행동 변화를 가져오는 '마법의 피드백'
글로벌 선도 기업들이 구성원을 성장시키고, 성과를 창출하기 위해 핵심적으로 활용하는 것이 '풍부한 피드백'입니다. 여기에는 1) 1:1, 2) timely, 3) peer pressure 세 가지 속성이 있습니다.
- 1:1 대화를 통한 맞춤형 피드백
보통 1-2주마다 리더는 팀원과 1:1로 만나 대화를 합니다. 단순히 업무 진행 과정을 체크하는지는 않습니다. 지금 행복한지, 일하는데 어려움은 없는지, 목표를 달성하는데 내가 어떠한 도움을 주면 되는지 등에 대해 솔직하게 대화를 합니다. 우리 기업의 피드백은 집단에 대해 공통의 메시지를 보내는 경향이 많습니다. '수고 많았고, 앞으로 잘해보자'는 잠시 기분을 좋게 할 수 있지만 개인의 성과 향상에 큰 도움이 되지 못합니다. 1:1 대화는 개인 맞춤형이고 구체적입니다. 각자의 역할과 책임, 성향과 상황에 맞춰 다르게 피드백합니다. 팀원에게 많은 관심을 가지고 평소 세심히 관찰해야 가능합니다.
- 스포츠에서 배우는 적시 피드백
의도적으로 학습을 방해하기 위한 방법 하나만 찾으라면 피드백 타이밍을 제각각 하는 것입니다. 어떤 사항은 한 달 후에 피드백하고, 어떤 일은 연말 되서야 피드백 한다면 도대체 그 상황이 무엇이었는지, 왜 이런 피드백을 하는지 이해하지 못하고, 개선은 없습니다. 스포츠 경기에서 적시 피드백에 대해 배울 수 있습니다. 축구 경기에서 감독은 계속 소리 지르며 선수들에게 피드백 합니다. 농구 경기에서는 수시로 작전 타임을 부르고 피드백 합니다. 야구 경기에서는 투수와 포수는 신호를 통해 계속 피드백을 주고 받습니다. 피드백은 즉시 전달되고 행동을 변화시키며 더 좋은 결과를 가져 옵니다. 피드백은 타이밍이 매우 중요합니다.
- 건전한 peer pressure 문화
협업 없이는 성과 내기가 불가능한 환경입니다. 사람은 함께 일하는 사람들의 반응에 관심이 많습니다. 인정받기 원하고, 칭찬받기 원하며, 기여하기를 바랍니다. 상사의 피드백이 수시로 진행되지만 360도 피드백이 모여져 훨씬 객관적인 피드백이 제공됩니다. 함께 일하는 동료들의 피드백은 건전한 peer pressure로 작용해 성과개선의 효과를 가져옵니다. 다만, 동료 피드백이 상대를 비판하거나 비난하기 위해 활용되서는 안됩니다. 피드백의 취지는 함께 일하는 동료들의 성장을 위해 건전한 의견을 주는 겁니다. 동료 피드백 취지에 대해 구성원들이 이해하고 있어야 하고, 정기적로 진행하여 피드백 퀄리티를 높여 가며, 일하는 문화로 정착시켜야 합니다.
- 행동 변화를 가져오는 '마법의 피드백'
'당신에게 거는 기대가 높기 때문에 이런 말을 하는 거야'
'나는 당신이 이것을 해낼 수 있을거라 확신하네'
이 두가지 피드백만으로 40% 이상의 행동 변화를 가져왔다는 연구 결과가 있습니다.
<최고의 팀은 무엇이 다른가>에서는 마법의 피드백 사례가 나옵니다.
스탠퍼드대학교와 예일대학교, 컬럼비아대학교의 심리학자들이 모여 어떤 실험을 진행했다. 중학생들이 각자 에세이를 작성하면 교사들이 그 결과물을 다양한 방식으로 평가했다. 학자들은 특정한 피드백이 학생들의 노력과 성과를 현저히 향상시켰다는 사실을 발견했고, 이를 가리켜 ‘마법의 피드백’이라 칭했다. 마법의 피드백을 받은 학생들은 그렇지 않은 학생들에 비해 더 자주 자신의 에세이를 수정해 높은 평가를 받을 수 있었다. 피드백의 내용은 결코 복잡하지 않았고 단순한 문구로 구성되어 있었다.
'이런 조언을 남기는 이유는 기대치가 아주 높기 때문입니다.
'당신이라면 이 기대치를 충분히 달성할 수 있다고 믿습니다.'
여기에는 개선을 위해 필요한 구체적 내용이 담겨 있지 않습니다. 그럼에도 간단한 피드백만으로 행동 변화와 더 높은 성과를 달성했습니다. 잘 살펴보면 여기에는 중요한 시그널들이 포함되어 있는 것을 알 수 있습니다.
1. 당신은 특별한 팀에 속해 있다.
2. 이 팀은 매우 높은 기준을 유지하고 있다.
3. 당신이 이 기준에 도달할 수 있다고 믿는다.
높은 기준을 유지하고 있는 특별한 팀에 속해 있다는 소속감과 함께 당신도 충분히 할 수 있다는 신뢰감을 보여줄 때 성과 개선의 효과가 매우 크다는 것을 보여 줍니다.
피드백의은 구성원의 성장과 성과창출에 있어 매우 큰 영향력을 발휘합니다. 퀄리티 좋은 피드백을 적시에 하는 조직문화를 만드는 것이 고성과 창출 조직의 중요한 축이 될 수 있습니다.
