Disruptive Innovation

XL Spring 2018 4th Day

- Drunken Tiger? No! Hungry Tiger, 청년 창업가의 실리콘 밸리 방문기. 4-

* 본 내용은 igniteXL의 XL Spring 2018 Program에 참여한 창업기업, 추현호 대표의 소감을 엮은 것입니다.*

2017년 가을. 대구에서는 청년들이 대구창조경제혁신센터에 모여들었다. 송구스럽게도 지역 청년들에게 창업 기업 선배인 나를 비롯한 몇 창업가와 (전) 카이스트 경영대학원의 김성희 교수, (전) 싸이월드 이동형 대표의 특강을 듣기 위해서였다. 그날 강의의 주된 화두는 창조적 파괴였다. 틀을 깨고 새로운 패러다임을 구축해 한계효용을 뛰어넘는 새로운 효용 지점으로 나아가는 것, 그것이 바로 부가가치 창출의 비밀 중 하나였다. 그런 점에서 본다면 글로벌 공유기업의 사례는 바로 그러한 창조적 파괴를 통한 대표적 혁신의 예이다.

Airbnb

힐튼호텔을 넘어서는 Airbnb, 공유경제의 힘. 사진:shutterstock

  

미국이 어떤 나라인가? 땅이 넓다. 교통이 불편하다. 특히 택시는 잡기도 힘들고 바가지가 얼마나 걱정인가? 뉴욕, 샌프란시스코, 시카고, 뉴올리언스 등 특색이 있는 도시에서는 숙박을 잡기도 택시를 잡기도 모두 힘들다. 왜? 관광객이 넘쳐 나니까ㅠ.ㅠ 2008년 세계적인 금융위기가 왔다. 밀물처럼 미국의 금융위기는 전 세계를 휩쓸었고, 사람들은 큰 충격을 받았다. 유동위기, 과다 부채는 결국 긴 경제 불황으로 많은 국가를 몰고 갔다. 이런 현실에서 각광받은 것이 있으니 인류의 역사만큼이나 길게 존속되어온 공유경제의 활성화였다. 사실 사람들은 Airbnb, 우버, 리프트와 같은 공유경제가 최근에 급부상한 개념으로 생각하지만 우리의 농촌 마을을 떠올려보면 얼마나 오랜 시간 동안 공유경제가 활성화되어 있었는지를 가늠할 수 있다. 옆집 철수네의 밭 가는 농기구를 그 옆집 영희 집에서 빌려간다. 빌려가면서 양파 담는 자루를 빌려준다. 서로가 서로의 유휴 자원을 나누는데 여기서 핵심은 서로에 대한 신뢰와 서로가 무엇이 남아 놀고 있는지 정보의 교환이다. 이런 공유경제가 폭발적으로 가속화되게 된대는 바로 이런 신뢰기반의 정보를 이동시킬 수 있는 구조가 시스템적으로 가능해졌고 편해졌기 때문이니 그것이 바로 인터넷의 발달과 손 안의 기적 스마트폰의 발달 아니겠는가? 뭐 여하튼, 공유경제 그러면 제일 먼저 떠오르는 것은 우버나 Airbnb이다. 실리콘밸리에 왔는데 이 곳들을 안 둘러본다면 앙꼬 빠진 붕어빵과 같지. 

Airbnb의 내부 모습, 멋짐을 부인할 수가 없다. 부럽다. 

  오늘은 igniteXL의 프로그램 <Global Comapny Visit>을 통해 에어비엔비를 방문했다. igniteXL의 <Global Company Visit>은 단순히 회사를 방문하는 것을 넘어서 실제 직원의 안내, Q&A 시간 등을 통해 그 기업의 성장과정과 비전, 앞으로의 방향 등을 다양한 각도로 알아볼 수 있었고, 심도 있는 질문과 인터뷰를 할 수 있는 기회를 가질 수 있었다. 관광객으로 투어를 하는 것이 아닌 기업가로서 업을 이룬 기업의 내부를 들여다보는 설렘이 느껴지는 과정이라면 좀 더 다가올 것 같다. Airbnb직원들이 먹는 사탕의 맛을 이런 프로그램이 아니라면 알리가 없다. ignite XL의 <Global Company Visit>은 특별하고 깊이가 있다. 회사 내부 직원과 ignite XL의 전문가가 함께 동행하여 과정을 더욱 전문성 있고 심도 있게 이끌어준다. 

Airbnb 로비, 방문객들과 내부직원들의 미팅장소!

