줘야 하는 사항일 수도 있죠. 그럴 때는 사과와 완전히 분리하여 따로 말해야 합니다.
두번째 실수는, 사과를 하며 상대를 옹졸한 사람으로 만들어 버리는 건데요.
제 의도는 그게 아니었는데
그렇게 느꼈다면 미안합니다.
‘당신이 그렇게 생각한다면’이라는 조건을 달아 별 것 아닌 일을 갈등 상황으로 만들었다고 상대방 탓을 하는 거죠. 사실 많은 리더들이 알게 모르게 이런 표현을 자주 사용하고 있는데요. 이는 자신의 실수를 덮고 싶은 마음에, 오히려 상대가 지나치게 예민하고 옹졸하게 반응했다고 은근슬쩍 원망하는 겁니다. 이런 표현은 사과의 진정성을 훼손하는데요. 또한 리더가 책임을 회피하는 듯한 인상을 남길 수 있으니 반드시 고쳐야 합니다.
세번째 실수는, 때로는 공개사과를 해야 한다는 사실을 놓치는 것입니다.
리더는 윗사람으로서 실수한 것이 체면을 깎아 먹는다고 생각해 조용히 넘어가려고 합니다. 그러나 리더는 같은 실수를 해도 더 눈에 띄죠. 모든 구성원들이 항상 주시하는 위치에 있기 때문에 그 여파가 확산되기도 쉽고요.
그런데 만약 리더가 실수를 저지르고, 해당 구성원에게 사적으로 사과를 한다고 해볼까요? 리더와 그 구성원 사이에는 앙금이 다 풀렸겠죠. 하지만 문제는 그 직원이 리더 때문에 힘들어하는 것을 봐온 다른 구성원들입니다. 그들은 리더가 사과를 했다는 사실을 알지 못하죠. 그럼 리더와 직원간의 오해가 제대로 풀리지 않겠죠?
따라서 리더의 사과는 때때로 다른 구성원들이 모두 보는 자리에서 공적으로도 이루어질 필요가 있습니다. 이를 통해 리더와 전체 조직원 간의 신뢰를 회복할 수 있죠. 공개 사과는 간단한 회의 자리 등을 활용할 수 있는데요. 구성원들이 다 모인 자리에서 자신의 잘못을 밝히고 공식적으로 사과를 하는 거죠. 이를 통해 모든 구성원들이 리더에게 가지고 있던 크고 작은 실망감을 지울 수 있을 것입니다.
혹시 당신도 사과할 때 자신의 체면만 생각하고 있진 않나요? 리더들이 실수하는 3가지 포인트를 잘 점검해 제대로 사과해 보세요. 진정성 있는 사과가 구성원들의 충성심을 다시 불러일으킬 것입니다.
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