마켓플레이스 플랫폼을 커뮤니티로 만드는 법
점차 많은 사람들이 구매자-판매자가 동시에 존재하는 마켓플레이스(marketplace)를 일상 속에서 자주 경험하고 있습니다. 여러분이 핸드폰에서 무언가를 구매한 적이 있다면, 그 중 상당수는 마켓프레이스일 지도 모릅니다.
마켓플레이스에서 상거래만 일어나는 것이 아니라, 참여자(구매자/판매자 등)간의 커뮤니티나 일어나면 더욱 신뢰할 수 있고, 더 많은 관계가 형성될 수도 있겠지요. 이번 아티클은 The Lean Marketplace에서발췌한, 마켓플레이스를 어떻게 커뮤니티로 만들 수 있는지에 대한 조언이 담겨 있습니다. 내가 운영하는 커뮤니티가 보다 활성화되기를 바라는 분들에게 도움이 될 수 있기를 바랍니다 :)
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How to turn your marketplace into a community (Book excerpt)
마켓플레이스를 커뮤니티로 만드는 법(책 발췌본)
2015년 5월 나는 Cristóbal Gracia와 함께, 우리가 마켓플레이스(공급자와 수요자가 함께 존재하는 시장)에서 활동 중인 기업가들의 신생 비즈니스를 도운 경험에 대해 이야기를 나누었다. 대화 가운데 우리 모두 같은 이야기 - 그들의 노력이 세상을 어떻게 바꿀지에 대한 큰 비전을 가지고 있는 열정적인 소규모 팀 - 를 여러 번 들었음에 주목하였다. 그 팀들은 사업을 만들어가기 시작하고, 곧 어려움을 겪게 된다. 글로는 쉬워 보였던 내용들이 실제로는 꽤 어려운 것임을 알게 된다.
실수(오해)하지 말기를 바란다. 시장과 관련된 모든 아이디어가 훌륭하다는 말은 아니다. 몇몇 아이디어는 빠르게 사라져야 한다. 그러나 오늘날 대부분의 성공하지 못하는 비즈니스는 아이디어 자체가 나쁘다기 보다는 실행이 잘못되어서 실패한다. 사람들은 계속해서 같은 실수를 반복한다. 만약 사람들이 이러한 상황을 인식하고 대처하는 방법을 안다면, 실수를 피할 수 있을 것이다.
우리 둘 모두 가능한 시간과 노력의 낭비를 최소화하면서 신속하게 비즈니스 개념을 검증하는 "린 스타트업" 접근 방식의 팬이다. 하지만 이 주제에 대한 기존 책들에는, 양면 시장 구축 방법에 적용할 수 있는 실용적인 접근법이 매우 부족함을 깨달았다. 시장은 본질적으로 매우 구체적이기에, 요구를 충족시키기 위해서는 구체적인 지식을 필요로 한다. 예전에는 이러한 지식을 대부분 시행착오를 통해 얻을 수 있었다. 시장에 적합한 비즈니스를 한두 번 경험한 후에야 이러한 주제에 대한 전문가가 될 수 있다. 그것이 지난 10년 동안 우리가 이분야에 대해 배운 방법이다. 우리 스스로 헛된 노력도 하고, 수많은 다른 사람들도 그렇게 하는 것을 지켜보면서 말이다.
꼭 이런 방식이어야 하는 건 아니다. 모든 것을 어렵게 배울 필요는 없다. 적용 가능한 방법과 기술 등을 미리 연구한다면, 가장 흔하게 저지르는 실수를 피할 수 있을 것이다.
이것이 우리의 새 책이 다룬, 온라인 마켓플레이스를 구축하는 모든 사람을 위한 핸드북에 담긴 내용이다. 조직의 종류가 신생 기업이든, 협동조합이든, 비영리 단체이든, 대형 브랜드이든 관계없이 동일한 방법을 적용할 수 있다. 우리에게는 훌륭하고 지속 가능한 비즈니스를 만들도록 돕는 꽤 많은 마켓플레이스 아이디어가 있다고 믿는다. 이 책의 도움을 통해, 당신은 다음 단계로 한 걸음 더 다가갈 수 있기를 바란다.
(아래 내용은 저자가 발행한 책 The Lean Marketplace의 16장 "마켓플레이스를 커뮤니티로 전환하는 방법(How to turn your marketplace into a community)"에서 발췌했습니다.)
커뮤니티를 어떻게 만드는가
이전에 논의했듯이, 마켓플레이스에서 커뮤니티 구축은 많은 이점을 가집니다. 그러면 실제로 어떻게 그것을 할 수 있을까요?
