예스맨이 조직을 무너트린다
내가 말만 하면 모두가 '좋다'고 한다면?
리더가 의견만 내면 모든 구성원들이 좋다고 동의하면서 아무도 다른 의견을 안 내는 경험 해보신 적 있으신가요? 이 때 모두의 의견이 일치됐다고 마냥 좋아하시면 안됩니다. 구성원들이 의견을 제대로 못 냈을 가능성이 크기 때문입니다. 즉, 리더의 권위에 눌려 속으로는 반대하더라도 겉으로는 찬성하는, 이른바 ‘예스맨’이 된 것이죠. 이렇게 회사에 예스맨만 존재한다면 어떻게 될까요?
예스맨(Yesman)의 위험성
1997년 8월 5일 대한항공 801기가 괌에서 추락하여 승객 254명 중 228명이 사망한 사고가 발생했습니다. 이 사건의 원인은 기장이 상황을 잘못 판단하여 착륙 결정을 내렸기 때문이었습니다. 그런데 부기장은 기장의 상황 판단이 잘못되었다는 것을 알고 있었다고 합니다. 그러나 위계질서에 눌려 윗사람에게 자신의 의견을 제대로 전달하지 못한 것이죠. 그 결과 수백명이 목숨을 잃는 대형 참사가 발생했습니다.
기업의 상황도 마찬가지입니다. 기업의 CEO가 신이 아닌 다음에야 모든 의사결정이 옳게 할 수만은 없습니다. 이 때 직원들이 대한항공의 부기장과 같이 예스맨과 같은 태도로 일관한다면 기업 전체를 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 결국 회사가 막대한 손실을 입은 후에야 “그 때 그런 생각을 하고 있었으면서 왜 말하지 않았느냐, 왜 나의 잘못된 결정을 바로잡아주지 않았느냐”고 직원들에게 이야기해도 이미 엎질러진 물인 것이죠.
솔직하게 반대할 수 있는 문화를 만들려면?
우선, 리더가 스스로 권위에서 벗어나야 합니다.
보통 리더들은 결단력 있게 자신의 주장을 관철시키려 하는 경우가 많은데요. 물론 위기 상황이나 급박한 순간에는 이러한 태도가 도움이 됩니다. 매번 자기 주장을 밀어 부치기보다는, 기본적으로 구성원의 의견을 잘 들어주는 태도가 중요합니다. 그래야 구성원들도 자유롭게 의견을 개진할 수 있기 때문입니다. P&G의 CEO였던 A. G. 래플리는 구성원들과 대화할 때 시간의 2/3를 듣는 데 할애했다고 합니다. 구성원들의 솔직한 의견을 의사결정에 반영하기 위해서죠.
또한, 업무적인 대화에서 완곡한 표현을 금지하는 것도 좋은 방법입니다.
우리는 권위 있는 사람 앞에 섰을 때, 완곡한 표현을 사용하는 경우가 많습니다. 예를 들어 상사에게 어떤 일을 해달라고 “월요일까지 안 해주시면 큰일납니다.”라고 말하는 사람은 그리 많지 않죠. 대부분 “죄송하지만,주말 동안 검토해주시면 감사하겠습니다.”라는 식으로 말하곤 합니다. 하지만 위기상황이나 빠른 의사결정을 내려야 급박한 상황에서 그러한 표현을 쓰면 심각한 문제가 될 수 있습니다. 미국의 통신 기업 AT&T도 한 때 독보적인 1위를 유지하면서, 비판적인 직원들이 사라지고 예스맨으로 가득 찬 조직이 되었다고 합니다. 이러다 보니 회사 내 문제를 알더라도 다들 쉬쉬하는 문화가 형성되었죠. 이 문제를 해결하기 위해 AT&T는 구성원들을 대상으로 ‘Robust training initiative', 즉 직설적으로 말하기 훈련을 실시했다고 합니다. 즉 좋은 이야기뿐 아니라 껄끄러운 이야기라도 솔직하게 터놓고 대화함으로써 문제를 극복할 수 있는 분위기를 만들고자 한 것입니다.
권위적 리더+예스맨의 조합은 실패로 가는 지름길!
리더의 의사결정이 잘못되었을 때, 확실하게 지적할 수 있는 문화가 기업을 살립니다. 이를 위해서 우선 리더부터 변해야 합니다. 리더의 잘못된 결정에 당당하게 No라고 말할 수 있는 문화, 구성원의 자유로운 소통에서 시작된다는 사실을 잊지 마시기 바랍니다.
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