[도서 추천](사용자를) 생각하게 하지마!
사용성이 주류로 인정받게 되었다.
스티브 잡스와 조너선 아이브 덕분에 사용성이 중요하다는 인식이 널리 퍼졌다. 심지어 많은 이가 사용성이 정확히 무엇인지 정확히 모르는 데도 말이다.
단, 사람들은 사용성 대신 사용자 경험 디자인(User Experience Design, UXD 혹은 UX)이라는 용어를 사용한다. 이 용어는 사용자에게 더 나은 경험을 제공하는 데 이바지하는 모든 활동이나 계통을 가리킬 때 포괄적으로 쓰인다.
환경이 아루미 변했다고 해도 기본 원칙은 변하지 않았다.
사용성은 기술이 아니라 사람에 대한 것이고 사람이 사물을 이해하고 사용하는 방법에 대한 것이다.
기술은 빠르게 변하지만, 사람은 매우 느리게 변화한다.
인간의 뇌 용량은 1년마다 바뀌는게 아니다.
그러므로 인간 행동에 대한 연구에서 얻은 통찰은 시효가 길다.
20년 전에 사용자들이 어려워했던 부분은 오늘날 사용자도 어려워할 것이다.
사용자에게 필요한 것, 혹은 사용자가 하고 싶어 할 만한 것을 수행해본다.
그리고 사용자의 작업이 막힐 법한 부분, 사용자가 헷갈릴 수 잇는 부분에 대해 기록한다. 이를 '전문가 사용성 리뷰'라한다.
어떨 때는 다른 사람이 사용하는 모습을 관찰하며 그들이 어디에서 막히는지, 어디에서 혼란스러워하는지 기록한다. 이를 '사용성 평가'라고 한다. 사용성은 다양하게 정의되는데 사용성에 속하는 특성으로 거론되는 항목은 다음과 같다.
◎ 유용성 : 사람들이 필요로 하는 일을 하는가?
◎ 학습 용이성 : 사람들이 사용법을 알아볼 수 있는가?
◎ 기억 용이성 : 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가?
◎ 유효성 : 맡은 임수를 완수하는가?
◎ 효율성 : 작업을 수행하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가?
◎ 호감도 : 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?
사용자를 고민에 빠뜨리지 않도록 주의해야 할 항목
* 내가 지금 어디 있는 거지?
* 어디서 시작해야 하지?
* _______를 어디에 입력해야 하지?
* 이 페이지에서 무엇이 가장 중요하지?
* 왜 여기에 이런 이름을 붙였지?
* 이건 사이트에서 올린 거야? 광고야?
사용자를 고민에 빠뜨리는 예우리가 실제 웹을 사용하는 방법
1. 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다. 훑어본다.
사용자는 진행 중인 작업이나, 현재 본인이 관심을 기울이는 분야와 연관된 단어나 구절에 집중하는 경향이 있다. 그리고 물론 본인의 이름이나 '무료, 세일, 섹스'처럼 신경계에 각인된 단어도 이들이 집중하는 단어 목록에 포함된다.
2. 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다. 최소 조건만 충족되면 만족한다.
웹 페이지 디자이너는 사용자가 페이지를 훑은 후에 가능한 모든 선택지를 두고 고민한 끝에 최선의 안을 고를 것으로 추정하곤 한다.
하지만 최선의 안을 고르는 사용자는 거의 없다. 합리적이라고 생각되는 첫 번째 안을 선택하는 사용자가 대부분이다. 이러한 선택 전략은 '만족하기(satisficing)'라고 불린다.
합리적 의사 결정 모델 - 정보를 수집하고 그중 실행 가능한 선택지를 구별한 후 최고의 해법을 선택하는 일련의 절차이다.
하지만 사용자는 최고의 선택지를 찾지 않는다.
① 사용자는 보통 시간에 쫒긴다.
"최적의 선택을 하는 일은 시간이 오래 걸리는 어려운 작업이다. 만족하기가 효율성이 더 높다"
② 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다
- 화재 진압과 달리 웹 사이트상에서는 잘못된 추측을 하더라도 뒤로가기 버튼을 한두 번 누르는 정도의 불편만 감수하면 되므로 만족하기가 효과적이다.
③ 선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다.
④ 추측하는게 더 재미있다.
3. 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다.
사용자는 물건이 작동하기만 한다면 그 물건을 계속해서 사용하는 경향이 있다. 작동에 문제가 없는 물건이라면 작동 상태가 아무리 나쁘다 해도 굳이 더 좋은 방법을 잘 찾지 않는다.
