시니어 커뮤니티 플랫폼을 통한 신세계백화점의 DT전략
신세계백화점의 디지털 전환(Digital Transformation) 전략으로서 시니어 고객을 대상으로 한 플랫폼 운영을 제안한다.
신세계백화점은 입점 브랜드 임대 수익 등 상품 판매에 기반한 단일 비즈니스 모델을 가지고 있다. 그러나 명품 소비가 줄어들고, 오프라인 매장 방문 비율이 감소하면서 전통적인 판매 기반 운영을 통한 수익 창출이 부진한 상황이다. 장기적인 경쟁력 확보를 위해, 신세계백화점은 새로운 비즈니스 모델의 발굴이 필요한 전환점에 놓여 있다.
신세계백화점을 포함한 백화점은 구매력이 높은 50대 이상 시니어 고객층을 다수 확보하고 있다는 경쟁력을 가진다. 특히, 이들은 높은 브랜드 충성도와 신뢰도를 보인다. 이러한 상황에 기반하여 Digital Transformation을 통해 새로운 시니어 고객 세그먼트와 신시장 진출을 위한 전략을 제안한다.
◆ 시니어 세대, 이제는 핵심 소비자이다
고령화 속도가 빠른 우리나라에서 시니어는 곧 핵심 소비층이 될 것이다. 2026년 초고령사회 진입, 2040년 인구의 32.6%가 노인이 되는 사회 구조 속에서, 이들의 소비행동을 먼저 이해하고 대응하는 기업이 시장을 선점할 수 있다. 소비 경향이 위축되었던 과거의 시니어와는 달리, 초고령사회의 시니어는 생계 중심이 아닌 자기계발·여가·건강·투자 등에 지출하며 소비를 주도하는 계층으로 변화하고 있다.
아직까지 시니어 고객을 대상으로 한 커뮤니티 플랫폼의 압도적인 선도사는 부재한 상황이다. 신세계가 이를 가장 먼저 실현한다면, 커뮤니티를 통해 트렌드 데이터를 주도적으로 확보하고, 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있을 것이다.
◆ 시니어는 더 이상 디지털 소외층이 아니며, 디지털 접점은 고객을 이해하고 락인하는 열쇠다
디지털 채널은 단순한 운영 수단이 아니라, 고객의 행동과 관심사를 정밀하게 파악할 수 있는 데이터 자산 확보의 통로이다. 백화점 강좌 수강 이력, 커뮤니티 활동, 관심 분야 등의 데이터를 수집하면 시니어의 라이프스타일을 세밀하게 분석할 수 있으며, 이는 향후 상품 개발, 마케팅, 공간 운영 등 모든 전략의 기반이 될 수 있다.
시니어 세대의 모바일 앱 사용 친숙도 또한 상승하고 있다. 2024년 설문조사에서 시니어의 50% 이상이 구매채널 중 온라인을 선호한다고 답하였다.
이들은 모바일 뱅킹과 온라인 쇼핑도 능숙하게 활용하며, 여가와 자기계발에 적극적으로 투자하는 경향을 보인다. 이러한 5070세대를 일컫는 일명 ‘액티브 시니어’는 시장에서 과거처럼 수동적인 소비자가 아닌, 소속감을 느끼고 싶어 하고 삶의 질 향상에 집중하는 능동적인 소비자로 전환되고 있다.
이미 신세계백화점은 프리미엄 소비 여력이 있는 시니어 고객을 다수 보유하고 있으며, 이들을 위한 신뢰도 높은 디지털 접점을 설계할 수 있는 조건을 갖추고 있다.
◆ 신세계가 시니어 커뮤니티 플랫폼을 만든다면?
이러한 배경을 바탕으로, 신세계백화점이 ‘시니어 라이프스타일 커뮤니티 플랫폼’을 운영한다면 어떨까? 모바일 환경을 기반으로 디지털 고객 접점을 확대하고, 시니어 고객이 모여들 수 있는 공간을 마련함으로써 부가적인 매출 향상과, 트렌드 데이터를 확보할 수 있을 것이다. 장기적으로는 시니어 고객 데이터를 기반으로 그들의 관심사와 소비의향에 맞춘 새로운 사업으로 진출할 수 있다.
신세계백화점이 만드는 시니어 커뮤니티는 어떤 모습일지 그려보았다.
1) 공감과 연결을 만드는 커뮤니티 기능
시니어 고객은 정보 공유보다 사람과의 연결과 소속감에 더 큰 가치를 둔다. KT 경제경영 연구소의 시니어 디지털 라이프 보고서에 따르면, 시니어는 디지털 기기 활용에서 정보 검색보다 소통 기능에 더 높은 만족도를 보인다. 이는 타 유저와의 연결이 시니어의 디지털 사용 지속성에 결정적인 요소임을 보여준다. 따라서 이들의 심리적 욕구를 충족시키기 위해 커뮤니티 기반 소통 기능을 제공한다.
