의사소통의 4단계와 업무 지시

왜 시키는 대로 하지 않는 거죠?

'왜 시키는 대로 하지 않는 거죠?'

조직의 리더로 일하는 분의 하소연입니다. 회사에서 일하다 보면 자주 듣는 이야기입니다. 참 이게 어려운 것이 지시에 따른 업무 수행이 마치 아무 생각 없이 까라면 까로 받아들이는 경우가 많은데요. 

미국의 심리학자인 윌리엄 제임스가 말한 것이라고 알려진(확인되지 않은) 상담을 위한 의사소통 4단계는 의사소통 과정의 복잡성과 의사소통 과정에서 발생할 수 있는 오해의 가능성을 강조하고 있습니다. 의사소통 4단계는 다음과 같습니다:  

1단계. 내가 말했다고 상대가 들은 것은 아니다.

2단계. 상대가 들었다고 상대가 이해한 것은 아니다.

3단계. 상대가 이해했다고 해서 상대가 수용한 것은 아니다.

4단계. 상대가 수용했다고 해서 그렇게 하겠다는 것은 아니다.

조직에서 업무 지시가 이루어졌을 때, 그 지시가 합리적이고 부당하지 않다면, 직원들은 그 지시를 따라 수행하는 것이 일반적인 기대입니다. 하지만, 업무를 지시해도 수행하는 과정에 지시대로 하지 않는 경우가 생각보다 많이 발생하는 것을 볼 수 있습니다. 

상담을 위한 의사소통 4단계를 조직 내에서 업무 지시와 같은 의사소통 과정에 적용해 보면 다음과 같습니다:  

1단계. 전달(Transmission): 상사가 지시를 내렸다고 해서 직원이 그 지시를 들었다는 보장은 없습니다. 의사소통은 단순히 정보를 전달하는 것 이상의 과정입니다. 직원들이 주의를 기울이고 있는지, 그리고 적절한 시점과 방법으로 정보가 전달되고 있는지를 고려해야 합니다.  

2단계. 이해(Understanding): 직원이 지시를 들었다고 해도 그것을 정확히 이해했다는 보장은 없습니다. 지시의 본질, 목적, 기대하는 결과 등이 명확하게 전달되어야 합니다. 이는 자주 발생하는 오해를 줄이고, 업무의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.  

3단계. 수용(Acceptance): 직원이 지시를 이해했다고 해서 그것을 수용하거나 동의하고 있다는 의미는 아닙니다. 직원들이 받은 지시와 관련된 필요성과 중요성을 인식하도록 하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 업무의 중요성을 설명하고, 지시를 하면서 직원들의 의견을 듣는 것이 필요합니다.  

4단계. 실행(Execution): 마지막으로, 직원이 지시를 수용했다고 해서 실제로 그대로 실행한다는 보장은 없습니다. 이 단계에서는 지시의 이행을 모니터링하고, 필요한 지원과 자원을 제공하는 것이 중요합니다. 또한, 직원들이 업무를 수행하는 과정에서 겪는 어려움을 해결하는 데 도움을 주어야 합니다.  

정당하고 합리적인 지시를 했는데도 제대로 수행되지 않는 경우가 많습니다. 조직의 목표 달성과 효율적인 업무 진행을 위해서 지시에 대한 수행은 필수적인 부분입니다. 그렇다면 왜 지시에 따른 수행이 중요할까요? 

첫째, 업무의 일관성 및 효율성 보장: 조직의 지시를 따르는 것은 업무의 일관성을 유지하고, 업무 효율성을 높이는 데 중요합니다. 지시가 명확하고 구체적일 때, 직원들은 자신이 무엇을 해야 하는지 정확히 알고, 그에 따라 행동할 수 있습니다.  

둘째, 목표 달성을 위한 협력 증진: 조직의 목표를 달성하기 위해서는 직원들 간의 협력이 필수적입니다. 업무 지시를 따름으로써, 직원들은 공통된 목표를 향해 함께 나아갈 수 있으며, 이는 전체 조직의 성과에 긍정적인 영향을 미칩니다.  

셋째, 명확한 책임 및 책임 소재 파악: 업무 지시에 따라 행동하는 것은 업무의 책임과 책임 소재를 명확히 하는 데 도움이 됩니다. 직원들이 지시를 정확히 이행했는지 여부를 평가함으로써, 성과 관리가 용이해지고, 필요한 경우 지원이나 교육을 제공할 수 있습니다.  

그러나, 모든 지시가 항상 직원들에게 합리적이거나 적절하게 인식되는 것은 아닙니다. 이러한 경우, 조직 내에서 오픈 커뮤니케이션 문화를 촉진하고, 직원들이 자신의 의견이나 우려사항을 표현할 수 있는 문화와 채널을 마련하는 것이 중요합니다. 

무엇보다 지시를 따르는 것이 까라면 까로 인식되는 상황이라면 왜 제대로 의사소통이 되지 않는지 그 원인과 해결책을 함께 고민해봐야 합니다. 물론, 상사가 직원과 이런 주제의 이야기를 나누는 것이 매우 민감하고 어려운 것은 사실입니다.

하지만, 조직이나 인간관계에 팩트나 객관적인 사실이라는 것은 있을 수 없다고 생각합니다. 의사소통 과정에서 서로 편향되고 제대로 전달되기 어렵다는 것을 인정하고 매일매일, 조금씩 조금씩 소통하고 관계를 만들어가면서 문제를 해결할 수 있도록 해야 합니다. 

회사에서는 일만 하고 싶은데, 여러 사람이 모여서 일을 하기 때문에 어쩔 수 없이 사람과 사람의 관계, 소통에 대해서 고민하지 않을 수 없는 것 같습니다. 여러분은 어떠신가요?