사용자에게 알려주었으면 하는 내용을 최대한 많이 전달하고 이해시키기 위해 꼭 해야 할 중요한 사항
* 관례를 이용하라 (표준화된 디자인 패턴)
* 시각적 계층구조를 효과적으로 구성하라
* 페이지의 구역을 또렷하게 구분하라
* 클릭할 수 있는 요소를 명확히 표시하라
* 주의를 흩뜨릴 만한 요소를 없애라
* 내용을 훑어보기 좋은 방식으로 구성하라
명료성이 일관성보다 더 중요하다.
일관성을 약간 해쳐서 전체적인 명료성이 크게 증가한다면 명료성을 우선하라
* 페이지의 구역을 또렷하게 구분하라
: 페이지 구역이 명확히 나뉘어 있어야 사용자가 페이지의 어떤 부분에 초점을 맞출지 어떤 부분은 마음 편히 무시할지 빠르게 결정할 수 있다.
* 제목을 많이 넣어라
- 사려 깊게 잘 지은 제목이 사이사이에 있으면 페이지 내용의 개요나 표를 대신하는 역할을 한다. 사려 깊게 작성한 각 섹션에 어떤 내용이 담겨 있는지 보여주고, 혹시 내용을 충실히 담아내지 못한 때라도 사용자의 호기심은 자극할 수 있을 것이다
단락의 길이를 짧게 유지하라.
- 짧은 단락 여러 개를 훑어보는 것보다 긴 단란 하나를 훑어보는 것이 더 어렵다.
여러분은 단락이 주제 문장 하나, 이를 설명하는 여러 문장과 결론 문장 하나로 이루어져야 한다고 배웠을지 모른다. 하지만 온라인상에서는 다르다. 문단이 문장 하나로 구성되어도 괜찮다.
* 간결성 : 사용자에게 도움이 되는 정보를 선별해서 최소한의 양만 남기라
* 적시성 : 사용자가 딱 필요로 할 순간에 마주칠 위치에 두라
* 불가피성 : 반드시 놓치지 않고 볼 수 잇는 포맷을 사용하라
불필요한 단어를 덜어내라
웹사용자는 잡담할 시간이 없다. 바로 본론으로 들어가길 원한다.
설명을 없애라네비게이션 디자인하기
사람들은 사용법을 스스로 알아낼 수 없는 웹사이트는 사용하지 않는다
검색 중심의 사용자 / 훑어보기 선호 사용자(링크 중심)
백화점이나 도서관 같은 공간과 달리 웹에서는 내비게이션이라는 표현을 쓴다. 이런 표현을 쓰는 이유가 웹에 물리적인 특성이 없어서 생기는 단점을 설명해준다. '내비게이션'의 사전적 정의에는 두 가지 행동이 내포되어 있다. 하나는 한 장소에서 다른 장소로 가는 것이고 다른 하나는 본인이 어디에 있는지 알아내는 것이다.
내비게이션에는 꽤 명확한 두 가지 목적이 존재한다.
우리가 원하는 것을 찾아주고 우리가 어디 있는지 알려주는 것 말이다.
- 사이트에 어떤 내용이 있는지 알려준다
- 사이트 이용 방법을 알려준다
- 사이트를 만든 사람에 대한 신뢰도를 높인다.
디자이너인 여러분의 눈에 어떤 요소가 조금 과하게 눈에 띈다는 느낌이 드는가?
그렇다면 과하게 보이는 그 상태보다도 2배 더 강조하면 된다고 생각하라
우리는 보통 사이트 한가운데 뚝 떨어지므로 지금 내가 어디에 와 있는지도 모르는 경우가 다반사다.
보통 검색 엔진이나 SNS, 친구가 보낸 이메일에 있는 링크를 따라서 다니는 데다 사이트 내비게이션 체계를 검토할 만한 여유도 보통 없기 때문이다.
사이트 정체성과 임무
- 홈페이지는 사용자가 접속하는 즉시 이 사이트가 뭘 하는 곳이고 왜 존재하는지 바로 알게 해야 한다. 그리고 가능하다면 왜 다른 사이트 말고 이 사이트를 사용해야 하는지도 알려주면 좋다
사이트 계층구조
홈페이지는 사이트가 제공하는 내용의 개요를 보여주어야 한다.
내용이라 함은 '이 사이트에서 내가 어떤 내용을 볼 수 잇을까?'에 해당하는 콘텐츠와 '내가 할 수 있는 것은 무엇일까?'에 해당하는 기능, 두 부분 모두 포함되어야 한다.
