문제정의를 위한 고객 인터뷰 방법론
3-2. 문제정의를 위한 고객 인터뷰 방법론
고객의 문제는 설문지에 없다
– 그래서 인터뷰가 필요하다
스타트업을 시작할 때
우리는 종종 ‘무엇을 만들지’부터 고민합니다.
그런데 정말 중요한 질문은 이겁니다:
누구를 위해, 어떤 문제를 해결할 것인가입니다.
이 질문이야말로
모든 사업의 출발점입니다.
그리고 이 질문에 답하기 위해
우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 집요한 태도가 필요합니다.
“100명의 고객도 만나보지 않고,
천만 달러짜리 가치가 있는 회사라고?”
당신 회사가 천만 달러 가치가 있다고요?”
실리콘밸리의 한 VC가
한국 스타트업의 IR 자리에서 던진 질문입니다.
그 팀은 이미 MVP도 만들었고,
디자인과 마케팅도 그럴듯했습니다.
그런데 VC는 딱 하나를 물었습니다.
“혹시 고객 인터뷰는 몇 명이나 해보셨나요?”
“30명 정도요.”
“그걸로 충분하다고 생각하세요?
최소 100명은 만나봐야 진짜 문제가 보입니다.”
스타트업 대표는 반론합니다.
“300명에게 설문조사는 했습니다.
제품에 대한 긍정적인 피드백도 얻었고요.”
하지만 VC는 단호했습니다.
“그건 데이터가 아니라 착각일 수도 있어요.
당신이 누구의 어떤 문제를 해결하고 있는지
나는 아직 확신할 수 없습니다.”
설문은 대답을 강요한다
– 그리고 대부분, “보통입니다”라는 답이 돌아온다
설문지는 정해진 보기 안에서만 묻습니다.
응답자는 가장 무난한 선택을 택합니다.
‘보통이다’, ‘잘 모르겠다’, ‘그렇다’.
데이터는 생기지만
구매는 일어나지 않습니다.
왜일까요?
진짜 문제를 건드리지 못했기 때문입니다.
설문은 표면, 인터뷰는 본질
“이런 기능이 있으면 사용하시겠습니까?”
“이 서비스, 관심 있으신가요?”
이런 질문에 80%가 “네”라고 답해도
그중 90%는 실제 결제하지 않습니다.
왜냐하면
고객은 우리가 생각한 방식으로
문제를 말해주지 않기 때문입니다.
왜냐하면
설문은 우리가 이미 문제를 알고 있다고 전제한 질문이기 때문입니다.
인터뷰는 ‘문제’를 듣는 게 아니다
고객의 삶을 듣는 것이다
“무엇이 불편하세요?”가 아니라
“당신의 하루는 어떻게 시작되나요?”
“그럴 땐 어떤 선택을 하세요?”
이런 질문 속에서
고객은 ‘자신도 몰랐던 문제’를 스스로 말하게 됩니다.
실전 사례 ①: 선생님들이 원하는 콘텐츠는 ‘질’이 아니었다
한 교육 콘텐츠 스타트업은
“콘텐츠의 퀄리티가 좋으면 팔릴 거야”라고 생각했습니다.
하지만 인터뷰에서 들은 말은 달랐습니다:
“전 수업 준비할 시간이 없어요.
그래서 일을 줄여주는 콘텐츠가 필요해요.”
✔ 선생님들이 진짜 원한 건
‘질 높은 자료’가 아니라
업무 부담을 줄여주는 솔루션이었습니다.
실전 사례 ②: 기술보다 중요한 건 ‘도움이 되는가’
어떤 SaaS 기업은 기술력과 속도에 집중했지만,
고객과의 대화에서 핵심은 이거였습니다:
“이게 내 일을 얼마나 덜어주나요?”
“성과가 숫자로 보이나요?”
“이거 쓰면 우리 팀이 편해지나요?”
✔ 결국 고객이 묻는 건 단 하나입니다.
“이 제품, 진짜 나를 도와주나요?”
대기업은 문제를 분석하지만,
스타트업은 문제를 발견해야 한다
대기업의 시장은 대부분 이미 정리되어 있고
요구사항과 문제도 명확합니다.
그래서 그들은 이미 알고 있는 문제를 정교하게 나누어 해결합니다.
하지만 스타트업은
아직 정의되지 않은 문제를 발견해야 합니다.
그 누구도 아직 정확히 설명하지 않았지만
모두가 은근히 불편해하는 그 지점을
끝까지 파고드는 것이
스타트업의 시작입니다.
설문은 대답을 요구하지만,
인터뷰는 이해를 구합니다.
고객을 모른 채 만든 서비스는
결국 고객에게 외면당하게 됩니다.
당신이 진심으로
천만 달러짜리 회사를 만들고 싶다면,
가장 먼저 해야 할 일은 이것입니다:
지금 당장, 고객 100명을 만나세요.
그 대화가 바로
당신 사업의 첫 번째 프로토타입입니다.
사례: 에어비앤비(Airbnb)의 초창기 문제 정의
"침대가 아니었다
고객이 원한 건 ‘경험’이었다"
– 에어비앤비의 고객 인터뷰 이야기
초기 에어비앤비는
‘행사 기간, 남는 방을 빌려주는 서비스’였습니다.
그런데 고객은 왜 다시 사용하지 않았을까?
공동 창업자들은 뉴욕으로 직접 날아가
호스트와 게스트를 하나씩 찾아가 인터뷰를 했습니다.
그들이 들은 말은 이랬습니다:
“그냥 잘 곳이 필요했던 게 아니에요.
현지인처럼 살아보고 싶었어요.”
그리고 이 말 한 줄이
에어비앤비의 방향을 바꿨습니다.
‘방을 빌리는 플랫폼’ → ‘삶의 경험을 공유하는 커뮤니티’로.
숙소 정보뿐 아니라
지역의 카페, 호스트의 이야기,
진짜 여행의 감정까지 연결한 서비스.
그것이 바로
전 세계인을 바꾼 플랫폼의 시작이었습니다.
스타트업 대표에게 전하고 싶은 한 마디
설문은 대답을 요구하지만,
인터뷰는 이해를 구합니다.
스타트업이 해야 할 첫 번째 일은
기능 개발이 아니라
문제 정의입니다.
그리고 그 정의는
데이터가 아니라, 대화 속에서 발견됩니다.
고객의 문제정의, 뭘로 한다고요?
‘설문’이 아니라 ‘인터뷰’입니다.
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https://brunch.co.kr/brunchbook/startupcode-sa
https://brunch.co.kr/brunchbook/startupcode-su
