해결되지, 아니 해결할 수 없는 렌터카 사고 후 문제

진짜 해결할 수 없는 걸까

꽤나 많은 사람들이 렌터카를 이용한다.

모빌리티의 대표적 사례로 카쉐어링이라는 멋진 이름과 함께 시대의 대표적인 공유경제와 구독모델의 형태로 사람들의 관심과 스마트한 이미지를 입고 지위마저 향상된 것 같아 보인다.

시대가 변하며 오래전부터 이어져 온 본질은 같은 그 산업들이 머리가 좋은 마케터들의 기가막힌 워드를 통해 마치 새로 등장한 산업인 것 처럼 둔갑되어 불과 며칠전 까지만 해도 불만투성이고, 고객경험이 최악이었던 서비스들이 갑자기 세련되고, 힙해보이고, 지금까지의 문제가 해결된 것 처럼 보이는 착시효과에 많은 사람들이 대거 신규 서비스로 이동한다.

신규 산업의 등장과 함께 기존 산업의 도태인가?

라는 물음을 던진다면 단연코 '아니오'라고 답할 수 있다. 물론 그럴 수 밖에 없는 것이 '기존 산업'과 '신규 산업' 이라는 구분 자체가 말이 안되기 때문이다.

그저 단순하게 대기업의 렌터카 시스템을 스타트업에서 적은 인력으로 하고 있는 것이기 때문이고, 그 적은 인력의 한계를 극복하기 위해 ICT를 접목한 것 뿐이다.

차량을 빌려주고 반납 받는 것, 본래의 목적은 변함이 없다. 그렇다면 신규 산업이라 말할 수 있을까?

그저 M/S의 중요 포인트가 변한 것이고, ICT의 수혜와 마케팅의 승리다.

무슨 말을 하고 싶은 것인가?

산업의 본질적인 부분은 이미 잘 되어 있다. 나는 시스템에서 불편하게 생각하는 부분인 '사고'에 대한 부분을 이야기 하고자 한다.

렌터카 이용 중 사고처리에 대한 고객의 불만은 궂이 나눈 '기존 산업'과 '신규 산업'에서 달라진 것이 있는가?

고객은 기존 산업에서 느꼈던 불만과 스트레스를 신규 산업에서 해소되었다고 보고 있는가? 이다.

사업장에서 제공하는 최고등급의 면책금을 지불했음에도, 비슷한 사고인데도 불구하고 다른 금액산정 청구와 사후처리에 관한 모습들은 아직까지도 소비자 불만접수의 대다수를 차지하고 있고, 해결하지 못하는 불신의 영역으로 남아있다.

왜 사고처리에 대한 부분이 명확하지 않고 아직까지도 고객과 기업의 좁혀지지 않는 분쟁의 한가운데에 있는 것일까?

내가 생각하는 부분은 딱 두가지, 이 두가지만 해결되면 고객의 충성도는 더욱 높아진다고 생각한다.

보험약관의 쉬운설명

쉬운 보험약관은 은행권과 보험권에서 서서히 진행되고 있는 고객이 이해하기 쉬울 수 있는 단어나 그림으로 보험 약관을 설명하는 방법으로, 렌터카와 보험사는 위탁관계의 업무협약이지만 렌터카 회사가 약관을 좀 더 쉽게 설명해 주는 프로세스를 추가한다면(예를 들어 영화관의 주의사항영상이라던가 글이 없는 그림이라던가) 고객들은 좀 더 집중해서 사고처리에 대한 이해를 좀 더 기업편에 서서 해줄 수 있는 사고로 바뀐다.

모든 약관을 설명할 필요는 없다. 가장 분쟁이 되는 부분만 간단하고 제대로 설명된다면, 나머지는 약관을 참조 바란다라는 문구 하나로 모든게 끝나기 때문이다.