검색 - 검색 상자는 홈페이지에서 쉽게 눈에 띄어야 한다
관심을 끌 만한 요소
- 홈페이지는 잡지 표지처럼 안에 '좋은 내용'이 들어있다고 사용자를 유혹할 수 있어야 한다.
콘텐츠 홍보 - 머리기사나 할인 폭이 큰 제품처럼 최신 콘텐츠나 가장 인기 있는 콘텐츠를 강조해서 보여주는 데 쓰인다.
좋은 태그라인이 최고야
태그라인은 한 기업의 특징을 설명하는 함축적인 한 구절을 가리킨다.
여기에는 그 기업이 하는 활동에 대한 소개와 그 기업이 훌륭한 이유가 담겨 있어야 한다.
* 좋은 태그라인은 명확하고 유익하며 어러분이 만든 사이트나 여러분이 몸담은 조직이 하는 일을 정확하게 설명한다.
* 좋은 태그라인은 충분한 내용을 담고 있되 과하게길지 않다. 6~8단어 정도의 분량이 적당하다. 그 정도면 전체 생각을 담지 못할 정도로 짧지 않고 집중도가 떨어질 정도로 길지도 않다.
* 좋은 태그라인은 차이점을 전달하고 명확한 이득을 보여준다. 제이콥 닐슨은 해당 서비스에만 적합한 문구가 진짜 좋은 태그라인이라고 했다. 나도 이 방식이 좋은 태그라인을 구분하는 훌륭한 방법이라고 생각한다.
* 좋은 태그라인은 매력 있고 생생하며 때론 기발하다.
사용성 평가
사용성 평가는 한 사람이 어떤물건을 가지고 일반적인과제를 수행하는 과정을 지켜보는 것이다.
대상은 웹 사이트, 제품 프로토타입, 새 디자인을 담은 스케치 등이 될 수 있다. 그 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것이 사용성 평가의 목표다
과제 세부사항 일부를 참가자 스스로 선택하게 했을 때 흥미로운 결과가 많이 도출되는 경향이 있다.
'14달러 미만의 요리책을 찾으시오'라는 과제 보다 '구매하고 싶은 책이나 최근에 구매한 책을 찾으시오'라고 하는 과제가 더 낫다는 이야기다. 이렇게 하면 참가자가 평가에 더 많은 감정을 쏟는다. 그리고 그 덕분에 콘텐츠에 대한 개인적인 지식도 더 많이 활용하게 된다.
<사용자를 생각하게 하지마> 생각해볼 사항
- 이 책을 10점 만점에 평점을 준다면? 나에게 가장 인상 깊었던 구절이나 계속 기억에 남을 '키워드'가 있다면?
- 자주 쓰는/쓰던 서비스인데 반복적으로 잘못 누르는, 불편하다고 느껴 사용성이 떨어지는 경험이 있나요? 어떻게 하면 이런 경험을 방지하거나 해결할 수 있을까요?
- 이 책에 나온 사용성 원칙들을 내가 만드는 서비스에서는 실현하고 있나요? 혹은 잘 실현하고 있는 서비스는 뭐가 있을까요? 사용성을 개선하기 위해서 프로덕트 내에서 어떤 UX을 구현하면 효과가 있을까요?
- 사용성을 높이기 위해서 장기적으로 나를 포함한 제품팀은 어떤 학습을 해야할까요? 혹은 어떤 노력을 하고 있나요? (조직/구조적인 방법들)
- 사용자 경험 디자인에 있어서는 PM,PO와 디자이너가 협업하여 결정하는데요. PM, PO가 디자이너와 UI, UX관련하여 잘 소통하려면 어떻게 해야할까요?
- 모든 사용자가 본인과 닮았다는 착각을 해본 적이 있나요? 혹은 사용자는 이럴거야-라고 토론 끝에 추측을 바탕으로 서비스를 만들었던 적이 있나요?
- 사용성 테스트의 경험이 있나요? 프로젝트 초기였나요, 후기였나요? 사용성 테스트를 더 200% 활용하려면 어떻게 해야할까요?
- PC 웹사이트 → 모바일로 오면서 고객의 사용성을 생각할 때 어떤 것들을 더 중요해졌을까요? 고려해야할까요?
- 이 책을 읽고, 내가 만들고 있는 서비스에 있어서 어떤 점들을 적용하여 적용해보고 싶은가요? (액션플랜)
