최고의 팀을 만들려면? 무한신뢰를 키워라!
신뢰와 조직 성과
세계적인 리더십 권위자 스티븐 코비(Stephen R. Covey)는 구성원들간의 신뢰가 조직의 성과에까지 영향을 미친다고 말합니다. 신뢰가 떨어지면 일을 처리하는 속도도 함께 떨어져 그 처리 비용이 높아지고요. 반대로 신뢰 수준이 올라가면 일의 속도도 올라가 일을 처리하는데 드는 비용을 줄일 수 있다는 거죠. 인간 관계에서 지켜야 하는 덕목쯤으로만 생각했던 신뢰가 이런 경제적 효과까지 가지고 있다니, 참 놀랍죠?
구성원들간의 신뢰도를 높이려면?
사실 ‘신뢰’는 상당히 추상적인 개념이라 딱 떨어지게 정의하기가 힘들죠. 그래서 경영관리 분야의 권위자인 켄 블랜차드(Ken Blanchard)는 신뢰를 만드는 대표적인 4가지 요소를 가지고 이걸 설명하는데요. 이게 바로 ‘ABCD신뢰모델’입니다.
A, Able: 서로가 능력 있는 사람이라는 믿음
B, Believable: 상대가 윤리적, 도덕적인 사람이라는 믿음
C, Connected: 서로가 적극적으로 소통하며 서로의 발전을 돕는다는 믿음
D, Dependable: 업무에 대한 약속을 지킨다는 믿음
이 네 가지가 조직에 탄탄히 뿌리내려 있을 때 높은 신뢰 관계가 만들어 진다는 건데요.
신뢰로 똘똘 뭉친 기업은 어떤 모습일까?
넷플릭스
인터넷 스트리밍 미디어 회사 넷플릭스(Netflix)는 신뢰의 네 가지 요소가 탄탄하게 자리잡은 대표적인 기업 중 하나인데요.
먼저 이들에겐 ‘서로가 능력 있는 동료(A)’라는 믿음이 있습니다. 넷플릭스 관리자는 팀원들의 역량을 지속적으로 관리하는데요. 역량이 안 되는 직원에 대해선 퇴사 유도도 주저하지 않죠. 덕분에 넷플릭스의 모든 팀은 A급 인재들로 빽빽이 채워져 있습니다. 직원들은 끊임없는 자기 개발을 통해 동료에게 도움이 되는, 더 능력 있는 팀원이 되기 위한 노력을 게을리하지 않죠.
넷플릭스 직원들은 ‘윤리적, 도덕적 행동(B)’을 통해 서로 간의 신뢰도 다지고 있는데요. 이걸 잘 보여주는 예 중 하나가 바로 세부적인 규정이 없는 비용 사용입니다. 넷플릭스 직원들은 자신의 판단 하에 업무에 도움이 된다고 생각하면 얼마든지 회사 돈을 쓸 수 있죠. 그럼 흥청망청 쓰겠다고요? 아니요. 넷플릭스 직원들은 회사 돈을 자기 돈처럼 꼭 필요한 곳에만 사용합니다. 자신들이 좋아하는 이 비용지원 제도를 유지하기 위해, 직원들 스스로가 서로 신경 쓰며 양심적으로 행동하기 때문이죠.
이뿐만이 아닙니다. 넷플릭스에서는 직원들이 적극적으로 ‘소통하며 서로의 발전’을 돕는데요(C). 이걸 단적으로 보여주는 것 중 하나가 바로 수시로 진행되는 동료 평가입니다. 넷플릭스 직원들은 모두 여기에 실명으로 참여하는데요. 이들은 동료가 무엇을 잘하고 있고, 어떤 점이 부족한지 등을 꼼꼼하게 피드백 해줍니다. 피드백을 받은 직원들은 동료가 나에게 관심을 가지고 지켜보고 있다는 것을 느낄 수 있겠죠?
마지막으로 ‘업무에 대한 약속(D)’을 지킨다는 믿음이 있는데요. 넷플릭스 직원들은 다른 동료들이 업무를 하는데 차질이 생기지 않도록, 휴가를 가더라도 이메일을 체크하는 등 최소한의 업무를 수행하는 것을 당연하게 생각합니다. 이것만 봐도 서로를 위해 얼마나 노력하는지, 알 수 있겠죠?
구글
구글도 신뢰의 네 가지 영역이 조직 전체에 골고루 자리잡고 있는데요.
구글은 채용 때부터 철저하게 인재를 검증합니다. 현재 일하고 있는 직원들과 비교해 뛰어난지 확인하고, 더 좋은 사람을 찾을 때까지는 사람을 뽑지 않는데요. 이러니 지금 내가 함께 일하는 동료의 역량에 대해 믿음(A)을 가질 수 밖에 없죠.
윤리성, 도덕성(B)을 추구하는 모습은 업무에서도 나타나는데요. 인터넷 검색창에 특정 단어를 입력하면 관련된 각종 사이트가 1위부터 쭉 나오죠? 이때. 보통의 인터넷 검색 업체에선 돈을 받고 이 순위를 조정하는 일이 많은데요. 구글은 이런 조작을 거부했습니다. 오히려 구글 직원들은 검색 배열순위를 더 공정하게 나타내줄 수 있는 시스템을 개발해 냈죠. 이곳에선 비윤리적인 생각을 가진 직원들은 살아남지 못하겠죠?
이뿐만이 아닙니다. 이들은 적극적인 피드백으로 서로의 발전을 돕는데요(C). 구글 직원들은 프로젝트 아이디어가 생기면 사내 인트라넷에 생각을 정리해 올립니다. 그러면 동료들은 그 아이디어의 실용성에 대해서 실시간으로 피드백을 덧붙여주는데요. 이걸 실행해도 좋을지, 실행한다면 뭘 주의해야 할지 등 다양한 의견을 주고 받죠.
또한 구글의 업무는 소수의 팀원이 단기 목표를 가지고 진행하는 프로젝트 형식인 경우가 많은데요. 그러다 보니 팀원들은 무엇보다 책임감을 중요하게 여기며 서로에게 약속을 지키는 동료(D)가 되어주고 있죠.
팀이 하나로 똘똘 뭉치지 못하고 삐그덕거려 고민이라면?
그렇다면 네 가지 영역 ABCD를 관리해보세요. 신뢰로 똘똘 뭉쳐 더 높은 성과를 내는 팀으로 거듭날 수 있을 것 입니다.
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