K인터넷 은행 현직이 말하는 "What is CRM?"
데이터 분석을 기반으로 하는 마케팅, CRM?
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빅데이터 분석 직무로 취직하고 싶어 질문드립니다. 저는 사회복지/경제학을 전공했고, 졸업 후 홍보 대행사에서 일했습니다. 업무를 하며 데이터 분석에 관심이 생겨 공부를 1년 정도 했고(서울대 4차 산업혁명 아카데미, KB 생명보험 데이터 분석팀 프로젝트 참여) 퇴사해 다시 취업 준비를 하고 있습니다.
우선순위는 빅데이터 분석팀에 들어가는 것이지만, 채용 폭이 좁고 고학력자를 선호해 차선책을 고민하던 중 CRM에 관해 알게 되었습니다.
CRM은 데이터 분석을 기반으로 한 마케팅을 시행하는 업무로 알고 있는데, 정확히 어떤 일을 하는 곳이고 실제로도 데이터 분석과 깊은 관련이 있는 곳인지 궁금합니다.
ⒸFranki Chamaki1. CRM은 구체적으로 어떤 일인가요?
2. CRM 마케팅에서 활용되는 데이터 분석 및 통계적 수준은 어느 정도인가요? (평균이나 표준편차를 구하는 수준인지 혹은 회귀분석, 머신러닝 등 알고리즘을 활용하는 단계인지)
3. CRM 마케팅에서 요구되는 중요 역량이 무엇인가요? 데이터 분석 및 통계적 지식을 강력히 어필하는 것이 큰 강점이 될 수 있을까요?
4. 채용 공고에서 'CRM 전담 부서'를 명시해 채용하는 것을 본 이 없는데, 이 부서에서 일하고자 하면 기업의 마케팅 부서에 지원하면 되는 것인가요?
5. 실제 국내 기업에서 데이터를 활용해 마케팅을 진행하는 정도가 얼마나 되는지요?
6. 멘토님께서는 어떻게 CRM으로 시작하게 되었는지가 궁금합니다.
질문에 하나하나 답변을 적어보겠습니다.
All About CRM
CRM(Customer Relationship Management) 고객 관계 관리를 의미합니다. 고객 관계를 관리하기 위해서는 고객을 정확히 파악하는 일과 파악된 고객이 우리의 충성 고객이 되도록 관리하는 일을 모두 다 진행해야 합니다. 우리는 이를 두고 각각 분석 CRM과 운영 CRM이라고 부르고 있습니다.
분석 CRM은 고객의 과거와 현재를 분석하고, 미래를 예측하는 일을 하는 것을 의미합니다. 당연히 데이터 분석이 메인이 되겠죠? 고객의 행태는 시간에 흐름에 따라 변화하기 때문에 기존의 모델의 정확도는 떨어지게 되고, 과거에 세워둔 가설이 맞지 않을 수도 있습니다. 이 때문에 분석 CRM에서는 지속적으로 모형을 리뉴얼하고, 신규 가설을 수립해 새로운 모형들을 만들어 냅니다. 물론 대단한 예측모형을 만들지 않더라도, 일반적인 데이터 분석을 통한 고객 이해, 리포팅에 대한 업무도 진행합니다. 분석 CRM의 주요 업무로는 고객 세분화, 고객 예측 모델 개발, 고객별 추천 모델 개발, 선호 채널 및 혜택 최적화 등이 있습니다.
운영 CRM은 반면 분석한 내용들을 바탕으로 고객들에게 실제 캠페인을 실행하고 성과를 창출하는 활동입니다. 운영 CRM의 영역에서는 고객군과 목표*KPI를 설정하고, 이메일, 푸시, 문자, 전화, 방문, 우편 등 다양한 채널 중 가장 효과적일 것으로 판단되는 채널을 통해 적절한 오퍼(혜택)를 설정해 고객의 활동을 유도하는 활동을 하게 됩니다. 일반적으로는 신규회원 웰컴, 업셀링(추가 판매), 크로스셀링(교차판매), VIP 리텐션, 휴면회원 웨이크업의 활동들을 일컫습니다.
보통 두 영역의 업무가 하나의 팀 안에서 역할을 나누어 진행되거나 하나의 그룹 안에서 각각의 팀으로 역할을 진행하기는 하나 , 규모가 작은 회사에서는 마케터가 분석과 실행/운영 업무까지 다 하는 경우도 있습니다. 그렇기 때문에 일반적으로 CRM마케터는...
(중략)
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