고객은 절대 부정적인 피드백을 주지 않는다
내가 링크드인에 썼던 내용을 브런치에도 옮긴다.
CSP사업자나 AI기업에게 B2B 기술지원 하며 느낀 것이, 제공하는 제품에 대한 긍정적인 피드백을 받는 것보다 부정적인 피드백을 받는 것이 백배, 천배는 더 어렵다.
그 이유는 B2B가 묘한 상호간의 비즈니스 존중이라고 생각하는데,
- B2B는 서로에 대한 비즈니스 관계가 있기 때문에 사적으로도 매우 친한 관계가 아니라면 매우 솔직한 피드백을 받기 어렵다. 물론 고객이 “널 다시는 보지 않겠다”라는 각오라면 정말 마상에 가까운 피드백을 받을 수 있기는 하다.
- 서로 나름의 제품을 만들고 있기 때문에 respect 한다는 점에서 노골적이고 비판적인 피드백을 주기가 어렵다. 예를 들어, “저에게는 전혀 쓸모가 없는데요?”라는 극단적인 평가를 가진 고객도 “저희가 만약 OO쪽으로 영역을 넓힌다면 충분히 활용해볼만한 가치가 있는 것 같습니다” 라는 전혀다른 피드백이 오게된다.
즉, 공짜로는 절대 부정적인 피드백을 고객에게 받아낼 수 없다.
그럼에도 불구하고 제품의 성장을 위해서는 부정적인 피드백은 반드시 받아야 한다. 그럼 어떻게 하면 부정적인 피드백을 끌어낼 수 있을까?
나는 여러 시도들을 해보았지만, 결국 끈기와 관계의 깊이밖에 없다고 본다.
1. 고객의 사무실로 가자. 하루종일 붙어서 우리 제품을 쓰는 모습을 바로 옆에서 지켜보아야 한다. 고객은 엄청나게 부담스러워하고 실제로 사무실에 들어가는 것조차 거부당할 수 있지만, 그래도 해야한다. 그렇게 옆에서 지켜보고 바로바로 피드백을 받고, 그 자리에서 우리도 그들의 고충과 고통을 덜어줄 수 있도록 해야한다. 다행히 대체로 엔지니어분들은 우리 제품의 에러와 버그로 고통받고 있다면 의외로 이렇게 방문해주는 것을 많이 선호하신다. 손해는 아니니 지금당장 사무실로 가서 옆에서 도와드려도 되냐고 물어보자.
2. 어쩔 수 없다. 사적으로 친해져라. 술도 마시고 밥도 먹고 때로는 정말 고객의 개인적인 고민들도 들어줄 수 있어야 한다. 우리 제품과 무관하더라고 그들이 사업이 잘 될 수 있도록 주변 인맥을 소개시켜준다던가 회사를 연결해준다던가 하는 일도 할 수 있어야 한다. 돌이켜 생각해보면 대학 신입때도 이제 갓 친해진 대학 동기들에도 내 속마음과 솔직함을 말하기 힘든데, 비즈니스 관계에서는 말할 것도 없다. 고객과 개인적으로 가까워지고 그분들의 고통을 덜어줄 수 있어야 한다.
이렇게 부정적인 피드백을 얻어내는 것은 힘들지만 그래도 얻어내었을 때의 가치는 정말 엄청나다.
그것이 바로 진정한 내 제품의 민낯이고 고쳐야 할 내용이고 고객들이 느끼는 진짜 의견이다.
절대 고객이 스스로 우리 앞에서 우리 제품 욕을 해줄거라 기대하지 말자.
