코로나와 함께, 호캉스 좋으세요?
모두가 외치는 호캉스를 위하여 노력하는 찐 호텔리어들
코로나 ,,, 너와 함께 한지도 언 2년이 다 되어간다.
그럼에도 불구 이달 말에는 또 하나의 럭셔리 브랜드 소피텔 앰버서더 서울이 오픈한다.
대중들에게는 호캉스를 이용할 수 있는 곳이 늘어나버렸다.
코로나,,너야 말로, 나에게 많은 시련과 아픔과 슬픔과 눈물도 주고, 희망도 주었다.
코로나는 2019년 11월, 중국 후베이성 우한에서 처음으로 발생하여 보고된 새로운 유형의 변종 코로나바이러스인 SARS-CoV-2에 의해 발병한 급성 호흡기 전염병이다.
2020년 1월부터 본격적으로 중국을 넘어 전 세계로 퍼지기 시작해 3월 말까지 일부 국가 및 지역을 제외한 전 세계 대부분의 국가, 그리고 모든 대륙으로 확산되며 매우 많은 감염자와 사망자를 기록하였다. 세계보건기구(WHO)는 2020년 1월 31일, 국제적 공중보건 비상사태를 선포하였고, 2월 28일부로 코로나바이러스감염증-19의 전 세계 위험도를 '매우 높음'으로 격상하였으며, 3월 11일 코로나바이러스감염증-19가 범유행전염병(팬데믹)임을 선언하였다. 2020년 10월 6일, WHO는 무증상 감염자 같은 곳곳에 숨은 전파자를 고려하여 실제 통계치보다 20배 이상 많은 전 세계 인구의 약 10%(약 7억 6,000만명)가 코로나바이러스감염증-19에 걸린 것으로 추정된다고 밝혔다.
코로나가 처음 생겼을때는, 잠깐 이러다 말겠지, 별것 아니란 생각으로,
우리 호텔리어들은 하루하루를 보내기 시작했다.
이때만 해도 호캉스라는 건 단순 휴일을 즐기고, 남는 시간 말 그대로 즐기기 위해 오는 공간으로 여겨졌었다.
과연 호캉스란 단어는 어디서 생겼을까? 내가 알고 있는 지식 이외에 새로운 문화가 있었을까 하고 찾아봤다.
멀리 나가지 않고 집이나 집 근방에서 휴가를 보내는 스테이케이션(staycation)의 일종으로, 호텔에서 바캉스(휴가)를 보내는 것을 지칭한다. 꼭 여행을 가는 것이 휴가가 아니라, '휴식=휴가'라고 인식하는 사람들이 늘면서 증가하는 추세다.
호캉스는 휴가 때 바쁜 일정을 소화한 후 후유증을 겪는 것을 선호하지 않은 사람들이 증가하며 새로운 휴식 방법으로 떠오르고 있다. 실제로 호텔 내부와 주변에는 대부분의 부대시설이 모두 갖춰져 있기 때문에 많이 움직이지 않고도 휴식을 취할 수 있다는 장점이 있다.
호캉스 문화는 하루아침에 나온 것이 아닌, 일제강점기 차별화되고 다양한 서비스를 제공했던 선조들로부터 시작했다고 할 수 있다고 나와있구나?
서구권에서는 이미 보편적인 휴가 방식이다. 20세기 극초반에도 존재했으며 오헨리를 비롯해 당시 시대상을 그린 문학 작품에서도 상류층 인물들이 호텔에 가서 휴가를 즐기는 모습이 종종 등장한다. 몬스터 호텔은 아예 배경이 이러한 바캉스용 호텔이다. 호캉스와의 차이는, 이 스테이케이션은 서구권의 특별히 긴 여름휴가기간에 맞추어 2주~1달까지도 한다는 것. 예를 들면 프랑스는 나라 전체가 살인적인 더위로도 악명이 높은 나라임에도 에어컨 보급률이 높지 않은데, 프랑스인들이 특별히 더위에 강해서가 아니라 프랑스 노동법상 여름에 장기 휴가를 즐길 수 있기 때문이다. 평범한 노동자들도 5주의 법정휴가를 받으며 이중 3주 이상을 여름휴가에 쓰기 때문에 그동안 프랑스인들은 더위를 피해 피서지를 찾거나 스테이케이션을 한다. 그래서 8월에 파리 여행을 가면 미친듯한 더위에 시내에 외국인밖에 안 보이는 것.