실버톡 기능: 텍스트 입력이 어려운 이들을 위한 음성 기반 채팅/게시물 작성 기능
질문과 상호 도움 기능: ‘시니어 지식인’처럼 서로의 노하우를 공유하는 탭 운영
게시판 & 댓글: 여행, 건강, 재테크, 반려동물 등 관심사 기반 커뮤니티 구성
2) 디지털에서 오프라인으로, 행사와 모임 연계
단순한 디지털 플랫폼을 넘어, 백화점이라는 오프라인 공간과의 유기적 연계를 통해 새로운 고객 경험을 창출한다. 앱 내에서 커뮤니티 활성화를 자연스럽게 오프라인과 연계하려는 시도는 사람 간 연결과 공간의 재발견을 동시에 이끌어낸다.
동호회 기능: 요리, 독서, 산책, 골프 등 관심사 기반 소모임 개설 가능
모임장 리워드 시스템
백화점 공간 무료 대여
활동 지원금 및 상품권 제공
모임 활성화 시 ‘클래스 개설’ 기회 제공
전용 행사 우선 초청: 건강 세미나, 시니어 쇼케이스 등 프리미엄 이벤트 운영
3) 앱으로 시작하는 문화센터 경험
신세계 아카데미는 신세계 백화점이 운영하는 대표적인 문화센터 프로그램이다. 유저는 강좌 탐색, 수강 신청, 결제, 수강 관리 등 문화센터 전반의 경험을 모바일로 편하게 진행할 수 있다. 이는 고객이 시간과 장소에 구애받지 않고 문화생활을 누릴 수 있도록 하는 전략이자, 아카데미 브랜드의 본질을 모바일에서도 가능하게 하려는 시도가 될 수 있다.
강좌 추천: 연령대와 관심사 기반으로 자동 큐레이션된 맞춤 강좌 제공
원클릭 수강신청 및 예약 알림: 사용자의 디지털 리터러시를 고려한 직관적인 인터페이스
수강 후기 및 평점 기능: 시니어도 쉽게 참여 가능한 피드백 시스템
클립 영상 제공: 오프라인 강의 콘텐츠를 짧은 영상으로 가공하여 콘텐츠 재소비 유도
4) 구독 기반 고객 락인 구조
장기적인 락인을 유도하기 위해, 시니어 고객의 소비 패턴에 맞춘 프리미엄 구독제를 운영할 수 있다. 클래스, 모임, 기념일 이벤트 등 관계 기반 소비 경험을 제공하며 시니어들이 머물고 싶은 앱으로 기능한다.
월/분기 구독제 혜택
무료 클래스 수강권
행사 우선 예약
백화점 포인트 적립률 상향
커뮤니티 내 등급/뱃지 시스템 제공
구독 기반 참여 유도
매달 정기 오프라인 모임 초대
생일 케이크/기념일 쿠폰 등 감성적 혜택 설계
◆ 시니어 커뮤니티 플랫폼을 통해 신세계가 기대할 수 있는 효과
커뮤니티 플랫폼을 통해 시니어 세대의 트렌드 데이터 자산을 확보할 수 있다. 관심사, 생활 트렌드, 소비 성향 데이터를 확보할 수 있으며, 이를 기반으로 향후 더욱 개인화된 마케팅, 서비스 추천, 클래스 기획이 가능해지고 고객의 니즈에 선제적으로 대응할 수 있는 전략 수립이 가능하다. 나아가 이러한 데이터와 고객 기반을 바탕으로 부동산 투자, 자산관리, 자녀 교육 등 구매력이 높은 시니어 세대를 겨냥한 새로운 수익성 높은 사업 영역으로의 확장도 기대할 수 있다.
다음은 커뮤니티 운영을 통해 얻을 수 있는 데이터 자산을 게스티메이션 한 결과이다. 모든 항목은 추산값에 근거하며, 기대효과를 구체화하는 것에 목적이 있다.
이에 더해, 신세계는 백화점 주 고객층인 시니어를 대상으로 모바일 접점을 확대함으로써 고객 로열티를 강화할 수 있다. 디지털에 익숙해진 중장년층의 사용 환경을 고려한 앱을 제공함으로써, 기존 오프라인 중심의 고객을 디지털 플랫폼으로 유입시키고 보다 지속적이고 정교한 관계 관리를 가능하게 한다.
또한 문화강좌 및 백화점 내 행사 활성화를 통해 고객의 오프라인 방문 빈도를 높이고, 이를 통해 부가적인 매출 증대 효과도 기대할 수 있다. 앱을 통한 강좌 신청, 행사 알림, 쿠폰 발급 등의 기능은 고객이 자연스럽게 점포를 재방문하도록 유도하며, 백화점 내 체류 시간 증가로 이어지는 식음·패션·라이프스타일 상품 등의 구매로 연결된다.
작성자: ISSU 27.5기 이윤주, 이호연, ISSU 28기 김가영, 김민진, 이예린
*본 칼럼은 ISSU의 DT(Digital Transformation) 세션의 결과물입니다.
