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계정을 잊어버리셨나요?

by 자키바 문정엽 Mar 07. 2019

피드백

리더십의 새로운 도구

우리가 인생에서 마음에 품고 있는 큰 기대는
우리가 할 수 있는 일을 하도록 만드는 누군가를 갖는 일이다.
Ralph Waldo Emerson

FEEDBACK. PIXABAY

피드백과 소통에 주목하는 기업들

“기업 성과관리에서 가장 중요한 것은 첫째도 올바른 커뮤니케이션, 둘째도 올바른 커뮤니케이션, 셋째도 올바른 커뮤니케이션(Right Communication)이다.”
- 패티 맥코드 Patty McCord, 전 Netflix Chief Talent Officer-

Mckinsey는 목표와 정렬되고 보다 빈번하고 의미 있는 feedback이 이러한 구성원의 내적 동기부여와 업무 몰입을 강화시켜 궁극적으로 실질적 성과 향상을 촉진함이 최신 연구를 통해 실증되고 있다고 보고함.
(Boris Ewenstein, Bryan Hancock, and Asmus Komm, “ahead of curve the future of performance management”, Mckinsey Quarterly 2016)

실적평가를 없앤 Adobe
2012년 연례 업무평가 제도를 개혁함:
연례 평가 > Check in 프로세스로 바꿈(실시간 사용 솔루션/분기별 관리자-직원 미팅/ 매달 또는 프로젝트 종료 후: 기대 목표, 피드백, 성장과 개발 3가지 주제로 대화)
-기대 목표: 개인 직무와 프로젝트 목표 설정, 진척 상황 추적, 재확인> 개인 역할과 책임, 성공 평가에 대한 소통. 기대 목표는 경영진이 설정한 연간 목표에 바탕을 두지만 이 목표들을 실현하는 직원/프로젝트 기여는 관리자와 직원이 논의
-피드백 강화: 직원들은 피드백을 더 자주, 시기적절하게 원한다
-성장과 개발: 새로운 기회 논의. 현재 역할과 소망하는 진로를 관리자와 함께 논의함. 향상해야 할 지식. 기술. 역량에 대한 조언(과거의 평가는: 백미러 방식, 과거 지향)
*새로운 체크인 프로세스: 미래초점, 자기 계발에 대한 책임감과 자신감 부여
“사람들에게 자신의 업무실적을 향상하고 미래 진로를 바꾸는 데 필요한 것들을 제공해준다는 점에서 체크인 방식은 180도 전환을 의미합니다. 이것은 자기 일과 기회에 대한 직원들의 생각을 완전히 바꾸어 줍니다. 이제는 직원들이 피드백을 반가운 선물로 생각합니다.”
(2012년에 새로 인사 부사장으로 입사한 도나 모리스)

피드백, 새로운 리더십 도구

리더는 자신의 책임을 다하기 위해 리더십을 발휘해야 한다. 그런데 리더십은 단 하나의 기술이나 방법으로 얻을 수 있는 것이 아니다. 예전에는 공식적인 권위를 도구로 사용했지만 수평적 조직으로 변하고 있는 오늘날의 기업에서 권위의 실체는 바뀌고 있다. 리더는 전적으로 직원들의 자발적인 추종에 의존해야 하며(직원들이 리더로 인정할 때 비로소 리더십이 만들어진다) 이것은 자발적인 신뢰를 통해 얻어진다.

리더는 어떻게 추종자들의 마음을 얻고 권위가 아니라 신뢰를 바탕으로 직원들이 공동의 목표를 위해 몰입하도록 할 수 있을까?

피드백은 리더십을 발휘하는 새로운 도구이다. 물론, 오래전부터 소수의 탁월한 리더들은 피드백을 적극적으로 활용했다. 이제 지식 조직으로 바뀐 기업 조직에서 피드백은 비로소 가치를 인정받는 효과적인 도구가 되었다.

피드백은 직원들이 수행한 업무에 대한 평가를 포함하는 광범위한 소통을 뜻한다. 명령이 아니라 소통이 피드백이 담고 있는 중요한 특성이다. 피드백을 제대로 하기 위해서는 적극적인 관심과 함께 지속적인 실행이 필요하다.

피드백의 의미와 실행 원칙을 살펴보자.

피드백

말은 힘을 가지고 있다. 개인 차원에서 사람 간의 관계는 종종 다른 사람이 한 말에 의해서 망가지기도 하고 좋아지기도 한다. 의사소통이 중요한 이유다.

효과적인 소통은 관계에 중대한 영향을 미친다. 자연히 조직이 성취하는 결과에도 영향을 미친다. 피드백은 직원이 성취한 결과, 성취하는 과정에 대해 인정과 평가를 포함하는 포괄적인 소통이다. 이러한 소통은 결과를 인정하고 긍정적으로 동기에 영향을 미치려는 것이다. 또한 직원들이 갖고 있는 잠재력을 보다 좋은 방향으로 활용하고 보다 높은 성과를 위해 도전하려고 촉구하는 것이기도 하다.

