이해당사자의 공통된 가치를 찾아 연결하라
4-2. 다중 이해당사자 구조에서의 문제정의
여러 문제들의 공통된 가치를 찾아 연결하라
여러 이해당사자가 얽힌 구조 속 문제정의
문제를 정의한다는 것은,
단순히 불편한 점을 나열하는 것이 아닙니다.
그보다는
“누구의 입장에서, 어떤 가치를 위해 이 문제를 푸는가”를 명확히 하는 일에 가깝습니다.
그런데 이 질문이 복잡해지는 순간이 있습니다.
바로,
여러 명의 이해당사자가 하나의 제품 구매와 사용에 관여할 때입니다.
이해당사자가 많을수록, 문제는 구조적이다
B2B SaaS, 교육 서비스, 헬스케어 플랫폼, 공공 프로젝트…
이런 분야에서 제품이나 서비스를 설계하다 보면
하나의 결정에 여러 사람이 관여하는 구조를 자주 마주하게 됩니다.
예를 들어,
실무자는 ‘쓰는 사람’
팀장은 ‘검토하는 사람’
C레벨은 ‘의사결정자’
재무팀은 ‘결제자’
외부 컨설턴트나 법무팀은 ‘영향자’가 될 수 있습니다
각자는 서로 다른 목적과 기준을 가지고 있습니다.
그냥 막 엉켜 있는 것이 아니라
목적과 기준에 따라 문제가 구조적으로 나눠어 있다는 말입니다.
그렇기에, 문제 정의는 더 이상 한 명의 시선으로 할 수 없습니다.
그렇다면, 어떻게 문제를 정의해야 할까요?
여러 문제들의 공통된 가치를 찾아 연결하라
여러 이해당사자가 관여하는 구조에서
우리가 반드시 고려해야 할 5가지 핵심사항을 정리해 보았습니다.
1. 이해당사자 매트릭스를 먼저 그려라
문제정의의 첫걸음은
‘누가 얽혀 있는지’ 시각적으로 파악하는 것입니다.
User: 사용자는 누구인가?
Influencer: 제안하거나 추천하는 사람은?
Decision Maker: 최종 승인을 내리는 사람은?
Payer: 비용을 지불하는 주체는 누구인가?
이 구조를 명확히 이해하면
각각을 설득하기 위한 전략이 보이기 시작합니다.
2. 이해당사자별로 문제정의하라
문제는 시선마다 다르다
실무자는 “이게 불편해요”라고 말하지만,
결정권자는 “이걸 도입하면 리스크는 없을까요?”라고 묻습니다.
그리고 재무팀은 “예산 안에 들어올 수 있나요?”를 따집니다.
즉,
같은 서비스라도, 보는 사람마다 문제의 본질은 달라집니다.
이 각각의 문제를 별도로 정의해 둘 필요가 있습니다.
3. 공통된 가치를 찾아 연결하라
이해관계자가 많다고 해서
모두를 따로 만족시켜야 하는 것은 아닙니다.
하나의 중심 가치를 각자의 언어로 재해석하는 것이 더 효과적입니다.
실무자: “이 기능 덕에 야근 줄었어요.”
팀장: “팀 생산성이 올라갔습니다.”
CFO: “결국 인건비가 줄었군요.”
핵심은 시간 절약 → 언어는 각자 다름.
이 연결 고리를 중심으로 메시지를 조율해야 합니다.
4. 여정은 하나가 아니다
모든 이해당사자가
같은 방식으로 문제를 탐색하진 않습니다.
유저: 후기, 데모, 사용성
리더: 도입 사례, 경쟁사 동향
경영진: ROI, 리스크, 인증 여부
재무팀: 계약조건, 할인율, 결제 방식
각 여정에 맞춘 콘텐츠와 설득 포인트를
다르게 준비해야만 제대로 전달됩니다.
5. 결정의 흐름을 시뮬레이션하라
단계적 설득이 필요한 구조에서는
‘누가 누구에게 어떤 정보를 전달할 것인가’를
시나리오처럼 설계해야 합니다.
1단계: 실무자가 관심을 가짐
2단계: 리더에게 제안
3단계: 리더가 경영진 설득
4단계: 예산 승인 및 계약
이 구조를 모르고 그냥 한 장의 제안서로 끝낸다면,
아무리 제품이 좋아도 누구에게도 닿지 않을 수 있습니다.