마켓플레이스는 양면적(소비자-공급자) 특성을 모두 지녔기에, 우선 어느 쪽에 초점을 맞춰야 하는지에 초점을 맞춰야 합니다. 어떤 경우에는 모든 사용자를 하나의 커뮤니티에 포함시키는 것이 합리적일 수 있습니다. 특히 사용자가 고객과 공급자 모든 역할을 하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 이는 차량 공유 마켓플레이스 BlaBlaCar가 취한 접근 방식입니다. 동일한 페이지에서 운전자와 승객 모두의 이야기를 함께 강조하여 보여줍니다.
그러나 최근 추세는, 마켓플레이스에서 가장 가치 있는 사용자 그룹인 공급자에 초점을 맞추는 듯 합니다. 예를 들어, 에어비앤비의 커뮤니티 센터는 분명히 호스트를 대상으로 하고 있으나, 일부 모임은 게스트에게도 열려 있습니다. Etsy, Uber 및 Thumbtack도 유사한 전략을 사용하여 각각 판매자, 운전자 및 전문가들이 커뮤니티를 만들어가는데 집중합니다.
플랫폼이 성장함에 따라 커뮤니티를 여러 개 만드는 방식도 생각해 볼 수도 있습니다. Etsy의 경우 공급자(판매자)가 상당히 증가하면서, 글로벌 커뮤니티에 소속되었다는 느낌을 가지기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 그들의 해결책은 특정 관심 분야에 중점을 둔 팀을 구축하는 것이었습니다. 예를 들어, Old Farmhouse Gathering 팀은 기발한 아이디어를 가졌거나 민속 예술을 하는 공예가들이 관심을 가질 만한 그룹입니다.
커뮤니티를 구축하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 어떤 것이 가장 적합한지는 시장의 단계와 유형에 따라 다릅니다. 이제 가장 일반적인 전략을 검토하려 합니다.
커뮤니티 구축의첫 번째 단계는 여러분이 무엇을 대표하는지 생각하는 것입니다. 여러분의 마켓플레이스 비즈니스의 목적은 무엇입니까? 세상에 어떤 변화를 만들고 싶습니까? 사용자가 여러분의 마켓플레이스를 알기(idenrfiy)를 원한다면, 사용자가 미션을 알아야 할 필요가 있습니다. 플랫폼을 시작하거나 사용자와 대화를 나누기 전, 아주 초기 단계부터 미션에 대해 생각할 것을 추천합니다. 대내외적으로 당신의 사명을 명확히 한다면, 그 사명과 관련된 사람들을 찾아내는 데 도움이 될 것입니다.
Airbnb는 그들의 본질을 이해하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. Airbnb의 설립자이자 CEO인 Brian Chesky는 다음과 같이 말했습니다. "오랫동안 사람들은 Airbnb가 건물인 집(house)을 임대하는 것이라고 생각했습니다. 하지만 사실, 우리는 머무르는 집(home)에 초점을 맞추고 있습니다. 건물인 집(house)은 단지 공간이지만, 머무르는 집(home)은 당신이 속한 곳입니다. 우리 글로벌 커뮤니티가 가진 중요한 특징은 생에 처음으로, 당신이 어디에든 속할 수 있다는 점입니다. 그것이 우리 회사의 핵심 아이디어인 소속감입니다."
많은 여행자들이 이 아이디어에 공감합니다, 여러분이 편안한 곳은 여러분이 어디에서 태어났거나 자랐든지 상관없이, 여러분의 집(Home)입니다.
Etsy는 핸드메이드 아이템을 다루는 마켓플레이스입니다. 2007년 Etsy는 파트너와 함께 Buy Handmade 선언문을 발표했고, 지구와 인간에 더욱 도움이 되는 핸드메이드 제품을 더 많은 사람들이 구매하기를 촉구했습니다. 실제로 이 메시지는 공예가들에게 반향을 일으켰습니다.
당신이 무언가를 지지한다면, 그것은 보통 당신이 다른 무언가에는 반대함을 의미함을 기억하십시오. Airbnb는 인격적이지 않은 호텔 경험을 반대합니다. Etsy는 지속적으로 대량 생산에 반대했습니다. 모든 사람이 공감하는 사명을 가지려고 애쓰지 마십시오. 그렇게 한다면 아무도 진심으로는 관심을 가지지 않는 무미건조한 표현이 될 것입니다. 대신 용감해지고, 그 가운데 적이 만들어질 수도 있음을 준비하십시오.
