설렁설렁 일하는 구성원, 열정가득하게 만드는 법
일잘러 구성원들은
어떤 부분에서 업무 열정을 느낄까?
그레첸 스프레이처(Gretchen Spreitzer) 교수와 크리스틴 포래스(Christine Porath) 교수는 업무에 열정적으로 몰입해 성과가 좋은 구성원들을 연구했는데요. 그 결과, 구성원들은 자신의 업무에 영향을 미칠 수 있는 권한을 갖게 되면 열정을 느낀다는 사실을 알게 됐죠. 즉, 자신이 맡은 업무를 스스로 컨트롤할 수 있게 되면 상사의 지시가 없어도 능동적으로 움직인다는 건데요. 그래서 이 두 교수는 구성원들에게 업무와 관련해 최대한 의사 결정의 자유를 줘 보라고 합니다. 물론, 모든 일에 의사 결정권을 주라는 건 아닙니다. 그 전에 먼저 목표(what)를 명확히 제시해야 한다고 했죠. 그리고 세부사항(How)은 알아서 찾게 하는 겁니다.
구성원에게 자유를 주어 성공한
알래스카 항공(Alaska Airlines)
출처: Alaska Airlines 홈페이지알래스카 항공은 2000년대 초 매출이 나날이 떨어져 어려움을 겪고 있었습니다. 이에 경영진은 10년 내 최고 실적을 내는 항공사가 되겠다는 비전을 발표했는데요. 이를 위해 '정시 비행'과 '고객 서비스 만족도 높이기'라는 두 가지 목표를 크게 내걸었죠. 목표를 잘 실현해보라며 직원들에게 의사 결정의 권한을 대폭 늘려주었습니다. 고객들이 최고의 서비스를 받고, 비행기가 정시에 출발할 수만 있다면 어떤 일도 할 수 있도록 권한을 준 것입니다.
그러자 직원들은 어떻게 하면 목표를 이룰 수 있을지 고민을 시작했습니다. 먼저 정시 비행을 위해 탑승 수속 마감 시간을 칼 같이 지키기 시작했죠. 고객들이 조금 늦게 와서 통과시켜달라고 하는 부탁을 정중히 거절하고, 탑승을 제한했는데요. 이를 본 고객들은 알래스카 항공을 이용할 땐 특히나 시간약속을 더 잘 지키게 됐습니다.
대신 항공기를 놓치거나 타지 못한 고객을 위해 나름대로 해결 방안을 찾도록 지원했습니다. 한 번은 하와이에 있던 노부부가 심장마비가 온 손자를 보기 위해 급하게 시애틀로 가려는데 티켓이 동이 난 적이 있었는데요. 이 때 직원들은 노부부에게 손자를 꼭 볼 수 있도록 하겠다고 약속한 뒤, 다른 여러 항공사에 연락하는 수고를 들인 끝에 결국 표를 구해주었습니다. 노부부는 이후 이 항공사의 충성고객이 되었죠. 사실 직원들이 이렇게까지 할 필요는 없었습니다. 항공사에 표가 없으면 그만인 거죠. 하지만 직원이 스스로 결정을 내릴 수 있는 자유가 주어지자 엄청난 열정으로 업무에 몰입해 최고의 노력을 기울인 겁니다.
결과는 어땠을까요? 알래스카 항공은 실제로 약 8년 만에 최고의 고객만족도를 기록했으며, 항공기 정시 출발 부문에서 최우수 등급을 받았죠. 이에 탄력을 받아 시장을 크게 넓히기도 했고요.
혹시 열정 없이 설렁설렁 일하는
구성원들 때문에 고민이신가요?
그렇다면 알래스카 항공처럼 무엇(what)을 할 지 목표를 명확히 준 다음, 업무에서 어떻게(How) 실천할 지는 구성원 스스로 정할 수 있게 맡겨보세요. 책임감을 갖고 열정적으로 일에 몰입하는 구성원들이 넘쳐나게 될 것입니다.
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