디지털뱅크의 성공은 고객 관계 형성에 달려 있다
사용자들의 신뢰를 얻으면 계좌수와 거래량은 저절로 늘어난다
해외 시장조사기관 주니퍼 리서치(Juniper Research) 보고서에 따르면 2019년에는 전 세계 성인 인구의 32퍼센트가 모바일 뱅킹을 이용할 것이라고 한다. 모바일 뱅킹은 중국, 방글라데시 등의 신흥국을 중심으로 빠르게 확산되고 있다. 거의 모든 은행이 모바일앱이나 메시지 기반의 모바일·온라인 뱅킹 시스템을 구축했고 최소 1개 이상의 스마트폰 운영체제에서 사용할 수 있는 모바일앱을 서비스하고 있다.
7월 중 인터넷전문은행 2호 ‘카카오뱅크’가 문을 연다. 가장 공을 들인 건 단연 애플리케이션(앱)이다. 카카오뱅크가 케이뱅크나 시중은행 모바일뱅킹과 어떤 차별성에 갖고 있느냐는 것이다. 이들은 이에 대해 ‘모바일 완결성’을 꼽았다. 카카오뱅크의 모든 서비스가 모바일로 시작해서 모바일로 끝날 수 있다는 것이다.
김성모 기자, [카뱅 "100% 모바일뱅킹.. 시중銀 긴장해야 할 것"], <동아일보>, 2017년 7월 5일 자
모바일뱅킹과 소셜미디어 사용자의 증가로 은행들은 지점망을 유지하는 것에 대해서 심각하게 고민하고 있다. 지점망을 줄여서 절감한 비용으로 모바일뱅킹과 소셜미디어를 이용한 금융 서비스 개발에 재투자하는 은행들이 늘고 있다. 영국의 은행들은 2008년 이후 총 557개 지점을 폐쇄했다. 영국 은행의 지점 수는 2008년에 1만 2,270개에서 2012년 1만 1,713개로 줄어들었다. 미국에서도 2010년까지 지점 수를 늘리다가 2011년 이후 지점을 줄이고 있다.
미국의 투자자문 매체 <모틀리풀(Motley Fool)>은 은행 지점이 과거에 서점과 음반가게들이 거쳤던 길을 가고 있다고 했다.
지점 기반의 뱅킹은 끝났다. 기술 때문이 아니라 기술로 인해 가능하게 된 것들 때문이다. 사람들이 모바일과 PC에 달려드는 것은 단순히 모바일이나 PC가 좋아서가 아니라, 모바일과 PC가 제공하는 새로운 관계와 연결 때문이다. 다시 말해 오늘날의 사람들이 기술을 채택하는 이유는 도구 때문이 아니라, 그 기술이 그들을 수많은 친구들과 낯선 사람들에게 연결해주기 때문이다.
크리스 스키너 지음, 안재균 옮김, 《디지털 뱅크, 은행의 종말을 고하다》, (미래의창2015), 53~54쪽
세계의 여러 은행들은 지점망을 유지하는 데 들어가는 비용과 이익을 계산한 결과 손실이라는 답을 얻었다.
은행은 반드시 필요한 지점만 남기고 손실이 큰 지점은 폐쇄하는 방법을 실행하고 있다. 은행 지점의 업무시간이 끝나면 은행 업무를 볼 수 없다는 점도 지점을 폐쇄하는 이유로 작용했다.
미래에도 은행 지점은 유지되겠지만 모바일 뱅킹이 나오기 이전의 지점 시스템은 사라질 것이다. 기존 지점의 80퍼센트 정도는 문을 닫고 기계로 대체되고 나머지 20퍼센트의 지점은 최적의 장소에서 고객을 상담하는 메가 지점이 될 것이다.
모바일뱅킹은 보안 때문에 다른 모바일앱과 연동하지 않았다. 페이스북을 이용한 뱅킹 서비스로 이치치은행의 인지도가 높아지면서 많은 은행들은 소셜미디어에 대한 정책을 수정하고 있다.미래의 은행을 모바일뱅크가 아니라 디지털뱅크라고 부르는 이유는 은행에서 제공하는 모바일뱅킹 애플리케이션 외에 여러 가지 모바일앱과 연동하고 특히 소셜네트워크와 결합한 서비스가 출시되기 때문이다. 인도의 이치치은행은 페이스북을 이용해서 은행 지점에서 제공하는 모든 서비스를 사용할 수 있는 앱을 개발했다. 인도에는 페이스북 사용자가 8,000만 명이 넘는다. 이치치은행은 페이스북 이용자들을 은행 고객으로 유치하기 위해서 앱을 개발했다. 이치치은행에서 개발한 앱은 1년 만에 200만 개의 ‘좋아요’를 얻었다.
이치치은행의 페이스북을 이용한 뱅킹 서비스는 페이스북과 은행 서비스를 연결했다는 데 큰 의미가 있다. 대부분 은행에서 개발한 모바일뱅킹은 보안 때문에 다른 모바일앱과 연동하지 않았다. 페이스북을 이용한 뱅킹 서비스로 이치치은행의 인지도가 높아지면서 많은 은행들은 소셜미디어에 대한 정책을 수정하고 있다.
소셜미디어와 금융 서비스가 결합한 소셜 뱅킹은 고객에게 계좌를 만들라고 권하지 말고 잠재 고객과 상담하면서 신뢰를 구축해야 한다. 금융 서비스는 고객의 신뢰를 기반으로 해야 하지만 지난 수년 동안 은행의 이익을 위해 고객은 무시되었다. 사용자들의 신뢰를 얻으면 계좌수와 거래량은 저절로 늘어난다. 소셜미디어와 결합하여 탄생하는 디지털뱅크는 고객과의 관계를 만들고 신뢰를 회복하기 위해서라도 소셜미디어를 플랫폼으로 적극 활용해야 한다.
참고문헌
김성모 기자, [카뱅 "100% 모바일뱅킹.. 시중銀 긴장해야 할 것"], <동아일보>, 2017년 7월 5일 자
크리스 스키너 지음, 안재균 옮김, 《디지털 뱅크, 은행의 종말을 고하다》, (미래의창, 2015), 53~54쪽
정경수 엮고 씀, 《생활밀착형 미래지식 100》, (큰그림, 2017), 239~241