사명을 분명히 한 후에는 그 사명에 충실해야 합니다. 그렇지 않다면, 여러분의 커뮤니티는 소외될 것입니다. Etsy는 최근 더 많은 수익을 얻기 위해 대량 생산을 받아들였습니다. 이러한 변화로 인해 많은 기존 판매자들이 사이트에서 활동하지 않게 만들었으며, Etsy의 평판이 손상되었습니다.
기존 커뮤니티 활용하기
커뮤니티를 처음부터 구축하는 대신, 커뮤니티가 여러분이 생각하는 대의명분(목적)과 가까이 존재하는지 확인하십시오. Facebook 설립자 Mark Zuckerberg는 온라인 커뮤니티를 구축하는 방법에 대한 질문에 다음과 같이 답했습니다. "커뮤니티는 이미 존재합니다. 그보다는, 커뮤니티가 하고 싶은 일을 하도록 도울 수 있는 방법에 대해 생각하십시오."
Etsy는 기존 커뮤니티에서 보여진 필요성에 인해 태어났습니다. 공동 설립자 중 한 명인 Chris Maguire에 따르면, 창업자들은 etsy 설립 전 프리랜서 웹 디자인 샵을 운영하고 있었습니다. 그들의 프로젝트 중 공예가를 위한 온라인 포럼 GetCrafty의 재설계가 있었습니다. Etsy 설립자들은 포럼에서 활발하게 활동하는 회원이 되었고, 곧 많은 포럼 회원들이 자신의 창작물을 온라인으로 판매하는 장소를 원함을 알게 되엇니다. 그들은 계속해서 그러한 솔루션을 만들었습니다. 그렇게 구축하는 가운데 그들은 더 큰 포럼인 Craftster.org를 발견한 후 설립자에게 연락했고, 예상치 못했던 수많은 청중을 만나게 되었습니다.
초기 멤버들을 이해하기
사명에 대하여 사용자가 있기 전부터 생각한다고 하더라도, 결국에는 여러분이 아니라 사용자가 커뮤니티를 정의함을 명심해야 합니다. 그래서 초창기부터 사용자들의 필요를 이해하고, 그들과 대화하는 방법을 배우기 위하여 그들를 알아가는 것이 중요합니다.
Brian Chesky는 몇 달 동안 노숙생활을 하였고, 다른 에어비앤비 호스트와 함께 살기도 했습니다. 그는 서비스와 사용자에 대한 모든 것을 알고 싶어 하였습니다. 그렇게 중요한 피드백을 받았고 얼리 어답터들과 관계를 구축하였습니다.
EatWith 팀은 직접 저녁 식사를 주최하거나 다른 저녁식사에 멤버로 참여했습니다. 그들은 실제 고객을 만나고, EatWith 경험을 더 잘 이해하고, 그들의 서비스에 대해 계속 배우기 위하여 이렇게 하였습니다.
사람들이 서로 상호 작용할 수 있도록 만들기
당신의 사명에 관심있는 사람들을 찾은 후에는, 그들이 서로 의사소통할 수 있도록 도와야 합니다. 사람들이 거래에 참여해야 한다는 부담감 없이, 자유롭게 상호작용하는 어떠한 형식의 커뮤니케이션 플랫폼을 제공해야 합니다. 이는 그들이 혼자가 아니라, 같은 사명에 공감하는 비슷한 생각을 가진 사람들과 함께 하고 있음을 깨닫는 데 도움이 됩니다.
Airbnb, eBay, Etsy 및 Uber와 같은 가장 인기 있는 마켓플레이스는 사용자가 서로 교류할 수 있는 커뮤니티 포럼을 제공합니다. 좀 더 가볍게 접근하며 시작하는 방식 - Facebook 그룹, 혹은 Instagram 이나Twitter 의 해시태그 - 도 가능합니다.
대화를 촉진하기
포럼 초기에는 마켓플레이스와 동일한 문제, 즉 포럼에 참여자가 적은 상황을 맞닥드리게 되기에 제대로 작동하기 위해서는 일정 숫자 이상의 사용자가 필요합니다. 마켓플레이스에서도 초창기 씨앗을 뿌리는 것과 같은 노력이 필요하듯이, 온라인 커뮤니티에도 처음에 그러한 노력을 할 필요가 있습니다.
콘텐츠를 만들어 내는 한 가지 방법은 여러분 스스로 토론 스레드를 시작하는 것입니다. 사람들이 말하게 하는 괜찮은 방법은 그들에게 질문하는 것입니다. 사람들은 자신에 대해 이야기하기를 좋아합니다. 모든 새로운 공급자가 그들 자신 그리고 합류한 이유에 대해 말할 수 있는 소개 스레드를 만드십시요. 이는 커뮤니티가 초기에 성장하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 사람들이 서로의 이야기를 듣고 아바타 뒤에 또 다른 사람이 있음을 깨달으며 서로를 신뢰하는 데 도움이 됩니다.