설득은, 가치로 연결하여
흐름에 따라 정보를 배치하는 전략이 필요하다
이해당사자가 많은 구조에서는
‘좋은 제품’이라는 이유만으로는 충분하지 않습니다.
각자의 니즈를 이해하고,
그 니즈를 공통된 가치로 연결하며,
흐름에 따라 정보를 배치하는 전략이 필요합니다.
우리는 더 이상 한 사람만을 위한 문제를 풀고 있는 게 아닙니다.
여러 사람을 동시에 납득시킬 수 있는 문제정의를 고민할 시점입니다.
사례 1: 물류 자동화 SaaS 솔루션, 누가 어떤 문제를 갖고 있을까?
이 제품은 창고의 작업 흐름을 자동화하고, 재고를 체계적으로 관리해 주는 서비스입니다.
실무 담당자 문제정의: “내 일을 줄여줄 수 있나요?”
시스템이 없으면 매일 수기로 재고 체크, 엑셀 정리
매번 반복되는 업무의 피로도가 큼
실무자는 “나의 시간을 얼마나 줄여줄 수 있는가”에 주목
메시지 포인트:
“단 10분 만에 입출고 정리 끝, 재고 오류 90% 감소”
임원의 문제정의: “이걸로 비용이 줄 수 있을까요?”
예산은 제한돼 있고, 투자 대비 절감 효과를 따짐
실무자의 말만 믿고 도입했다가 ROI가 낮으면 리스크
임원은 비용 효율성과 투자 대비 수익에 집중
메시지 포인트:
“사람 1명 몫의 업무 자동화 → 연간 3천만 원 절감 가능”
사장: “전체 흐름이 개선될 수 있겠나?”
생산성, 비용, 사람 관리까지 큰 틀을 보려 함
SaaS라는 IT 기반 도입 자체의 부담도 있음
사장은 비용 + 매니징 + 전체 생산성 향상을 종합적으로 판단
메시지 포인트:
“재고 관리, 작업 지시, 인력 운영까지 한 번에 연결되는 워크플로우 통합 솔루션”
사례 2: 교육 콘텐츠 서비스, 진짜 문제는 누구에게?
B2G 영역으로, 학교에 교육 콘텐츠 서비스를 판매하는 기업의 경우,
많은 사람이 처음에는 이렇게 생각합니다.
“교장 선생님을 설득하면 끝나겠지.”
하지만 실전은 다릅니다.
1. 교장: 명예와 이미지가 중요
실제 의사결정보다는 ‘브랜드’, ‘외부 인지도’에 반응
“이 프로그램이 우리 학교 이미지에 도움이 되나?”
메시지 포인트:
“서울교육청 추천 콘텐츠로 우리 학교 교육 선도 이미지 강화”
2. 선생님: 수업 준비가 줄어드는가
콘텐츠의 브랜드나 화려한 기능보다
수업 준비 시간을 얼마나 줄여주는지가 가장 중요
“이거 쓰면 내가 매일 1시간씩 덜 고생하겠네?”
메시지 포인트:
“교과서 연계 콘텐츠 + 수업 안 자동 제공 → 수업 준비 시간 60% 단축”
3. 학부모: 콘텐츠의 질
교육 콘텐츠의 ‘출처’와 ‘수준’에 민감
학교나 선생님보다 브랜드, 공신력, 평가 지표를 본다
메시지 포인트:
“한국교육학회 인증 콘텐츠로 우리 아이 수업 퀄리티 UP”
핵심은, ‘누구에게 말하고 있는가’를 명확히 하는 것
이 두 사례는 단 하나의 제품이라도
각각의 이해당사자가 완전히 다른 문제를 가지고 있다는 것을 보여줍니다.
이 말은,
단일한 기능 설명, 하나의 브로셔, 하나의 세일즈 피치로는
그 누구도 온전히 설득하지 못할 수 있다는 의미입니다.
하나의 문제를 푸는 것이 아닙니다.
하나의 문제를 여러 관점에서 다시 정의하고,
각자에게 가장 와닿는 가치로, 언어로 풀어내는 것이
문제정의의 진짜 힘입니다.
우리는 이제 단순히 ‘좋은 제품’을 만드는 것이 아니라,
여러 명에게 의미 있는 ‘가치’를 설계하는 시대에 살고 있습니다.
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