유저 vs 고객, 누구의 문제를 정의하나?
4-1. 고객과 유저가 다른 경우의 문제 정의
누구의 문제를 봐야 하나?
유저 vs 고객, 문제정의의 출발점을 다시 생각하다
우리는 종종 어떤 문제를 해결해야 할지를 고민합니다.
그런데 그보다 먼저, 이런 질문이 필요합니다.
“그 문제는 과연 누구의 것인가?”
서비스나 제품을 기획하는 과정에서
가장 먼저 마주하게 되는 고민은 바로
‘무엇이 문제인지’를 정의하는 일입니다.
그리고 이 지점에서 우리는
하나의 딜레마를 만나게 됩니다.
유저(User)의 문제를 정의해야 할까?
고객(Customer)의 문제를 정의해야 할까?
유저와 고객은 다릅니다
두 용어는 비슷해 보이지만, 명확히 다릅니다.
유저(User)는 제품이나 서비스를 직접 사용하는 사람이고
고객(Customer)은 그 제품에 돈을 지불하는 사람입니다.
이 두 집단이 동일하다면 문제정의는 비교적 단순합니다.
하지만 다를 경우,
누구의 문제를 우선적으로 해결해야 할지에 대한 전략이 필요합니다.
예를 들어,
유아용 교육 앱의 경우
앱을 사용하는 아이는 유저이고, 결제하는 부모는 고객입니다.
두 집단이 완전히 분리될 수도 있다는 점에서
문제정의는 훨씬 더 복잡해집니다.
그러면 누구의 문제를 정의해야 하나?
굳이 정답을 말한다면,
“사업의 단계에 따라 그 순서가 달라진다”입니다.
유저의 문제를 먼저 본다면
제품이나 서비스를 처음 설계할 때는
유저의 문제를 정의하는 것이 우선입니다.
실제로 사용하는 사람이
불편함 없이,
그리고 만족스럽게 쓸 수 있어야
반복적인 사용이 일어나기 때문입니다.
예를 들어,
아이가 앱을 재미없어하면
아무리 좋은 기능이 있어도
사용하지 않게 되겠죠?
즉, 유저의 문제를 해결하지 못하면
처음부터 외면당할 가능성이 큽니다.
고객의 문제를 먼저 본다면
반대로,
구매를 유도하거나 수익화를 고민할 때는
고객의 관점을 중심으로 문제를 정의해야 합니다.
결제를 결정하는 사람은 고객이기 때문이죠.
부모 입장에서는
이 앱이 아이에게 실제로 도움이 되는지가 핵심입니다.
이 부분에 대한 정보, 신뢰, 설득이 없다면
지갑은 열리지 않습니다.
즉, 고객의 문제는
“왜 이 제품에 돈을 써야 하는가”에 대한 답을 요구합니다.
결국, 두 관점을 ‘연결’해야 합니다
성공적인 서비스는
이 둘 중 하나만을 보지 않습니다.
유저의 사용 경험과
고객의 구매 판단이
자연스럽게 연결되어야 합니다.
그래서 요즘은
‘이중 사용자 페르소나(Dual Persona)’라는 전략이
자주 활용되고 있습니다.
아이가 앱을 즐겁게 사용하고,
그 모습을 본 부모가 만족하여
기꺼이 결제하는 흐름.
이것이
유저와 고객을 모두 만족시키는 문제정의입니다.
문제정의는 모든 것의 시작입니다
우리는 문제를 해결하는 데 집중하지만,
진짜 중요한 건 그 앞 단계입니다.
“그 문제는 누구의 것인가?”
이 질문에 정확히 답할 수 있어야
우리가 만든 제품, 콘텐츠, 마케팅이
누군가에게 ‘진짜 해답’이 될 수 있습니다.문제정의는 출발점입니다.
그만큼, 가장 신중해야 할 단계입니다.
스타트업 대표에게 전하고 싶은 한 마디
문제를 정의한다는 건,
기능이 아니라 관점을 설계하는 일입니다.
당신의 제품은 지금,
누구의 문제에 먼저 반응하고 있나요?
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