Savvy UX Summit 2022 후기 (3편)
International Research
International Teams doing International Research
by Stephanie Marsh, UX Research Operations Lead at Springer Nature
연사분은 유저 리서치 관련 서적을 쓰셨는데, 한국에도 번역되어 나와있다. 아직 책을 읽어보지는 않았지만, 곧 읽어보려고 한다. 유저 리서치에 관해서 심층적으로, 체계적으로 정리가 되어있다고 한다.
http://www.yes24.com/Product/Goods/97641430
들어가며: 다양성&포용성은 팀과 유저를 위한 것
현재 연사님은 슈프링어 네이처 사에서 리서치 Ops 팀으로 일하고 있다. <슈프링어 네이처>는 잘 알려져 있지 않지만, <네이처>는 들어본 사람이 많을것이다. <네이처>는 세계에서 가장 오래되고 저명하다고 알려진 영국 과학 학술지로, 자연과학과 공학, 의학 등 다양한 분야에서 유명 논문을 많이 게제한다. 네이처에 게재되는 논문은 일반적으로 높은 사회적 평가를 받는다. <네이처>가 국제학술지이기 때문에, <슈프링어 네이처>의 고객은 전세계의 사람들이며, 지사도 세계 곳곳에 위치해 있어 팀 구성원 국적도 매우 다양하다. 연사는 다양성(팀원, 유저, 리서치 참가자)은 물론 도덕적으로도 중요하지만 비즈니스 수익 관점에서도 중요하다고 이야기한다.
리서치/팀에서의 다양성과 포용성(Diversity & Inclusion)
독자들이 전세계에 퍼져있기 때문에, <슈프링어 네이처>에서는 주로 원격 리서치를 한다. 코로나 전에도 그렇게 했고 지금도 그렇게 한다. GDPR(유럽연합 회원국 내에서 통용되는 개인정보 보호에 관한 강력한 법률)이 리서치하려는 국가에 해당되든 안되든, 기본적으로 리서치할때 GDPR를 바탕에 깔고 한다고 한다. 리서치 참가자들의 연구 숙련도, 소속 국가, 연구 분야를 다양하게 모집하도록 신경쓴다고 한다. 특정 국가나 분야, 숙련도에 대해서 집중 연구를 할때도 있지만, 그렇게 할때에도 해당 타겟 그룹 내에서 다양하게 리크루팅 하기 위해 신경쓴다.
<슈프링어 네이처>사가 유럽에 속해있고 오피스들이 주로 유럽에 위치해있기는 하지만, 인도, 중국, 독일 등등 다양한 국가에 속한 직원들이 많다. 기본적으로 리서치는 원격 리서치로 진행이 되고, 협업도 원격으로 진행한다.
원격 협업의 단점
- 리서치 및 팀원들과 회의할 때에 미묘한 바디랭귀지와 표정 변화를 읽어내기 힘들다.
- 오피스에서 다른 직원들과 우연히 마주치면서 하는 대화가 사라진다. 원격으로 일하는 환경(슬랙, 구글미트)에서 '우연성(spontaneous)'을 만들어내는게 상당히 힘들다.
- 일할때 창의성을 발휘하는게 원격 환경에서 더 힘들수 있다.
- 에스노그래픽 업무에서 중요한 '맥락적 단서(contextual cue)'가 사라진다. 특히 현장을 방문하기 어려울 때.
- 실제 오피스에서 회의를 하는 사람 vs 원격으로 회의에 참여하는 사람 간에 동등한 발언권이 주어지지 않았다. 원격으로 참여하는 경우, 중간에 끼어들기가 힘들다.
원격 협업의 단점을 해소하려면
- 대면으로 하는 팀미팅을 주기적으로 잡아서, 끈끈함을 유지하도록 한다.
- 일부 리서치는 필요할때, 대면으로 진행한다.
- 리서치 방법에 관해서 더 창의성을 발휘한다. (예. 비디오 다이어리 연구, 놓칠 수 있는 디테일을 잡아낼수도 있다!)
- 참가자에게 사용하도록 요청하는 툴에 대해서 더 세심하게 고민해본다.
- 원격 업무 환경에서 어떻게 더 우연성, 창의성을 발휘하도록 할것인지에 관해 논의해본다.
문화적 감수성으로, 리서치 수준 끌어올리기
- 문화적 차이를 이해하고, 모더레이팅 스타일/접근방식을 변형하기
- 비판을 꺼리는 문화권이 있나? 그렇다면, '불편한 점' 또는 '마음에 안드는 점'에 대해서 의견을 받기 어려울 것이다.
