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by OOJOO Jul 09. 2022

세일즈포스 컨퍼런스에서 바라본 디지털 혁신

DT를 위한 도구

그간 디지털 기술 관련 글로벌 컨퍼런스와 국내 세미나에 여러 차례 참석해왔다. CES, MWC, IFA 그리고 빅테크 기업들이 개최하는 Google I/O, WWDC, 삼성 개발자 컨퍼런스와 SKT ai.x 컨퍼런스 등에서 미래의 변화상과 기술이 우리 일상과 기업 혁신에 어떻게 활용되고 있는지 이해하는데 큰 도움을 받았다. 그런데, 미쳐 놓치고 있었던 컨퍼런스가 바로 세일즈포스 라이브 코리아 컨퍼런스였다. 작년에 이어 올해에도 진행된 이 컨퍼런스를 세일즈포스에서 안내해주어 겸사겸사 반나절 시간을 내서 들어봤는데 기대 이상의 시사점들을 얻고, 생각을 정리하는데 도움이 되었다.

어떤 컨퍼런스이든 관람 시 가장 중요한 것은 첫번째 키노트에서의 Keyword이다. 세일즈포스 라이브 코리아의 키워드는 “How the Future Works”로 고객에게 기업이 줘야 할 미래상이 무엇이고, 이를 위해 세일즈포스는 어떤 기술을 제공하고 있는지에 대한 내용으로 구성되어 있다.

메인 키노트, 미래는 어떻게 펼쳐질까.

세일즈포스는 지난 20년을 데스크탑과 모바일 기반의 클라우드 기술이 지배했던 시대로 정의하고 앞으로의 미래는 메타버스와 다양한 분산 기술 기반으로 다변화되는 세상이 펼쳐질 것이라고 전망하고 있다. 그런 미래를 Cloud 3로 정의하고, 새로운 장소와 영역에서 끊임없이 고객과 연결되어야 하기에 고객 경험을 넘어 직원의 경험도 중요해졌음을 제언한다. 즉, 직원이 어디에 있든 동일한 경험을 제공해야 한다고 말한다. 한마디로 직원들에게 제공할 디지털 워크 플레이스가 더욱 중요해질 것임을 강조하고 있다.

세일즈포스가 말하는 클라우드의 여정

내용 중 독특했던 것은 바로 넷제로에 대한 언급이다. 이는 결국 지구환경과 기후변화를 고려해 탄소 중립이 세계적인 키워드가 되었고 기업 경영에 있어 고객과 시장, 투자자에게 줘야 할 신뢰와 안전이 중요해질 것이기에 이를 제시한 것이다. 한마디로 ESG 경영이 미래 기업의 경영 화두가 되는 만큼, 세일즈포스는 기업 고객들이 앞으로 중요하게 생각해야 할 전략 요소에 집중해서 기업 솔루션을 제공하겠다는 것이다.

관심사에 맞는 것을 선택할 수 있는 프로그램의 다양성

커머스, 제조업, 영업, 마케팅 등 다양한 영역에서 세일즈포스 솔루션을 활용한 기업 혁신 사례가 소개되고 있어 각자 관심사에 맞는 것을 선택해 들으면 여러 시사점들을 얻을 수 있다. 전체 내용 중 가장 흥미롭게 들은 것은 바로 'Customer 360'으로 고객을 360도로 본다는 것이다. 모든 기업은 고객 중심의 경영을 가장 핵심 비즈니스 전략으로 삼고 있다. 각 부서별로 여러 목적에 따라 쌓이고 있는 고객 데이터 등을 통합함으로써 고객을 입체적으로 살펴보고 고객과의 신뢰를 구축하며, 개인화된 서비스 경험을 제공한다는 것이 ‘Customer 360’이다.

또한, 그런 고객을 보다 제대로 이해해 빠른 개인화 서비스를 제공하기 위해 현장의 직원들은 세일즈포스의 360 플랫폼을 활용했다. 고객을 만나 일관된 서비스를 제공하고, 고객 데이터를 통합 관리함으로써 다양한 분석 기반의 고객 중심 경영을 펼칠 수 있게 되는 것이다. 그런 연장선 상에서 제조업에 부는 애자일 트랜스포메이션 세션에서는 고객에게 일관된 경험을 제공하는 과정에서 단순하게 1차 접점의 고객만 고려할 것이 아니라 그 고객의 실제 고객까지 영역을 확장해서 전체 고객에게 어떻게 더 나은 경험을 디지털을 활용해 제공할 것인가를 고려해야 한다는 것이 기존과 다른 시사점이었다.

여러 기업 사례 중에 눈에 들어온 것은 공간 플랫폼 사업을 하는 패스트파이브에 적용된 Customer 360이었다. 패스트파이브는 40개 지점에서 3,200여개의 회사에게 공간 서비스를 제공하는데 이를 이용하는 기업 고객만 2만 8천명이다. 그런데, 이 숫자는 서비스가 다변화되면서 기업 고객을 넘어 일반 고객까지 확장되고 또 이들 고객을 찾는 고객까지 합하면 수 만명으로 확대되고 있다.

그렇다 보니 여러 지점에서 이 많은 고객들을 관리하는데 있어 한계에 봉착해왔다. 고객 문의도 한 곳에 모아지지 않았고, 그런 고객들에게 일관된 경험을 제공하지 못하며 개별 지점마다 서로 다른 대응을 하고 있어 혼란이 가중되었다. 더 나아가 이들 고객에게 새로운 비즈니스, 서비스를 제공하는데 있어서도 전달 과정의 추적과 성과 측정이 어려웠다. 하지만 이를 통합 관리할 수 있는 세일즈포스의 솔루션을 사용함으로써 이를 효율화할 수 있었다.

패스트파이브에 적용된 세일즈포스 고객 관리 솔루션

평소에도 워낙 잘 애용하고 있는 슬랙(Slack)은 작년 7월 세일즈포스에 인수되었는데, 이는 다양한 기업에서 내부 직원 소통, 커뮤니케이션, 커뮤니티, 인트라넷 툴로서 활용되고 있음을 확인했다. 슬랙으로 기업의 업무 효율을 높이고 부서간 사일로(silo)를 극복할 수 있다. 또한 구성원들마다 쌓이는 암묵지를 함께 공유함으로써 회사의 역량을 키울 수 있다. ZOOM 등의 온라인 회의 툴만으로는 디지털 워크플레이스 구축에 한계가 있지만, 슬랙을 활용하면 직원이 어디에 있든 간에 회사, 부서와 늘 연결되어 업무를 공유하고 소통할 수 있는 기회를 마련할 수 있다.