이거 하나면 흔히 얘기하는 노오력이 가상해서라도 웬만한 사고처리에 대한 분쟁 시 당당하게 갑의 위용을 뽑내며 "사고 나셨네여 고갱님, 지갑열 준비하세여"라는 포텐셜을 취하지 않는 이상 나처럼 죽자고 보험약관을 정독해서 헛점을 찾아내어 기여코 고객은 왕이다라는 승리를 쟁취하려는 고객은 많이 줄여들 것이리라.

"제발 직원에게 니꺼 내꺼 따지지 말고 사장 마인드를 가지라고 하지 말고, 기업도 니꺼 내꺼 따지지 말고 고객을 위해 해줄 수 있는 부분은 궂이 시간내고 공들여서라도 제공할 수 있는 마인드를 가져보자"

수리명세서 제공

아직까지도 법이 미비합니다.

웃긴 건 법의 미비함을 들먹이며 네거티브 제도로 가야 한다고 얘기하는 곳이, 법의 제도 개선을 가장 크게 외치는 곳이 법의 미비함을 핑계로 기존 산업과 똑같은 형태를 취하고 있는 부분이다.

분명히 시대적, 제도적으로 한참 뒤떨어진 법이 곳곳에 아주 많이 존재한다.

그런데 그렇게 사업적으로 문제되는 부분은 제도개선을 부르짖으면서 왜 고객과의 접점에 있는 낡아빠진 법규는 그렇게도 잘 지키고 있는가?

고객들이 가장 불만을 가지고 있는 부분은 사고난 후에 도대체 어떻게 사고 수리가 되었고, 왜 이정도 금액이 나왔는지, 왜 이정도의 시간이 걸렸는지 하는 부분이다.

기존 산업의 사업주들은 자기들이 공업사 장인도 아닌데 그 자리에서 견적을 때리고 며칠의 휴차기간이 발생한다는 내용과 함께 얼마를 지불하라는 놀라운 처리능력을 보여준다. 아마도 렌터카하는 사람들은 손해사정사와 공업사 경력이 있는 사람들일 수도 있겠다는 생각도 했다.

사람을 외형으로 판단하고 때리는 기상천외한 엿가락 견적은 렌터카 시장의 악습이었고, 신규 산업은 분명히 그러지 않겠지라는 왜 인지 모르겠지만 그런 생각을 가지고 이용하는 것이다.

사고와 사고처리는 다르다. 사고에 대한 업무는 실제로 차를 이동시키는 렉카기사님, 차를 고치는 정비기사님, 사고인과관계를 파악하는 보험사 담당자님이 팀으로 엮여 내가 일으킨 사고의 처리를 한다.

사고처리에 대한 업무는 기업의 프로세스이다. 최대한 적은 비용으로 똑같은 결과가 나올 수 있도록 규정하고, 빠르게 처리될 수 있도록 다듬는다. 사고처리는 렌터카 회사의 대 고객업무이다. 하지만 이 부분은 렌터카 회사에서 집요하게 파고들지 않으면 절대로 해결할 수 없다. 그렇기에 지금까지 해왔던 관행을 그대로 따르고 있다.

정비소에 무작정 싼 수리비를 요구하지 말고, 정확한 명세서를 제공받고 그 명세서를 고객에게 제공해 준다면 사고처리에 대한 위자료 청구시점이 조금 딜레이 되더라도 고객은 충분히 인지하고 기다려줄 수 있을거라 본다. 그리고 그 딜레이 되는 시간은 정확한 사고조사도 겸해진다고 믿기 때문에 위약금에 대한 분쟁이 한꺼풀 누그러들지 않을까?

고객은 정보의 투명화를 끊임없이 요구하고 있다. 자동화에 대한 프로세스 개선이 중요한게 아니라 고객의 불만을 해결할 수 있어야 한다. 그것이 프로세스 개선이라면 인정하겠지만 렌터카 시장의 고객의 불만은 프로세스 개선이 아님을 여러지표를 통해 말해주고 있다.

고객이 지불할 금액이 아니더라도 정보의 제공은 필요하다. 렌터카 사업을 영위하는 기업은 이 점을 다시한번 정의했으면 한다. 그래야 고객들도 신규 산업이라고 인정해 주지 않을까?