- 가벼운 대화를 꺼리는 문화권이 있나? 그렇다면, 아이스브레이킹 질문보다 곧바로 요점으로 가야할 것이다.
- 해당 문화에서 무례한 행동이라고 여겨지는 것이 있는가? 미리 알고 피해야 한다.
- 최대한 참가자들이 편안하게 느낄 수 있도록 하라.
인터뷰 진행 뿐만 아니라 인터뷰 전후로 참가자들에게 연락할때도 신경써야 할 것들이다.
연사님은 남미에서 참가자 개인정보 제공동의서를 받는 과정에서 어려움을 겪었는데, 해당 문화에서 참가자는 '법적인 문서'에 사인하는걸 불편하게 여겼다. 결과적으로 서류에 사인하는 대신 말로 내용을 설명하고 동의한다는 점을 녹음하도록 했는데 참가자들은 이런 동의방식을 훨씬 편안하게 느꼈다고 한다.
문화적 차이의 상대성
연사님은 비디오 하나를 공유해준다. Farai Madzima의 디자인에서 문화적 차이에 관한 영상이다. Farai는 피드백을 주고받는 것에 대한 문화적 차이를 보여주고 있다. 위에 스케일은 상대적으로 보는게 좋다. 예를 들어 본인이 캐나다 사람이라면, 케냐인들과 협업할때 어떻게 피드백을 주고받아야 하는가? 나보다 오른쪽(간접적 부정표현)인가, 왼쪽(직접적 부정표현)인가? 재밌는 예시를 들어주는데, 미국인이 나이지리아(상대적으로 직접 부정표현), 영국(상대적으로 간접 부정표현)과 일한다고 가정해보자. 나이지리아 사람은 맘에 안들면 "이건 용납할수가 없다. 디자인 시스템에도 맞지 않고, 고쳐와야 한다." 영국 사람은 같은 상황에서 "정말 감사합니다. 멋져요. 거의 다 된거 같아요. 저번에 디자인 시스템에 관해서 이메일 보낸거 한번 보시면 좋겠네요. 살짝 다른 점이 있어서요." 이런 식으로 말할 것이다.
접근성 문제는 누구나 겪을 수 있다
접근성은 소수를 위한 것이라고 생각하기 쉬운데, 위의 그림을 보면 '임시적' 또는 '상황에 따라' 신체적 어려움을 겪는 사람까지 포함하면 타겟하는 대상은 상당히 넓어진다. 예를 들어 터치하기 어려운 사람을 생각해보자. 팔이 하나밖에 없는 분도 있겠지만 임시적으로 팔을 다친 사람(주변에 보면 손목 수술을 했다던지, 운동하다가 어깨나 팔을 다친 사람이 쉽게 떠오르지 않는가?), 육아를 하는 경우는 일정 시기동안 아이를 안아 기르느라 한손이 바쁠 것이다.
접근 가능한 리소스도 각기 다를 수 있다
<슈프링어 네이처>는 연구원을 대상으로 하는데, 어디 소속된 연구자인지에 따라 연구자의 삶은 상당히 달라진다. 가난한 국가에 있다면 다른 논문에 접근하기 어려울 수 있다. 연구하고 출판하고, 컨퍼런스에 참여할 펀딩이 충분하지 않을수도 있고, 컴퓨터나 인터넷 환경도 원활하지 않을수 있다. 심지어 연구자가 개인 사비를 들여서 연구하는 경우도 있다고 한다. 연사는 이렇게 연구자가 처한 다양한 환경을 고려하여 리크루팅한다고 한다.
인터내셔널 리서치에 유용한 툴
다양한 언어: grammarly, transcription, translation 활용
다양한 시차: https://www.worldtimebuddy.com/
다양한 환경: 구글을 허용하지 않는 국가에서 zoom 등 사용. 인터넷 원활하지 않은 경우 전화로 대체하는 등.
다양성은 저절로 생기지 않는다
다양성은 회사의 강점이 될수 있지만, 절대로 자연스럽게 생기지 않는다.
다양성으로 인해 불편함이 생길 수 있다. 팀원의 다양성이든, 참가자의 다양성이든, 의도적으로 노력을 해야 만들 수 있다.
- 공통의 니즈, 문화권 별로 다른 니즈를 존중해주는 환경 만들기
- 다양성을 가져오는 것에 대해 감사하는 분위기
- 공감하고 배우려는 마인드셋
[참고자료]
Clearleft Curates: Farai Madzima, Cultural bias in design(ers)
