문제정의, 고객의 진짜 Need를 찾는 방법
Code 03. 고객의 문제 정의하기
고객의 문제를 정의한다는 것,
스타트업은 여기서 출발한다
창업 아이템을 구상할 때, 우리는 이런 질문을 자주 던집니다.
“이거 괜찮은 아이디어일까?”
“시장 크기는 충분할까?”
“기술적으로 만들 수 있을까?”
그런데, 정작 가장 중요한 질문은 빠뜨립니다.
“누가 어떤 문제를 겪고 있는가?”
스타트업의 시작은 제품이 아니라 문제입니다.
그 문제를 명확히 정의하지 못하면,
아무리 멋진 제품도 허공에 칼질하는 꼴이 됩니다.
문제를 잘못 정의하면, 해결도 어긋난다
고객이 겪는 문제를 제대로 이해하지 못한 채
기능부터 만들고, 서비스를 출시하는 경우가 많습니다.
이럴 땐 대부분, 이런 말로 결론이 나죠.
“우리 제품 좋은데… 왜 안 팔리지?”
“사용자는 있는데, 실제 유저는 없어.”
“왜 이탈이 계속되지?”
이유는 단순합니다.
고객이 원하는 ‘해결’이 아니라,
내가 만든 ‘기능’을 먼저 제공했기 때문입니다.
고객에게 ‘있는 것’이 아니라,
우리가 ‘풀 수 있는 것’을 문제정의 하라.
창업을 시작한 사람들은 대부분 이런 말을 듣습니다.
“고객의 문제를 먼저 정의하라.”
맞는 말입니다. 문제없이 시작된 사업은 거의 없습니다. 문제는 언제나 출발점이고,
고객은 그 문제를 가진 사람입니다.
하지만 여기서 중요한 질문 하나가 빠져 있습니다.
“그 문제를 우리가 풀 수 있는가?”
문제는 많습니다. 너무 많아서 오히려 혼란스럽기까지 하죠.
사람들은 바쁘고, 피곤하고, 정보는 넘쳐나고, 돈은 부족하고, 인간관계는 복잡합니다.
하지만 그렇다고 해서, 우리가 그 모든 문제를 ‘사업’으로 풀 수 있는 건 아닙니다.
창업에서 중요한 건 ‘문제 찾기’가 아니라
‘풀 수 있는 문제를 정의하는 것’입니다.
많은 스타트업이
정부가 정책을 세우고 규정으로 풀어야 할 문제를 사업대상으로 삼거나
대기업이 많은 자원을 투자해야 할 문제를 사업으로 해결하려 합니다.
틀렸다는 것이 아니라
Not this time이라는 것입니다.
고객 문제 정의, 왜 이렇게 어려울까?
좋은 문제 정의란,
고객이 인지하고 있는 감정을
우리가 기술적으로 혹은 비즈니스적으로 실현 가능한 방식으로 재구성한 것입니다.
“이건 너무 귀찮아요.” → 반복되는 수작업을 자동화할 수 있을까?
“뭐가 뭔지 모르겠어요.” → 정보를 시각적으로 정리해 줄 수 있을까?
“이런 게 있었으면 좋겠어요.” → 실제로 유료로 쓸 만큼 절실할까?
문제를 정의할 때는 고객의 입장에서 공감하되,
우리의 입장에서 실행 가능성과 해결 능력을 함께 보아야 합니다.
스타트업이 실패하는 가장 흔한 이유는,
‘진짜 문제를 못 찾았기 때문’이 아니라,
‘풀 수 없는 문제를 선택했기 때문’입니다.
기술이 없어서, 자원이 없어서, 팀이 없어서가 아닙니다.
단지, 우리가 해결할 수 없는 문제를 문제라고 착각한 것이죠.
문제를 정의할 때 확인해야 할 3가지
그러니 문제를 정의할 땐 스스로에게 이렇게 물어야 합니다.
“이 문제는 우리가 풀 수 있는 문제인가?”
이 질문에 “예”라고 대답할 수 없다면,
그 문제는 아직 우리의 문제가 아닙니다.
"예"라고 대답할 수 있다면
비로소 다음 3가지를 확인해야 합니다.
1. 반복성
그 문제는 일시적인가, 아니면 일상적으로 반복되는가?
2. 정서적 강도
고객이 그 문제를 느낄 때, 얼마나 불편함이나 스트레스를 느끼는가?
3. 비용 지불 의사
고객은 그 문제 해결을 위해
시간, 노력, 비용 중 어떤 것을 감수할 준비가 되어 있는가?
이 세 가지가 모두 “YES”일 때,
그 문제는 비즈니스로 연결 가능한 실질적 Pain Point입니다.
문제를 중심에 두면 방향이 선다
고객 문제를 정의하면
그 문제를 가진 사람들이 누구인지 자연스럽게 드러나고,
그들에게 어떤 방식으로 접근해야 할지도 보입니다.
기능도, UI도, 가격 정책도
모두 이 ‘문제 해결 흐름’ 위에서 설계되기 시작합니다.
이것이 바로
‘문제 중심 설계’의 진짜 힘입니다.
스타트업이 스스로에게 하는 가장 중요한 질문
“고객은 왜 이걸 써야 하죠?”
그 질문에 대해 기능이 아닌
문제와 해결의 연결로 답할 수 있다면,
이미 절반은 성공한 셈입니다.
당신의 고객은 지금 어떤 문제를 겪고 있나요?
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