스테이케이션의 한국 버전이 호캉스로 이것이 유행을 탄 것 역시 대한민국의 노동환경과 휴가문화의 영향도 있다. 주 52시간제를 시행하고 있지만 여전히 OECD 국가 중 가장 긴 노동시간과 한국 직장문화 특유의 부조리로 인해 일상의 피로가 심한 편인 대한민국의 젊은 세대 여행객들은 애초에 여름휴가 기간도 길지 않고 예산도 넉넉하지 않기 때문에 적절한 가격대 만족비의 여행지를 고르고 골라 찾아가거나, 그것조차도 귀찮아(또는 비용 부담이 아까워) 방콕을 하는 경우가 적지 않았는데(이게 지금에서 또 한 번 유행하는 홈캉스이다.), 휴가 때 집에 있는 것이 불만족스러운 방콕족에게 멀리 갈 필요 없이 적당히 가까운 곳에서 만족할만한 휴가를 보낸다는 개념으로 방향을 전환해 인기가 많다. 전술한 대로 여름휴가가 성수기기 때문에 수영을 즐길 수 있는 호텔 서비스가 주요 세일즈 포인트이며, 바다 인근에 있는 호텔에 호캉스를 갈 경우 일석이조이다. 기간은 짧지만 고급 서비스를 지향하는 호캉스의 특성상 추가 요금을 내더라도 고령의 부모 동반, 어린 자녀, 반려동물과도 같이 휴가를 즐기는데 부담이 없어서 가족단위 휴양도 가능한 호캉스가 호평을 얻으며 수요가 늘어나고 있다.
그리하여 코로나와 함께 하던 어느 날,
호텔산업도 직격탄을 맞으며,,, 서서히 코로나에 불안감과 초조함이 쌓이기 시작했다.
그러던 어느 날 6월즘,,, 불안감과 초조함이 휩싸이면서, 호텔업, 숙박업 불황, 문 닫는다. 휴업에 들어간다.
등등 심리적, 물질적으로 한없이 작아지게 된 시기가 왔다.
전년 동기 대비 예약률은 20~30% 감소, 서울 주요 호텔의 취소율은 15% 육박, 객실 이용률은 평소 70% 수준에서 25%로 감소했다는 호텔업계 설명입니다.
내국인 또한 코로나19를 이유로 중국인들이 자주 찾는 호텔을 꺼리는 현상이 지속되고 있었다.
호텔 측에서는 예약 취소보다 예약 자체가 없는 노북(No-book)이 늘어날 조짐에 대책을 강구하고 있는 상황이었지,
그리고 감염병 예방법으로 시행으로 인해 확진자의 동선이 공개됨에 따라 확진자 투숙을 확인한 호텔들은 신규 고객을 받지 않는 등 부분 휴업을 택하고 방역과 소독작업을 실시하고 있고, 호텔마다 COVID 방역 클린 프로그램이 생겨난다. 그후 나의 직종 호텔, 숙박업은 특별 고용 지원 업종으로 지정되게 된다.
그러면서, 나도 휴업이 동참하게 된다.
직원은 점점 줄어들고, 새로 뽑지 않는다. 이에 걸맞게 고객들은 코로나에 대한 스트레스를 호텔로 해결하러 오기 시작한다. 적 은인원으로 또 그들에게 만족감을 제시하기 위한 하루살이 호텔리어로 전략하게 된다.
과연 코로나 전에는 어떻게 근무했는지도 생각이 안 나게 말이다.
참, 이때 현장은 답답하고, 힘들고, 앞이 안 보이는 느낌? 이대로 일하다가 죽진 않을는지 라는 생각으로
하루하루를 버텨보게 된다.
그러던 어느 날 같은 계열사인 쉐라톤 강남 팔래스 호텔은 매각에 들어가고 직원들은 하나둘씩 바깥으로 나오게 된다. 불안한 나의 미래를 외치면서, 고객들을 맞이한다
호캉스, 누가 호캉스라 부르던가,
할인에 할인을 거듭 , 포인트, 리워즈, 프로모션 이 모든 것들이 정말 미안하지만,
고객의 층이 낮아지면서, 우리의 서비스는 아무런 의미가 없음을 느끼게 된다.
