누구의 문제를 정의할 것인가??
Code 04. 복잡 구조 고객의 문제정의
누가 문제의 주인인가?
– 문제정의의 시작은 ‘관점’에서 출발한다
스타트업이든 제품 기획이든,
우리는 언제나 이렇게 묻습니다.
“어떤 문제를 해결하고 있나요?”
이 질문은 너무 익숙한 나머지
가볍게 넘겨버리기도 합니다.
하지만 정말 중요한 질문은
그보다 한 걸음 앞에 있습니다.
“그 문제는, 누구의 것인가?”
“누구의 입장에서 정의된 문제인가?”
고객과 유저가 다르거나,
여러 이해당사자가 있을 때의 문제정의
한 사람이 문제를 겪고,
그 사람이 해결책을 찾고,
그 사람이 돈을 지불하는 구조라면
문제정의는 비교적 명확합니다.
그러나 현실은 그렇지 않습니다.
앱은 아이가 쓰고, 돈은 부모가 냅니다.
사무용 소프트웨어는 실무자가 쓰고, 결제는 구매팀이 합니다.
기획자는 필요를 느끼지만, CTO는 보안 걱정을 하고, CEO는 예산을 걱정합니다.
이처럼 하나의 제품 뒤에는
서로 다른 역할, 서로 다른 가치 판단을 가진 사람들이 얽혀 있습니다.
이때부터 문제정의는 단순한 기술 기획이 아니라
전략적 설득 구조 설계가 되어야 합니다.
누구의 문제를 먼저 풀 것인가?
구매결정구조를 이해하라
고객이 누구인지,
유저가 누구인지,
결정권자가 누구인지
명확히 하지 않은 채 문제를 정의하면
제품은 누구에게도 온전히 도달하지 못합니다.
이 구조를 제대로 이해하지 못하면,
디자인도 마케팅도 설득력 없는 방향으로 흘러가기 쉽습니다.
반면,
이 구조를 정확히 이해하고 설계하면
✔ “사용자는 만족하고,
✔ 구매자는 설득되며,
✔ 의사결정자는 신뢰하는 구조”를 만들 수 있습니다.
복잡한 이해당사자 구조의 문제정의
‘하나의 진실’이 아닌
‘관계와 흐름’을 읽는 기술입니다.
이 글은 그 출발점입니다.
다음 글에서는 실제 사례를 바탕으로
아래 두 가지 상황을 더 깊이 다룰 예정입니다:
① 고객과 유저가 다른 경우
– 사용자는 마음에 들어 하지만, 결제는 안 되는 이유는?
– 돈을 내는 사람의 관점에서 문제는 무엇일까?
② 다중 이해당사자 구조
– 기획팀, IT팀, 경영진…
– 각 단계에서의 문제 인식과 설득 흐름은 어떻게 달라야 할까?
스타트업 대표에게 전하고 싶은 한 마디
문제정의는 ‘무엇을 푸느냐’보다
‘누구의 시선에서 보느냐’가 더 중요합니다.
누구의 고통을 해결하는지,
그 고통이 실제로 돈을 움직이게 할 수 있는지,
그 맥락을 설계하는 것이
당신의 제품이 ‘선택받는 이유’가 됩니다.
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