Business problem 정의
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Mar 26. 2021
안녕하세요. Learning and Growth의 Rocky입니다.
Working Backward에서 많이 언급하는 Persona를 본격적으로 살펴보기 전에 반드시 선행되어야 하는 일이 있습니다. 바로 진행하고자 하는 프로젝트(과업)의 방향을 구체화하는 것입니다. 사실 이 부분은 Working Backward를 차지하고서라도 조직에서 어떤 프로젝트를 수행하더라도 항상 선행되어야 하는 부분이기 때문에, 독자들께서 이 단계 진행에 대해 큰 불편함은 없을 것으로 생각됩니다.
“프로젝트의 방향 구체화를 위한 Business Problem 정의”
다만, Working Backward 방법론에서 좀 차이가 나는 부분은 방향을 구체화하는 과업은 진행하되, 일반적인 기업에서 몇 달에 걸쳐서 수행하는 수준으로 하지 않는다는 것입니다. 제가 경험했거나 동료들로부터 듣고 있는 대부분의 한국 기업문화에서는, 실무자들이 매우 어렵게 분석한 내용들이 의사결정권자에게 보고가 되면 (특히, 고위임원의 승인을 얻은 상황까지 가게 되면) 프로젝트 방향 전환이 어렵습니다. 즉, 프로젝트(과업)을 둘러싼 환경이 변해도 ‘될 때까지 한다’ 정신으로 마치 꼭 정답은 ‘보고된 그것’이어야만 한다는 식으로 진행되는 경우가 부지기수인 것 같습니다.
이에 반해 아마존 방식을 살펴보면, 분석/정의한 범위와 방향 내에서 과업을 진행하다가 의미 있는 변화 Point가 있거나 고객에게 더 나은 가치를 제공할 수 있는 사항이 확인되면 프로젝트 팀의 방향을 Pivoting하는 것은 매우 일반적이며, 팀 전체가 Pivoting할 수 없는 경우에는 그 기회를 포착해낸 Builder 한 명이 새로운 프로젝트 팀을 구성해서 기존의 검토 범위를 벗어나는 과업을 수행합니다. 아마존의 조직 운영 방식을 이야기할 때 항상 나오는 단어가 있습니다. 바로 Two Pizza Team입니다. 두 판의 피자를 나누어 먹을 수 있는 인원 수로 팀을 구성하고, 과업의 양이 그것을 초과하는 수준이 될 때 새로운 프로젝트 팀을 구성/운영한다는 것입니다. 아마도 아마존에서는 이러한 조직 운영 방식이 구조적으로 뒷받침되고 있기 때문에 프로젝트를 진행하는 과정에서 기회를 유연하게 탐색하고 확장하는데 좀더 용이할 수 있을 것입니다.
사실 위의 차이는 누가 더 낫다라고 할 수 있는 부분은 아닙니다. 위 내용은 아마존이 기회 탐색과 확장을 그 동안 잘 해올 수 있었던 비결을 조직 운영 방식 측면에서 확인하는 정도로 생각하면 좋을 듯합니다.
다시 방법론 본질로 돌아와 프로젝트의 방향 구체화를 위한 Business Problem의 정의를 위해 Working Backward에서 활용하고 있는 Framework은 3가지 질문으로 구성되어 있습니다.
A. What is the current situation?
B. SO What is the current Outcome?
C. Now What should our desired outcome be?
언뜻 봐서는 매우 간단합니다. 지금의 상황과 그 상황 속에서 우리 조직이 얻고 있는 결과물은 무엇인지, 그리고 이 프로젝트 팀에서 무엇을 만들어내고자 하는지에 대한 질문입니다. 이 질문 하나하나에 대한 내용은 다음 장에서 좀더 자세하게 살펴보도록 하고, 이 질문들에 대한 답을 왜 구하느냐 하는 것에 대해 먼저 고민해봅시다. 결론 먼저 말하자면 Working Backward 방법론을 적용하고자 하는 출발점 즉, 사업 영역을 정의하기 위해서입니다. 예를 들면 프로젝트 팀에서 검토해보려는 고객이 홈 IoT의 고객인지, 반려견의 미용에 대해 고민이 있는 고객인지, 자동차 전장 부품사 고객인지 등을 정하기 위함이죠. 이 출발점(영역)을 명확하게 하지 않으면 뒤의 Persona를 작성할 때 프로젝트 팀원들이 생각하는 고객의 범위가 모두 달라지게 됩니다. 이해를 돕기 위해, 실제 인테리어 소재 회사에서 Persona를 작성하는 상상을 하면서, 다음 샘플을 같이 보겠습니다.
우선 A질문의 답으로 우선 현재 우리의 고객 관련 다수의 사람들이 동의하는 주요 트렌드를 적습니다. B질문의 답은 고객 트렌드를 고려했을 때 우리의 사업이 어떤 상황인지, 어떤 제품이나 서비스가 있고 경쟁력은 얼마나 있는지, 고객의 니즈를 얼마나 충족시키고 있는지 등을 적습니다. 즉 A를 고려했을 때 우리가 부족한 부분을 객관적으로 정리하는 것이 필요합니다. C질문의 답이 무엇이냐, 또는 얼마나 구체적이냐에 따라 문제 정의의 초점이 달라지고 사업 영역이 결정됩니다. 다시 말하면 샘플에서 보여주는 ‘친환경 주방 소재’와 '일반 주방 소재’는 조사 및 분석 범위가 달라지고 해결방향까지 영향을 미칩니다.
그래서 C질문의 답을 한 번에 찾는 것은 상대적으로 매우 어렵습니다. 하지만 고맙게도 이를 도와주는 5개의 질문이 있습니다. 독자가 인테리어 소재 회사 샘플에 나와있는 회사의 프로젝트 리더라고 생각해보면서 아래 질문을 읽어주세요. (아래 질문은 Working Backward의 핵심 5 Questions이기도 합니다)
1. 당신의 고객은 누구입니까?
2. 고객이 갖고 있는 문제는 무엇입니까?
3. 고객에게 가장 중요한 혜택은 무엇입니까?
4. 고객의 Needs가 존재함을 어떻게 알 수 있습니까?
5. 고객의 경험은 어떤 모습입니까?
아마 대부분의 독자들께서 위 5개 질문 중 적어도 1, 2, 3번 질문들에 대해서는 어렴풋이나마 쉽게 대답을 하셨을 것입니다. 시험 삼아 위 질문을 제 아내에게 보여주고 들은 답변을 그대로 적어 보았습니다.
이처럼 프로젝트 팀이 달성해야 할 목표(Now What should our desired outcome be?)가 정의되고 나면 어렴풋하게나마 고객, 고객의 문제, 고객 입장에서 중요한 Benefit이 가설적으로 떠오르게 됩니다. 이는 매우 자연스러운 현상이며 Working Backward는 이 어렴풋한 수준의 생각(가설)들을 시장에서 고객들에게 검증해가며 구체적인 컨셉으로 다듬을 때 ‘Persona’라는 Tool을 가장 먼저 활용하게 됩니다.
그럼 다음 장에서 Persona를 구체적으로 어떻게 작성해야 하는지 살펴보도록 하겠습니다.
<전체 내용 외 유용한 tip까지 보고 싶다면?>