간과 쓸개를 빼내어 내놓을 만큼 서비스를 하는데, 돌아오는 건 그들의 분노, 분풀이, 스트레스를 이쪽에 다 풀고 있더라,
어느 순간부턴 가림막이 없음 안될 것 같은,,, 더러움까지
이에 진실된 서비스는 감정노동에 상처를 받고 흘러간다.
‘감정노동’이란, 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 자신의 감정을 억누르고 통제해야 하는 감정적인 노동을 뜻한다. 이러한 노동에 종사하는 사람들을 ‘감정노동자’라고 하며, 은행원이나 승무원, 전화상담원, 안내원, 판매원처럼 직접 고객을 응대하면서 자신의 감정은 드러내지 않고 서비스해야 하는 직종의 종사자들이 여기에 해당된다. 고용노동부는 감정을 관리해야 하는 활동이 직무의 50%를 넘을 경우를 감정노동에 해당한다고 보고 있다.
감정노동, 물건을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 발생한다.
사실 감정노동은 우리 사회에서 당연시되어 왔습니다. 2014년 스위스 베른 대학의 심리학 실험 결과 사람들은 상대가 웃으면 웃을수록 매력적으로 느낀다는 사실을 알 것이다.
가격, 맛, 인테리어 등 모든 것이 전부 동등한 음식점 A, B가 있다고 가정했을 때 종업원이 무뚝뚝한 A와, 갈 때마다 사근사근 웃어주며 친절한 B가 있다면 많은 이들이 B의 종업원에 매력을 느껴 해당 음식점을 찾게 되죠?
때문에 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어 ‘웃음’은 기본이 되어 필수조건으로 살고 있습니다.
그러나 사람인 이상 종업원이 언제나 생글생글 웃을 수 없습니다. 기분이 안 좋은 날이 있을 수 있고 가끔은 소위 진상이라 불리는 강성 고객을 만나는 경우도 있습니다.
하지만 감정노동자들은 여러 이유에도 불구하고 자신의 감정을 오로지 고객에게만 맞춰야 하는 게 지금의 현실이다.
한국에서 감정노동자들은 승무원, 콜센터 상담사, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 마트 등 판매업에 종사하거나, 간호사나 보육교사 등 다양한 직업에 광범위하게 분포하고 있고, 그중의 하난 나의 모든 것 호텔리어이다.
호캉스라 외치는 모든 사람들이여,
손님이 왕이라는 오래된 개념에서 출발하는 ‘갑질’은 많은 감정노동자를 병들게 한다.
한 호프집에선 직원들에게 ‘남의 집 귀한 자식’이라는 티셔츠를 입힌지도 오래됐지?
고객응대 근로자는 강성 고객의 감정 쓰레기통이 아니다. 누군가에겐 귀한 자식이자 자랑스러운 부모입니다. 상대를 하나의 인격으로 바라보고 서로를 존중하는 것 그곳이 바로 배려의 시작 지점이라 여긴다.
이제 모든 호텔에서도 감정노동자를 존중하고 배려하자는 문구들이 여기저기 올라오기 시작한 지도 언 1년이 지나간다.
호캉스, 해외를 못 나가는 많은 이들에겐 하나의 탈출구가 될 것이고, 스트레스를 풀 수 있는 좋은 대안으로 떠오른다. 그리하여 우리 호텔 산업은 호캉스에 알맞은 다양한 상품을 내고 고객이 보다 더 많은 경험을 할 수 있도록 노력한다.
그러나 고객들의 수준은 기대 이하로, 하루에 한 번이라도 상처를 안 받는 날이 없다.
호캉스 참, 좋다 좋은데? 우리도 서비스를 더 해주고, 웃으며 즐겁게 맞이할 수 있도록 호캉스를 외치는 모든 이들이여, 한 발짝만 물러서서 나 자신을 돌아보자
호캉스 물론 이용해주시는 분들 저는 감사하다고 절을 해야 합니다.
그러나 우리 또한
모든 이들의 가족이며 친구이며 동생이며, 언니 누나이다.
우리 호텔리어들, 이번 추석에도 파이팅할 수 있도록 기도한다!
상처 받지 않고 웃으면서 즐겁게 서비스를 하는 진정 찐 호텔리어가 될 수 있도록 다짐해 본다.
이번달 말에 오픈하는 소피텔 호텔업계의 발전이 되길 빌어본다.
다음에는 코로나로 인하여 우리 호텔들의 변화에 대해 한번 글을 남겨보려고 한다.
재미가 있을지 모르겠지만.