 나 또한 이러한 글로벌 기업을 만들어 낼 수 있을 거라는 동기와 희망을 가질 수 있게 되었다.  MBA 수업시간에는 수많은 케이스 스터디를 한다. 케이스 스터디는 바로 실무에 적용되는 지식을 활용해야만 하는 경영인에게 필수적이다. 물론 과거의 케이스가 그대로 미래에 동일하게 일어나는 것은 아니지만 다양한 케이스 속에서 경영 결정을 내리면서 마음속에 프레임을 가지게 되고 그 프레임으로 현업에서 다양한 경영 현안들을 해결해나갈 수 있다. Airbnb 사례는 수십 번을 읽고 토론해왔던 터였다. 배웠던 내용을 이론으로는 알고 있었지만 실지로 그 현장에 도착해 느끼니 감회가 그렇게 남다를 수가 없었다. 유진 멘토님이 언젠가 MBA에서 배운 이론들이 크게 쓸모가 있을 날이 있을 거라고 조언을 주셨는데 2년 전부터 카이스트 경영대학원에서 배워오고 있는 내용들이 이그나이트가 되어 영감이 흘렀다. 배워서 남 주는 게 아니란 말이 맞는 것 같다. 배우고 익히면 언젠가 도움이 된다. 

  한국에서 본인이 근무하던 사무실이 위 워크 강남점에 입주해 있었기에 Airbnb의 물리적 환경이 엄청나게 매력적이라고 느껴지진 않았다. 위워크 강남, 광화문 등도 충분히 매력적인 공간이다. 국내 토종 공유 오피스인 패스트 파이브, 네덜란드 기반의 스페이시즈 뿐만이 아니라 대기업 한화, 현대 등에서 진출한 공유 오피스도 하나같이 다 정말 황홀할 정도의 사무공간을 자랑하고 있다. 물리적 공간 그 자체가 남다른 것이 아니었다. 내가 느낀 것은 방문객이 다가갈 수 없는 업무 영역 안에서 열정적으로 일을 하고 있는 직원들의 모습이었다. 자유로워 보였고, 극심한 압박 속에서 일을 하고 있을지 모를지언정 편안한 몰입을 하는 듯이 보였다. 그렇다고 퍼져 있거나 릴랙스 된 환경이란 생각은 하지 않았다. 미션 Alignment라고 하면 그 느낌이 조금 전달될 듯하다.

  구글, 유튜브, 에어비엔비 등 정말 좋은 회사들이 많이 이곳 실리콘밸리에 모여있다. 그들은 어떤 기준으로 이곳 샌프란시스코에서 인재를 채용할까? 공유경제의 핵심은 P2P인데 이 양극단의 People의 퀄리티를 어떻게 유지할 수 있을까? 그것을 디자이너들은 어떤 메커니즘으로 시스템화하고 자동화하여 generative growth를 만들 수 있었을까? 나는 다양한 질문을 안고 입구로 들어섰다.

 질문이 있으면 정보 탐색과정에 능동적이 된다. 소스:pixabay

내가 찾은 답? : 고객을 최우선 가치로

 

  내가 미국에 온 주요한 이유는 펫을 사랑하는 사람들에 대한 이해이다. 캘리포니아 산불이 났는데 사람들이 임시 보호소로 가지 않는다고 한다. 그 이유는? 강아지가 그곳에 갈 수 없어서 강아지를 혼자 집에 두고 갈 수가 없어서 불길이 덮칠지도 모르는 집에 강아지와 함께 있으려고 한단다. 도대체 강아지가 뭐길래? 소와 돼지와 쥐와 뭐가 다르단 말인가? 그저 동물이 아닌가?  만약 이런 생각을 가지고 있다면 강아지와 몇십 년을 살아가는 사람들의 마음을 전혀 헤아리지 못하는 것이고 대한민국 인구로만 따져도 약 20%의 사람들의 마음을 전혀 이해하지 못하는 것이다. 그리고 돌을 맞을 수도 있다. 그들에게 강아지는 가족이다. 그리고 우리 집에도 2마리의 강아지가 있고 그 친구들도 나의 가족이기에 나는 이 마음을 잘 안다. 10년을 넘게 함께 살면 말하지 않아도 서로를 안다. 다는 아니라도 좀 안다. 말로 표현 못하는 뭐가 있다. 

3명의 고객 그리고 어색한 나. 사진은 ignite XL에서 찍어줌. 땡큐!

  위 3명의 사진은 Airbnb의 첫 손님 3명이다. 본사에 그들의 사진이 저렇게 걸려있다. 이것은 기억해야 할 포인트다. 고객. 처음도 고객이고 끝도 고객이다. 회사가 시작할 때 그리고 끝을 맺을 때도 늘 메시지의 최종 수신자는 고객이다. 제품과 서비스를 제공할 때도 수신자는 고객이다. 그리고 그 고객은 반복 구매, 입소문이라는 형태로 다시 회사에 정보를 제공한다. 고객을 모르면 회사는 망한다. 

  그들은 어떻게 고객을 알았을까? Airbnb의 육성을 맡았던 와이컴비네이터의 폴 그래햄은 그들에게 물었다. "고객이 어디에 있나?" 

