상대의 요구를 들어줄 수 없다?
3S로 실망감 줄여라
상대방의 요구나 요청을 거절해야 할 때가 있죠.
그런데 괜히 미안한 마음도 들고, 또 잘못 했다가는 지금까지 애써 잘 쌓아온 신뢰 관계가 망가질까 걱정도 되는데요.
이럴 때는 '3S'를 활용해 보세요.
이는 세계적인 컨설팅 회사 맥킨지식 스피치 기법 중 하나인데요. 상대방의 기대에 대한 실망감을 최소화하는 효과가 있습니다. 3S 기법은 Situation, Sorry, Suggest의 3단계로 이루어지는데요. 먼저, Situation은 상대가 기대하고 있는 사항을 잘 이해하고 있다는 것을 알리는 단계입니다. 다음 Sorry에서는 거절에 대한 유감스러운 마음을 표현하죠. 마지막 Suggest는 좌절된 기대 대신 해줄 수 있는 것을 역으로 제안하는 단계입니다.
가령 책을 빌려달라는 상대의 부탁을 거절한다고 가정해보시죠.
이때 Situation에서는 ‘오늘 하루 이 책을 빌려달라고 하셨는데요’라고 상대의 상황을 이야기 합니다. 그리고 Sorry에서는 ‘미안해요. 저도 오늘 이 책을 읽고 보고서를 작성해야 합니다’라고 미안함과 거절 이유를 말씀하는 것이죠. 마지막으로 Suggest에서는 ‘만약 내일 드려도 괜찮다면, 이후 일주일 간 천천히 보시고 돌려주셔도 괜찮습니다.’라고 역제안 하시는 것입니다.
사실 3S를 모를 때 흔히 하는 실수가..
바로 처음부터 ‘안됩니다’ 혹은 ‘거절하겠습니다’와 같은 부정적인 결론을 먼저 알리는 것인데요. 이런 스피치는 상대로 하여금 자신이 무시되고 있다는 느낌을 받게 해, 공격적인 반응을 불러일으킬 수 있지요. 누군가의 기대를 거절해야 하는 상황에 처한다면 3S를 한번 활용해 보세요. 기대의 좌절로 상대방이 입을 수 있는 상처를 최소화 할 수 있을 겁니다!
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