디지털 트랜스포메이션, 마케팅의 변화를 촉진할 것이다.

지난 2017년 가장 핫했던 디바이스는 무엇이었을까? 아마 누군가는 노트 7의 위기를 극복하고 등장해서 성공적인 결실을 거둔 갤럭시 노트8을 이야기 할 것이고 또 다른 누군가는 얼굴 인증 기능 그리고 전면을 가득 채우는 디스플레이와 함께 돌아온 아이폰X를 이야기 할 것이다. 하지만 나는 그런 주류의 의견과는 조금 다르게 다른 디바이스로 부터 충격을 받았다. 내가 뽑은 2017년 가장 핫했던 디바이스는 단연 아마존의 에코룩(Echo Look)이다. 

에코룩은 아마존의 인공지능 시스템인 알렉사를 기반으로 하는 에코 제품 시리즈 중 하나이다. 에코룩이 다른 에코와 다른 점은 Look이라는 단어에서 알 수 있듯이 '보는'기능이 들어 있다. 말 그대로 에코룩은 카메라를 가지고 있으며 이 카메라를 통해 피사체를 촬영하는 기능을 가지고 있다. 대부분의 경우 그 피사체는 그 에코룩을 가지고 있는 소유자일 것이다. 여기에 더하여 에코룩은 심도를 측정할 수 있는 기능(depth-sensing)을 가지고 있어서 단순히 사진을 찍는 것 뿐만 아니라 더 깊은 분석이 가능하다. 예를 들어 심도를 측정할 수 있다는 것은 그 사람의 신체 사이즈를 가늠 할 수 있다는 것을 의미하기도 한다. 이 부분에서 아마존의 야심은 커머스의 영역으로 다시 연결된다. 고객의 사이즈를 알 수 있다는 것은 고객에게 커스텀된 상품을 제공할 수 있다는 것을 의미하기도 하기 때문이다. 하지만 아마존은 그런 기능을 전면에 부각하지 않고 에코룩으로 열심히 사진을 찍고 자신만의 룩북을 만들어 보라는 제안을 한다. 아마존은 매우 노골적이지 않게 고객의 정보를 수집할 수 있는 방법을 알고 있는 것이다.

2017년은 인공지능이 강하게 이 세상을 흔들어 놓았다. 많은 사람들은 인공지능이 사람의 삶에 침투하는 속도에 걱정을 하고 자신의 직업을 인공지능에게 빼앗기지 않을까 걱정하였다. 하지만 오히려 인공지능의 침투는 그처럼 천지개벽하듯이 변하기 보다는 가랑비에 옷이 젖어들듯이 우리도 모르는채 이루어지는 법이다. 이미 우리가 인지하지 못하는 사이에 수 많은 인공지능의 첨병에 해당하는 스피커들이 우리의 목소리를 듣고 에코룩과 같은 제품이 우리의 모습을 보기 시작하면서 말이다. 이제 더 이상 낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣지 않고 에코가 우리 이야기를 듣고 에코룩이 우리 모습을 보는 시대가 온 것이다. 이 세상에 아날로그로만 존재하던 음성 정보와 시각 정보가 우리의 삶을 바꾸어나갈 것이다. 그리고 아마 그 시작은 마케팅이 될 것이다.

아마존은 디지털 트랜스포메이션의 최선봉에 서 있다. 특히 2017년도 초에 선보였던 아마존의 무인점포 시스템인 아마존고(Amazon Go)는 디지털 트랜스포메이션의 정수를 보여주었다. 그들은 상품을 집을때 시각정보로 그 상품을 인지하고 고객이 나가는 시점에 그 상품을 간편 결제하는 방식으로 시스템을 구축하였다. 이는 마치 우리가 온라인에서 로그인을 하고 장바구니에 상품을 담고 결제를 하는 방식과 똑같이 닮아 있다. 디지털 트랜스포메이션의 혁명이 과거 아날로그를 디지털로 옮겨 닮던 UI의 프로세스를 이와는 반대로 디지털의 경험을 바탕으로 아날로그 경험을 설계하는 근간이 된 것이다. 거기에 더하여 아마도 실제로 이런 인공지능 프로세스 들은 그들이 잡은 상품과 내려 놓은 상품을 중심으로 확실한 구매로 연결 될 수 있는 쿠폰 지급등의 기법을 사용할 수 있게 될 것이다. 즉 이런 변화가 단순히 사람의 편의를 제공하는 측면 뿐만 아니라 판매의 증대로 연결될 여지는 무궁무진하다. 디지털 트랜스포메이션이 마케팅의 변화에 혁혁한 공을 세우게 되는 것이다. 아마도 아마존이 인수한 홀푸드에 이런 시스템이 더욱 본격적으로 접합되기 시작한다면 우리는 지금까지 겪어보지 못했던 마케팅과 구매전환을 새롭게 보게 될 것이다.

우리의 디지털 마케팅은 현재 어디에 있을까?  우리는 고객이 직접 입력하는 키워드를 기반으로 하는 SEO도 하고 유입경로 추적 등을 통해서 효율을 측정하고 미디어 믹스를 통해서 고객이 관심을 가질만한 영역에 광고를 뿌린다. 하지만 위에서 이야기한 것처럼 우리의 시스템이 고객을 직접 보고 그들의 목소리를 들을 수 있다면 마케팅은 어떻게 변하게 될까? 고객의 환경을 직접적으로 목격하고 그들이 필요로하는 것을 직접 들은 인공지능 시스템에게는 SEO나 유입경로 추적은 더 이상 불필요하게 될지도 모른다. 우리 모두에게 여전히 민감한 개인정보를 지운채로 수집된 시각정보와 음성정보를 토대로 마케팅을 할 수 있다면 그 타겟마케팅의 파워는 상상을 불허할 것이다. 이제까지 디지털 마케팅은 과거 찌라시를 뿌리고 전단지를 돌리던 아날로그 마케팅과 경쟁하였지만 이제는 새로운 인공지능 기반의 New 디지털 마케팅과 싸워야 할 것이다. 그 과정에서 SEO의 전문가나 유입경로 추적의 전문가들이 설 땅은 좁아지지 않을까 싶다.

디지털 트랜스포메이션, 시각과 음성 정보의 수집, 실제적인 컨텍스트 기반의 마케팅 이런 단어들이 만들어갈 앞으로의 새로운 미래에 가슴이 설레지 않을 수가 없다.