소비자 조사를 해야 할까요?

Be the persona

 요즘 들어서는 이제 4차 산업 혁명이라는 얘기가 줄어들고 점차 미국에서 온 개념인 Digitail transformation 이 큰 시대의 화두가 되고 있습니다. 소비자 조사 부문에서도 그 개념이 확대되고 있습니다. 예전에는 소비자 조사를 하려면 패널을 모으고 패널이 하는 얘기를 잘 이끌어내서 기획을 하였다면 이제는 온라인에서 패널을 모집하고 그 패널이 객관식으로 적은 내용을 데이터화해서 분석하거나 주관식에 공유한 내용을 반영하여 의사 결정합니다. 이 부문에서 요즘 핫한 기업이 바로 퀄트 릭스(Qualtircs)입니다. 이 기업의 가치를 알아본 B2B Solution업체인 SAP은 바로 이 퀄트 릭스를 80억 달러에 인수하였고 올해 한국의 대표적인 솔루션 업체인 SDS는 퀄트릭스와의 협업을 강화하기로 하였습니다. 일련의 사건을 보면서 엄청난 돈들이 왔다 갔다 하고 기회들이 이슈들이 터지는 것을 보면서 예전부터 생각했던 소비자 조사에 대해서 다시 한번 생각하게 됩니다.

 현 기업들에서 상품 기획하는 방법이 뭐가 있을까요? 예전에는 앞에서 말씀드린 대로 기존의 제품 출시 전후 소비자에게 직접 써보게 한 후 전문적인 퍼실리테이터가 이끌어낸 고객의 의견을 받아서 반영하였습니다. 하지만 이것에는 심각한 문제가 있었죠. 바로 소비자는 진실을 얘기하지 않는다는 것입니다. 실제로 소비자 조사를 해보면 그들이 원하는 것을 얘기하지 않고 이상적인 것을 얘기하는 경우가 많습니다. 솔직히 얘기하면 소비자는 자신이 진짜 뭘 원하는지 모르는 경우가 많죠. 그저 제대로 된 제품과 서비스를 만나면 그제야 아 이게 내가 원하던 것이었구나 아는 수준이 대부분입니다.

 잘 정리된 토론에도 소비자가 원하는 것을 알아내기에도 정말 힘든데 단순 온라인 서베이를 통해서 과연 소비자의 맘을 제대로 읽을 수 있을까요? 이때 빅데이터 분석을 하시던 업체의 프로젝트 리더분께서 얘기하시던 것이 기억납니다. 빅데이터 분석을 통해서 고객이 원하는 주제의 트렌드는 발굴할 수 있다. 예를 들어 '요즘 젊은 여자분들이 반려견에 집중하고 있다는 것'같은 주제 말이죠. 하지만 그 반려견들을 위해서 뭘 해줄지에 대해서는 프로젝트를 제안한 회사의 담당분이 오셔서 같이 분석해주셔야 한다고 말이죠. 결국 온라인 소비자 조사도 비슷한 상황일 것인데.. 왜 업체들은 프로젝트를 발주한 회사의 담당자와의 협업을 원할까요? 이유는 간단합니다. 대략적인 트렌드의 문을 지나면 수많은 스펙과 기능들을 골라야 하는데 기준이 확실하지 않기 때문이죠. 아.. 이걸 어쩌죠? 여기서 기획자의 역량이 발휘되어야 합니다.

 What Wemen Want라는 2001년도에 개봉한 영화가 있습니다. 남자 주인공은 여성들의 속마음을 다 읽을 수 있는 초능력을 가지죠. 기획자가 가져야 할 마음가짐은 이 영화의 남자 주인공과 같은 마음가짐입니다. 먼저 기획하려는 제품이나 서비스를 사용한 Target을 만들어야 합니다. 나이는 성별은 직업은 그리고 거주지역.. 등등 말이죠. 자세하면 자세할수록 좋습니다. 이를 '페르소나'라고 합니다. 그리고 그 페르소나에 맞는 사람들과 많이 만나야 합니다. 그들이 무엇을 좋아하는지 어떤 음식을 먹는지 어떻게 일을 하는지. 재미있는 것은 여러분 사무실에 그분들이 계시다는 것이죠. 그러면서 기획자는 점점 그분들에 빙의되어 갑니다. 그들처럼 행동하고 생각하게 되는 것이죠. 그 순간 결정할 수 있는 능력이 생기게 됩니다.

 사실 쉬운 얘기가 아닙니다. 그리고 이 글을 읽는 사장님 혹은 사장님이 되실 분들은 더 힘듭니다. 그렇지만 더 쉬운 방법이 있습니다. 바로 내가 좋아하는 것을 만들면 됩니다. 내가 바로 그 페르소나가 되는 것이지요. 예를 들어 바를 만든다면.. 40대 남자 사장님이면 40대 남자들이 좋아하는 바를 만들면 됩니다. 레스토랑을 만들고 싶다고요? 내가 좋아하는 레스토랑을 만들면 됩니다. 제일 최악은 40대 남자분이 20대가 좋아하는 레스토랑을 내가 좋아하는 대로 만드는 것입니다. 어디서 '인스타그램 사진이 잘 나와야 한대라는 얘기'를 듣고 거기에 맞춰서 40대 인스타그래머들이 올리는 꽃을 레스토랑에 잔뜩 놓는 그런 거 말입니다.

 내가 페르소나가 되어서 내가 좋아하는 것을 나만의 감성으로 일관되게 기획한다면 분명 가능성이 있습니다. 그것이 바로 기획의 첫걸음입니다.

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