목적으로 승리하는 기업
위대한 원칙 위에 세워진 위대한 기업
기업은 대표적인 이윤 추구 집단이다. 즉 이윤이 발생하지 못하는 기업은 망하며, 이익을 만들어내는 기업만이 생존함을 알려준다. 이것이 기업의 존재 목적이다.
기업은 유무형의 상품을 만들고 그것을 시장에 유통해 소비자에서 판매함으로 이윤을 창출한다. 낮은 원가로 상품을 제조하여 높은 매가에 판매할수록 높은 마진이 생겨서 수익률이 좋은 효자 상품이 되어 기업에게 많은 이익을 만들어 줄 것이다. 중요한 것은 마진보다는 먼저 고객의 선택을 받는 것이며 동시에 일회성이 아닌 지속적인 고객의 선택을 받을 수 있는 상품이어야만 한다는 점이다.
상품의 생명주기(PLC)를 통해 새로운 상품이 시장에 나타나고 성장기와 성숙기를 거쳐 결국에 도태되는 그래프를 보면서 항상 선택받고 시장에 유통되는 상품은 출시되는 상품에 비해 극소수임을 알 수 있다. 고객의 선택을 받은 상품은 살아남고 유지되며, 기업에게는 수익을 만들어 준다. 이러한 연유 때문에 기업은 수익에 광적으로 집착하게 되는 것이다. 하지만 변화하는 시대 속에서 수익이 아닌 가치에 집중해야 한다. 고객을 열광하게 만드는 가치, 손해를 보면서도 반드시 지켜야 할 가치가 있다면 지금의 손해도 가까운 미래에 그 손해를 복구하고도 남을 만한 거대한 수익을 만들어 주는 것이 바로 고객의 가치이다.
기업의 고객은 누구일까?라는 질문에 수많은 대답을 할 수 있겠지만 개인적으로 기업의 첫 번째 고객은 그 기업에서 일하는 직원이라고 생각한다. 세계적인 기업 애플스토어에 적용되는 원칙을 보면 왜 애플이 위대한 기업인지 알 수 있다. 만약 강도가 애플스토어에 나타나 흉기로 직원을 위협하고 전시된 상품을 강탈하려고 하면 그 어떤 직원도 강도와 맞서 싸워 상품을 지키지 않아도 된다. 도난되는 상품보다 직원이 더 소중함을 알고 있는 애플스토어 운영 정책이며 전시된 상품은 매장 밖을 벗어나게 되면 비활성화되는 프로그램이 있어서 다른 곳에서 사용하거나 장물로 판매가 하기도 어렵게 만드는 기술적 조치도 해놓았다. 고가의 상품보다 직원의 가치를 더 귀하게 여기는 기업이 바로 위대한 기업이며 이러한 이유로 고객은 애플에 열광하는 것이다.
“애플에서는
우리가 하는 모든 일의 중심에 고객이 있고,
앞으로도 항상 그럴 것입니다. “
- 팀 쿡 애플 CEO, 오프라 윈프리 인터뷰 중에서
고객 자본주의를 따르는 기업이 위대한 기업이며. 고객의 이익을 최우선으로 하는 기업이 위대함을 넘어 지속 가능함을 얻을 가능성은 매우 높을 것이다. 위대한 기업은 위대한 원칙 위에 세워지기에 위대한 원칙을 만들고 공동체 구성원들과 함께 그 원칙을 지키기 위해 노력하는 자세에 고객들은 반응하고 열광할 것이다. 시대가 변하면서 많은 것이 변화하지만 그 변화의 물결 속에서도 절대 변하지 않는 것을 우리는 ‘진리’라고 부른다. 만약 시대에 따라 바뀌는 진리라면 우리가 자신의 양심과 가치관을 걸면서 굳이 지킬 필요가 없어진다.
고객 자본주의 시대의 황금률은 고대 근동에서 비롯된 선한 사마리아인의 이야기 속 ‘네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하라’라는 진리에 바탕을 두고 있다. 오랜 세월이 지나도 변함없는 이 진리를 고객 사랑으로 승화시킨 친추천고객 시스템(NPS)은 고객의 선택을 기준으로 삼고 고객을 만족시키고 지속적인 고객의 선택을 받으며 고객을 열광시키는 ‘손길 닿는 사람의 삶을 풍요롭게 만들라 ‘는 대명제를 무엇보다 절대적인 가치를 삼고 지키려는 공동체의 노력과 기업문화에 의해 위대한 원칙이 만들어진다. 그리고 이 원칙 위에 위대한 기업이 탄생한다.
