기업의 DT, AI Transformation
DT 다시 돌아보기
2011년경 경쟁 전략 전문가인 마이클 포터는 "디지털 시대의 경쟁 전략" 저서를 통해 디지털 트랜스포메이션의 중요성을 강조했다. 또한, 같은 해 마크 P. 맥도날드(Mark P. McDonald)와 앤디 로우(Andy Rows)가 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)에 기고한 글에서 디지털 기술이 프로세스를 자동화하는 수단을 넘어 비즈니스 모델 자체를 변화시키는 동인이 되고 있으며, 기업이 데이터 분석을 전략적으로 활용해 사업 혁신을 꾀하는 것이 중요한 경쟁 전략임을 강조했다.
이후 2014년부터 디지털 트랜스포메이션은 여러 논문과 각종 리서치 기관들은 DT의 중요성을 설파하기 시작했다. 2014년 11월 캡제미니와 MIT 슬로안 매니지먼트 리뷰가 공동 발간한 "The Digital Advantage" 보고서는 버버리, 스타벅스, 나이키 등의 DT를 모범 사례로 소개하며 디지털 성숙도가 높은 기업일수록 매출과 수익성 측면에서 경쟁사 대비 우위를 점한다는 것을 데이터로 입증했다. 이듬해에는 IDC를 비롯한 IT 리서치 기관들이 DT 시장 전망치를 잇달아 발표하면서, 전 산업에 걸친 변혁의 물결에 대한 관심이 고조되기 시작했다. 이 무렵 GE, 포드, 월마트와 DBS은행 등의 전통기업들의 디지털 혁신은 언론에 자주 소개되면서 주목받았다. 이런 기업들 대부분의 DT는 Cloud 기반으로 유연한 IT 인프라를 구축해 확장성을 확보하고, 경영 과정에 수집된 각종 Data를 축적해서 이를 분석해 프로세스를 자동화하고 운영 효율화를 꾀했다. 그 과정에서 머신러닝 기술의 발전 덕분에 데이터 분석의 효율성과 효과성이 극대화되면서 실질적 성과 창출을 얻은 기업들로 보다 많은 기업들이 DT를 경영 전략의 중요한 수단으로 도입하기 시작했다. 거기에 2020년 팬데믹으로 인한 비대면 경제 가속화와 비용 절감의 필요성이 증대되면서 디지털 트랜스포메이션의 속도와 범위는 한층 확장되었다.
그리고, 2022년 엔데믹과 2023년 생성형 AI의 등장은 디지털 트랜스포메이션에 새로운 전기를 마련하고 있다. 기업들은 비대면/원격 업무 환경의 장점과 기존 업무 방식의 강점을 결합한 하이브리드 업무 프로세스를 구축하고, 디지털 기반의 업무 연속성을 확보하는 데 주력하고 있다. 여기에 생성형 AI는 단순 업무 자동화와 효율화를 넘어 제품/서비스 혁신과 신규 비즈니스 창출에 실질적인 기여를 할 것으로 기대된다.
즉, 팬데믹 기간 동안 많은 기업이 비대면 고객 서비스를 강화하고 협업 툴을 전사적으로 도입했으며, 클라우드 전환도 가속화했다. 그러나 엔데믹으로의 전환은 팬데믹 기간 중 경험하고 투자한 디지털 전환의 효과를 유지하면서도 기존 사업과 운영 방식의 효율성을 회복해야 하는 새로운 과제를 부여했다. 일례로 생성형 AI는 자동 번역과 통역 그리고 실제 문서를 작성하고 코드를 생성하는 등의 반복적이고 시간 소모적인 업무의 자동화를 효율과 효과 모두를 챙기며 개선시켜준다. 또한, 지난 10년 넘게 클라우드에 쌓인 방대한 데이터들을 실시간으로 분석하고 인사이트를 도출해 신속하고 정확한 의사결정을 뒷받침할 수 있도록 해주는데도 데이터 분석 전문가의 도움없이도 생성형 AI로 누구나 할 수 있게 된 것도 달라진 디지털 트랜스포메이션의 한 단면이다. 특히 생성형 AI 기술 덕분에 DT의 적용 영역이 회사 내의 업무 생산성 향상이나 공장의 효율성 제고를 넘어 고객 경험을 개선하는데 적용될 수 있다는 점도 큰 변화 중 하나다. 즉, 생성형 AI는 대화 기반의 챗봇을 통해 소비자, 즉 고객이 필요로 하는 질문이나 상담에 즉각적으로 개인화된 서비스로 제공할 수 있도록 도와준다. 덕분에 회사의 내부 직원들의 업무 생산성을 향상시켜주는 것을 넘어 외부 소비자 고객의 경험을 높여주는데 실질적인 도움을 줄 수 있다. 더 나아가 생성형 AI는 사용자 니즈를 분석해 더 나은 상품 아이디어를 도출하고, 보다 편리한 기능과 편의성을 제공하는 방안을 제시하는데 활용됨으로써 제품과 서비스 개발에 소요되는 시간과 비용을 단축시킬 수 있다.
그렇게, 생성형 AI는 지난 10년 간의 디지털 트랜스포메이션을 한 단계 성숙하게 전환하는 기폭제 역할을 하고 있다. 지난 10년의 DT가 주로 인프라의 클라우드화와 빅데이터 중심이었다면, 이제 앞으로의 DT는 생성형 AI로 인해 비즈니스 모델의 디지털화와 프론트 엔드(고객접점)의 더 나은 경험을 제시하는 것까지 확대되고 있다. 이처럼 디지털 트랜스포메이션의 여정은 끊임없이 진화하고 있다. 생성형 AI는 단순히 업무 효율성을 높이는 것을 넘어, 제품과 서비스 혁신, 고객 경험 향상, 새로운 비즈니스 모델 창출 등 기업 경쟁력의 본질을 변화시키고 있다. 이러한 변화의 물결 속에서 기업은 디지털 트랜스포메이션을 단순한 기술 도입이 아닌, 지속 가능한 혁신과 성장의 기회로 바라봐야 한다. DT는 일회성 이벤트가 아니라 끊임없는 진화와 적응의 과정이며, 이를 주도하는 리더십과 조직문화가 무엇보다 중요하다.
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