피드백은 사람에 대한 응답이다

피드백은 응답이다. 즉 피드백의 초점은 리더가 아니라 직원에게 있다. 직원에 초점을 맞춘 응답은 직원의 성과에 기초해서 직원이 가진 강점을 드러나도록 하고, 신뢰를 표현하며, 강점을 결과와 연결시키는 데 있다.

피드백의 초점은 직원이다. 피드백은 직원이 한 일을 인정하고, 잘한 것을 인정하고, 실제로 진행된 일에 대해 판단을 담은 의견을 전달하는 것이다. 직원이 빠진 일 우선의 피드백은 직원에게 큰 동기를 촉진시키지 못한다.

직원이 잘한 일을 부각한다

실제로 나타난 결과를 바탕으로 진정성 있는 인정과 칭찬을 한다.

긍정적인 것을 강조한다

직원이 성취한 것을 통해 직원이 가지고 있는 강점이나 역량, 성공요인을 강조한다.

개발해야 하는 것을 발견한다

직원이 더욱 잘하기 위해서 변해야 하는 행동이나 알아야 하는 지식을 제안한다.

개선해야 하는 것을 파악한다

직원에게 필요한 변화를 파악하고 조언한다. 직원의 시야와 비전을 더 높은 곳으로 향하도록 돕고, 직원이 가진 잠재력을 깨닫도록 한다.

효과적인 피드백의 특성

직원의 동기를 강화하고 개선된 행동으로 항하는 피드백은 다음과 같은 특성이 있다.

격려한다

성공의 느낌을 준다

잘하고 있는 것을 인식하도록 한다

적절한 실행단계를 확인한다

개인의 목표와 조직의 목표를 이해하도록 한다

학습을 촉진한다

비난보다 개선에 초점을 맞춘 조직환경을 촉진한다.

명심하라. 피드백은 먼저 긍정적이고 건설적인 의견을 직원에게 전달하는 것이다. 이를 통해 조직의 목표와 직원의 성과를 확인하고 개선해야 되는 사항을 긍정적으로 받아들이도록 돕고, 향상에 대한 의지를 고취하는 것이다.

건설적으로 피드백을 하라

피드백을 하지 않는 것도 문제지만 건설적이지 않은 방식으로 피드백을 하는 것은 더욱 심각한 문제를 만든다. 상사는 비난하고 직원은 변명하며 성과 향상을 위한 지식이 공유되지 않으며 신뢰 관계가 훼손된다. 리더는 피드백의 효과적인 방식을 이해하고 이를 제대로 실행해야 한다. 이것은 리더가 훈련할 수 있는 스킬이다.

효과적인 피드백의 구조

특별히 잘한 일, 이를 가능하게 한 직원의 공헌과 직원의 강점으로 시작하라:

실제로 관찰하고 발생한 성과인가를 확인하라

잘한 것을 직원의 강점과 연결하라

피드백은 구체적이고 분명해야 한다.

- 직원에게 의미를 정확하게 전달할 수 있다

- 피드백 과정에 집중하게 한다

- 시간을 효과적으로 사용하도록 한다

피드백에 포함해야 할 정보

직원이 성취한 것

조직의 목표

업무 목표, 계획과 비교한 성과

향상이 필요한 부분

성취한 결과-직원의 공헌과의 연결

자신의 피드백을 점검하라

평상시 관리자로서 당신은 어떻게 피드백을 하는가? 혹은 직원으로서 상사에게 피드백을 받는다면 상사의 피드백은 어떻다고 평가하는가? 아래의 피드백 수준에서 어디에 해당하는 지를 점검해 보라. 그리고 리더를 위한 지침을 생각해 보라.

1. 아첨, 입에 발린 소리

2. 사실 확인

3 통찰력 있는 의견

4. 혁신적인 자각

<리더를 위한 피드백 지침>

1. 직원의 강점을 파악하라. 성과와 강점을 연결하라

2. 피드백을 할 때는 간단명료하게 하라

3. 직원의 의견을 묻고 적극적으로 경청하라

4. 직원에게 집중하라.

5. 인정할 것은 인정하라.

6. 결과를 조직 목표와 연결하라.

7. 피드백을 통해 교환한 내용을 공유하라.

8. 언제나 향상에 초점을 맞추라

피드백은 관리자에게 익숙하지 않은 도구이다. 원리를 이해하고 있다고 해서 바로 효과적으로 실행되지 않는다는 점을 이해해야 한다. 피드백도 하나의 소통이고 소통은 습관에 영향을 받기 때문이다. 따라서 의식적으로 피드백을 통해 전달하려는 내용을 정리하고, 기회마다 내용을 명확하게 전달하도록 노력해야 한다. 피드백은 직원들이 목표에 초점을 맞추도록 하고, 과정을 이해하며, 새로운 지식과 태도를 이해하여 직원과 조직을 함께 성장하도록 돕는 도구이다.

리더는 다른 사람을 도움으로써 자신의 책임을 실현한다. 피드백을 당신이 소통하는 방식으로 삼아라.