이렇게 초창기에 씨를 뿌리는 활동은 커뮤니티 분위기 조성에 도움이 됩니다. 그 후에 참여한 사람들은 얼리 어답터들이 만든 예시를 따를 것입니다. 인기 있는 온라인 커뮤니티 사이트 Reddit이 오픈하였을 때, 설립자들은 이 전략을 상당히 오랫동안 유지하였습니다. Reddit에서 멋진 대화가 어떤 모습인지 보여주기 위해 가짜 계정을 만들고 서로 대화를 나눴습니다.
사용자가 포럼에서 자신이 제안한 스레드를 만들기 시작할 때, 모든 스레드가 응답을 받는지 명확히 할 필요가 있습니다. 사람들은 자신의 목소리가 들리기를 원합니다.
사용자의 스토리 강조하기
새로운 사람들이 커뮤니티에 가입할 때, 커뮤니티가 어떤 특징을 가지고 있는지 알고 싶어 합니다. 사용자의 이야기를 공유한다면 그들이 기존 회원과 친숙해지는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 BlaBlaCar는 BlaBlaStories 페이지에서 사용자 스토리를의 보여주는 데 상당한 투자를 합니다. Thumbtack의 경우 성공적인 전문가와 행복한 고객의 이야기에 집중합니다.
분명히 이러한 이야기는 마켓플레이스가 가지고 있는 장점을 전달하지만, 또 다른 목적도 있습니다. 몇 가지 이야기를 읽는 가운데, 커뮤니티에 속한 사람들의 특성에 대한 기본적인 이해를 얻을 수 있습니다. 더욱 중요한 점은, 그들이 여러분이 편안하게 어울릴 수 있는 사람인지 알 수 있다는 점입니다.
파워 유저들을 축하하고 지원하기
Airbnb에는 우수한 고객 경험을 제공하는 호스트에게 보상을 제공하는 SuperHost 프로그램이 있습니다. SuperHost들은 여행 쿠폰, 우선 지원 등의 특전을 받습니다. Ebay에는 판매량, 피드백, 정책 준수 및 계정 상태와 관련된 특정 목표에 도달한 자격을 갖춘 판매자에게 보상을 제공하는 PowerSeller 프로그램이 있습니다.
커뮤니티 큐레이팅하기
커뮤니티의 특정 구성원을 주목하는 방법과 유사하게, 문제 있는 행동을 제거하고 부적절한 콘텐츠를 없애기를 원할 것입니다. 활성화된 포럼에서, 매일 많은 양의 콘텐츠를 검토해야 하기에 조정 작업은 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 즉, 포럼을 유지 관리하고 큐레이션 할 수 있는 충분한 시간이 있음을 알게 되었을 때 포럼을 열어야 합니다.
리뷰 사이트 Yelp의 Elite 프로그램을 만든 Nish Nadaraja에 따르면, 커뮤니티를 만들 때 가장 먼저 파악할 사항 중 하나는 갈등 해결 메커니즘입니다. 갈등은 불가피하기에, 명확한 기본 규칙을 정하고 커뮤니티에서 직접 활동하며 모범을 보이는 것이 좋습니다.
참고: 중재와 검열을 혼동하지 마십시오. 다른 사용자에게 공격적이거나 악의적인 사용자는 삭제하더라도, 플랫폼이나 고객 서비스를 비판하는 사용자나 콘텐츠를 삭제해서는 안 됩니다. 이렇게 할 경우 역효과가 납니다. 이러한 행동은 눈에 띄게 되며, 사용자들은 이를 정당한 비판을 침묵시키려는 시도로 해석할 것입니다. 이에 대응하는 더 좋은 방법은 정중하지만 단호하게 비판을 다루고, 여러분의 입장을 설명하는 것입니다.
저자 소개
Juho는 핀란드 스타트업 Sharetrie 의 CEO 겸 공동 설립자입니다. Sharetribe를 사용하면 누구나 Airbnb, Relayrides 또는 Yerdle와 유사한 자신만의 P2P 마켓플레이를 쉽게 만들 수 있습니다. 이러한 마켓플레이스에서 사람들은 상품, 기술 및 공간을 서로 판매, 임대 및 공유할 수 있습니다. 보다 자세한 정보는 https://www.sharetribe.com/ 에서 확인할 수 있습니다.
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