고객과 대화를 잘 하려면 어떻게 해야할까요?

데이터리안 추천도서 '컨버티드' 함께 읽어요

이 글은 데이터리안의 데이터넥스트레벨챌린지 2기를 진행하며 쓴 글입니다.

온라인 상에서 고객들과 커뮤니케이션을 잘 하는 것은 굉장히 어렵습니다. 특히 창업을 하고 마케팅을 담당하게 되면서 이 어려움을 매 순간 체감하고 있는데요. 이번에 컨버티드라는 책을 다시 읽으면서 다시금 고객들과 잘 소통하는 것이 얼마나 어려운 일인지, 그리고 또 중요한 일인지를 깨닫고 있어요.

컨버티드 Part 1에서 저자는 고객과 소통하는 것이 중요하다고 이야기 합니다. 너무나도 맞는 말이고, 이미 수도 없이 들어온 말이지만, 실무자로 마케팅을 기획하고 집행 하다보면 CTR, ROAS 같은 즉각적인 성과를 볼 수 있는 지표들에 매몰되어 간과하기가 쉽더라고요.

저자의 말을 인용하자면, 처음 만난 사람에게 대뜸 결혼하자고 말하는 것과 같은 방식으로 마케팅을 하게 되는 것인데요. 저자는 이런 말도 안되는 메시지를 담은 마케팅을 하지 않기 위한 방법으로 고객과 더 대화를 잘 하기 위해, 고객들의 니즈를 더 정확하게 이해할 수 있는 데이터들을 수집할 것을 제안합니다.

제가 제일 재미있게 보았던 내용은 'Chapter 5. 힌트를 포착하라'에 나온 자동차 회사의 예시였는데요.

마케팅 담당자들이 우리가 타겟팅해야한다고 생각했던, '특별주문자'로 분류한 사람들이 사실은 '기본 모델도 살 돈이 없지만 2만 달러짜리 자동차 부품은 달고 싶고, 실내는 가죽으로 장식하고 싶은 10대 학생들'이었다는 이야기예요.

아마도 마케터들이 생각했던 '특별주문자'는 '자동차 주문 신청서 페이지에 들어가서 높은 가격의 옵션을 선택해보고, 이것저것 바꿔보는 사람'이었던 것 같은데요. 데이터를 더 자세히 들여다보니 오히려 실제 구매력이 있는 사람들은 '할부 조건의 연 이율을 따지거나, 임대 조건을 확인해보는 사람'이었다고 합니다.

이 자동차 회사 마케터들의 생각이 아주 터무니 없는 것은 아니었지만, 실제로 우리 서비스에서 중요하게 봐야하는 교객들의 특성이 무엇인지 제대로 파악하지 않은 채 일명 뇌피셜로 접근한 것이 가장 문제였다고 할 수 있을텐데요. 그 결과 마케팅비는 마케팅비 대로 쓰고, 실제 구매를 고민하던 고객들은 제대로 된 케어를 받지 못하며 여러모로 손해를 본 사례입니다.

이번에 저도 데이터리안의 광고 캠페인을 새롭게 세팅하면서 타겟팅 관련해서 여러가지 고민을 많이 했는데요. 하다보니 이 자동차 회사의 예시와 비슷한 일들이 실제로도 충분히 일어날 수 있겠더라고요. 프로덕트를 분석할 때도 그렇고 마케팅 데이터를 분석할 때도 가설을 세우고 맞는지 직접 검증할 때 편견 없이 데이터를 들여다보는 게 정말 중요한 것 같습니다.

우리 서비스를 좋아해 줄 고객, 구매해줄 고객이 어떤 사람들일지 궁금해하는 건 좋은 자세입니다. 그러나 내가 생각하는 고객의 모습에 갇혀 진짜로 우리 서비스를 좋아하는 고객들이 어떤 사람들인지를 돌아보지 않는다면 오히려 서비스의 성장을 방해할 수 있다는 점 잊지 말아야겠어요! :)