“저희 고객은 뉴욕에 있습니다."

“여기서 뭐하냐?? 당장 비행기 타고 가서 그들을 만나봐라."

  Airbnb는 고객을 이해했고 그들의 니즈를 정확히 만족시켰다. 그래서 고객은 그 서비스를 추천하고 쓰고 반복적으로 다시 오고 팬이 되었고 loyalty를 가졌고, engagement를 했다. 때로는 자신이 호스트로 더 자주 때로는 게스트로. 마케팅의 대가 켈러는 브랜딩의 위계를 나타낼 때 제일 아래 부분에 고객들이 인지하는 카테고리에 대해서 이야기를 하고 제일 높은 단계에서 고객들과의 관계에 대한 이야기를 한다. Airbnb는 숙박 공유 카테고리 안에서 고객들에게 세이브 머니, 익스체인지 컬처를 통한 Airbnb커뮤니티 구축을 이룬 대표적인 성공사례이다.

Airbnb에서 느낀 점 

1) 첫 아파트의 룸을 그대로 보존한 것! 회사의 모든 순간은 역사가 된다. 

2) 직원들이 미션과 비전에 공감하면 시너지가 발생한다. 

3) 회사의 자산은 사회의 자산이다. 

4) 고객의 문제가 크면 솔루션의 영향력은 커진다. 

5) 사람이 몸담는 공간은 사람의 몸과 마음에 큰 영향을 미친다. 

6) 회사는 최고의 인재가 필요하고 최고의 인재는 최고를 지향하는 곳에 온다. 

7) 인재는 이동한다. 그리고 그것은 당연하다. 인재가 드나듦이 자유로운 회사를 만들자. 

8) 탁월함은 탁월한 사람들이 서로의 능력으로 시너지가 날 때 만들어진다. 

9) 회사에 대한 자부심은 어디서 오는 것일까? 회사의 규모, 매출? 혹은 사회에 미친 영향? 

10) 디자이너들이 세운 회사다. 그들의 DNA가 모든 곳에 녹아 있었다. 

11) 공유경제가 처한 어려움 중 하나가 바로 법적 이슈다. 레갈 이슈가 엄청나게 많이 발생할 것이다. 그런 것들을 모두 다루려면 얼마나 많은 케이스에 대한 대비가 필요할까? 

13) 리더는 결정을 내려야 하는 자리인데 회사가 커질수록 그 결정의 영향력은 커진다. 

12) 에어비엔비는 과연 지금의 성장세와 시장 지배력을 유지할 수 있을까? 새로 시작하는 서비스들이 결국은 익스피디아와 기타 호텔스 닷컴과 같은 서비스와 중첩되지 않을까? 경쟁우위는 과연 언제까지 유지될까? 

14) 미국에서 1등을 하면 글로벌 회사가 된다. 한국에서 1등을 해도 글로벌 회사가 되나? 

우리의 뇌는 RAS시스템을 가동하여 질문을 만들면 답을 찾게 된다. 소스: pixabay

이 모든 질문들에 대한 답을 4시간 동안 이어진 방문과 점심식사에서 모두 찾기는 힘들었다. 하지만 더 큰 호기심을 가지게 되었고, 회사에 적용할 많은 영감을 안고 돌아올 수 있었다. 만약 나 홀로 Airbnb 본사를 찾았다면 내가 볼 수 있는 폭은 제한되었을 것이다. ignite XL의 <Global Company Visit> 이 유용한 이유였다. 

직원 휴게실에서 내려다본 Airbnb 내부

  소피의 도움으로 월요일 오전 11시 휴메인서사이티의 매니저와 면담을 할 수 있게 되었다. 소중한 미팅을 잡을 수 있게 되어 감사하다. 소피는 효율적으로 일했고 어떤 어려움이 있어도 결과를 만들어내었다. 오랜 시간 프로페셔널로 일한 마음가짐과 일을 대하는 태도에서 배울 점이 많았다. 

  세상은 엄청난 속도로 변하고 그 변화에 대해 개인은 모든 것을 홀로 절대로 해낼 수 없다. 변화는 지속적 혁신을 요구하고 그 혁신을 만들어내는 유일한 방법은 네트워킹을 통한 아웃소싱과 학습능력의 극대화이지 않을까? 그리고 네트워킹을 통해 전문가의 도움을 받는 것은 슈퍼컴퓨터에 접속하는 것과 같다. 관건은 현명한 질문을 만들어가는 것이다. 구글의 검색창에 무엇을 입력할지 모른다면 어떤 답을 얻을 수 있단 말인가? 실리콘 밸리에 오르는 창업가들에게 드넓은 실리콘 밸리의 허브에 접촉할 수 있는 키를 공유해줄 ignite XL이 듬직한 이유이기도 하다. 

비즈니스의 본질, 고객에 대한 이해와 사랑.