고객 편향적 사고와 고객 지향적 사고

경영자의 의사결정은 무엇인가를 잘 들어내고 잘 포기하는 자리?

패럴랙스 人文Art 에세이북 표지 디자인

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경영은 의사결정의 연속이다.

의사결정은 선택지 중

보다 좋은 것을 선택하는 게  아니라,

포기해야 할 것을 정하는 것이다.

경영에서 이러한 의사결정의 과정이

예술가의 창작활동과 같다고 생각한 이건희 회장은

"경영은 예술이다"라고 하였다.

경영을 예술이라 정의했으니

경영자는 예술가이고

예술가는 작품 활동을 하는 사람이다.

작품을 창작하는 사람은

자신의 작품이 다른 사람에게

어떻게 비칠지 고민하기보다는

자신의 작품이 스스로의  철학과 내면의 가치를

충실하게 담고 있는지를 고민한다.

작품의 기준을 외부로 가져가는 순간,

그것은 더 이상 예술이 아니라 상품이 된다.

작품은 '나'로부터 창출되나

상품은 '외부'로부터 편집되는 것이다.

경영자는 예술가이고

경영은 의사결정의 연속과정이고

이러한 의사결정은 지속 가능한 경영을 위한 것이다.

그래서 기업은 지속가능성 하다는 전제하에서

활동하므로 Going concern이라고도

하는 것이다.

지속 가능한 새로운 가치를 창출하는 자리,

그 자리가 경영자의 자리이다.

지속 가능한 경영을 위해서는

지속 가능한 고객이 필요하고,

지속 가능한 고객이 있으려고 하면

의사결정이 고객지향적이어야 한다.

그렇다면

고객지향적 의사결정의 기준은

무엇이란 말인가?

고객지향적 의사결정이라고 해서

단지 고객의 취향에만 의지한다면,

또는 외부적 환경에 따라 결정한다면

이것은 고객지향적 의사결정이 아니라

고객 편향적 의사결정이 되고 만다.

편향과 지향적 사고는 천지 차이다.

방향 없이 방법에 집중하고,

뚜렷한 목적 없이 목표만을 추구하는 것,

그것이 편향적 의사결정의 폐단이다.

결과는 참담하다.

근시안적인 유행을 좇게 되어 

자기만의 색깔이 없어지고,

이것도 저것도 아닌 그저 그런 상품이 되어 

시장에서 퇴출되기 딱 좋다.

고객을 향한 편향적 의사결정은

결국 지속 가능한 경영을 방해하게 되고

기업의 滅을 재촉하게 된다.

스티브 잡스가

대표적으로 자기만의 가치철학과 기준을 가지고

의사결정을 하는 경영자이다.

그는 새로운 신제품을 개발하고 기획할 때

소비자 시장조사를 하지 않는 것으로  유명하다.

소비자는

어떤 혁신적인 제품을 원하는지

스스로 정의  내리지 못하기 때문이다.

시대를 뛰어넘는 혁신제품은

리더의 고유한 가치철학과

시대를 통찰하는 인사이트로, 리더의 영혼의 끝에서  

치열히 사유하고 끊임없이 질문하는 생각열기를 통해 불현듯 탄생하는 것이다.

그래서 스티브 잡스는

애플의 제품을 구매하는 고객들은

애플의 아이폰과 맥북을 구매한 것이 아니라

애플의  가치 철학을 구매하는 것이고

우리는 제품을 파는 것이 아니라

철학을 판다고 하였다.

스티브 잡스는

신제품 출시 전 시장조사를 하지 않는 것은

고객 지향적이지 않은 것이 아니다.

그는 누구보다도 고객 지향적이다.

그가 선택한

고객 지향적 의사결정은 도발적 이게도 

고객의 유행을, 변덕스러운  기호를 쫓는 것이 아니라 

자신이 옳다고 믿는 생각과 철학이 담긴 가치를

고객에게 전달하고 공유하는 것이다.

하수 경영자는 고객을 쫓고

고수 경영자는 고객이 쫓아오게 만드는 것이다.

고객이 나를 쫓아오게 만들려면

나만의 확고부동한 가치 기준이 정립되어 있어야 한다.

그 확고부동한 가치 기준은

의사결정을 할 때,

무엇을 남기고 무엇을 포기할지를

판단하는 기준이 된다.

그렇게 들어내고 들어내다 보면 핵심적인 가치

하나가 남는다. 그것을 고객에게 명확히 전달하는

것, 그것이 지속경영의 핵심이다.

그렇게만 된다면 고객이 숨을 쉴 수 없을 정도로

고객의 명치를 '퍽'하고 때리는 울림을 주는

제품이, 서비스가 탄생된다.

그것이 명품이고 명품은 예술품이며

예술품의 값어치는 단순히 물감과  화가의 품삯을

더해서 결정되지는 않는다.

명품값에는 예술가의 가치 값이라는 것이 덧붙게 된다.

명품은 유행을 타는 것이 아니라 볼 때마다 새롭고,

가치를 지닌 예술품이 되는 것이다.

경영은 의사결정의 연속이고

경영자는 예술가이다.

경영자는 상품을 만드는 것이 아니라

작품을 만드는 자리여야 한다.

작품이 예술품이 되려면 나만의 가치 기준을 정립하여,

들어내고 들어내어 딱 한 가지만을 물고 늘어질 때,

고객은 나를 쫓고 작품은 예술품이 되는 것이다.

옛 성현이 만든 인문고전과

천재화가들이 만든 명작과

가치 철학을 지닌 경영자가 만든 작품은

우리 영혼과 가슴에 찐한 진동과 울림을 던진다.

지속 가능한 경영은,

고객이 쫓아오게  만드는 의사결정 뒤에는,

경영자 자신만의 확고한 가치 철학이 숨어있다는

점 숙고할 필요가 있다.

가치 철학은

格있는 사람도 만들고

格있는 회사도 만드는 것이다

패럴랙스는

대한민국 교육의 아픔을 치유하고자 하는

우리들의 열정과 가치가 담겨있다.

패럴랙스는 品格이자 예술작품이다.

Plato Won