UX 디자인에서 Mental Model 이란?
알아야 할 UX 용어
사용자가 사용자 인터페이스에 대해 알고 있다고 믿는 것은 그들이 그것을 사용하는 방식에 영향을 미친다.
- Jakob Nielsen 아티클 발췌
이 글을 쓰게 된 이유
서비스 기획을 하다 보면, 비슷한 영역에서 제공하고 있는 다른 제품이나 서비스를 참고할 때가 많다. 아이디어를 얻기 위함도 있지만, 주로 업계 UI/UX 표준을 파악하고자 할 때가 많다.
일례로, 내가 기획하고 있는 PMS(Project Management System)의 표준과도 같은 Jira, Asana의 사이트 헤더를 보면 통합 검색 바가 중앙에 위치하고, 프로필이나 서비스 지원 버튼 등이 우측 끝에 위치한다.
이러한 배치를 보면, 같은 프로젝트 관리 도구를 기획하는 입장에서 “다른 서비스들이 일반적으로 이렇게 배치하는구나”라고 느끼며, “나는 독창적이게 해야지?”라는 마음이 아닌 우선 검증된 방식을 따라가야겠다고 생각하게 된다.
왜 이런 마음이 들었을까?
사실 UI/UX의 최적화는 A/B 테스트, 내부 사용성 테스트, 유저 인터뷰 등 많은 작업을 거쳐 이루어진다. 하지만 팀이나 서비스 규모가 그렇게 크지 않은 이상 기능 하나하나마다 이런 상세한 검증을 하기는 현실적으로 쉽지 않다. 그래서 이미 규모가 있는 서비스의 UI/UX 패턴을 벤치마킹하는 방식으로 참고하는 것이다.
더불어, 내가 기존 서비스의 UI/UX를 참고하는 가장 큰 이유는 사용자의 학습을 줄이기 위함이다. 프로젝트 관리 도구는 도메인 특성상 다양한 커스텀 기능이 존재하고 워크 플로우, 시스템 필드 등등 설정에 관한 부분도 고도화된 부분이 있기 때문에 서비스를 사용하기 위한 학습 곡선이 존재한다.
따라서 Jira나 Asana와 같은 기존의 툴을 벤치마킹하여 사용자가 우리 툴을 처음 접할 때도 별도의 학습 없이 자연스럽게 사용할 수 있도록, 사용자의 경험과 기대에 부합하는 디자인 패턴을 유지하고 싶었던 것이다. 즉, 사용자가 기존 시스템을 통해 형성한 기대와 실제 우리 서비스에서 제공하는 경험을 일치시키고 싶었던 것이다.
멘탈 모델(Mental Model)이란?
내가 직감적으로 느낀 이 개념을 UX 디자인에서는 바로 '멘탈 모델(Mental Model)'이라고 한다.
멘탈 모델이란 사용자가 시스템(웹, 애플리케이션 등)의 작동 방식에 대해 믿고 있는 방식, 즉 사용자의 인지적 기대나 예측을 의미한다. 사용자는 자신이 이미 알고 있거나(경험), 알고 있다고 믿는 것(인식)을 바탕으로 시스템의 동작을 예측하고, 이에 따라 행동을 결정한다.
일상적인 예를 참고하면,
웹사이트 로고의 위치와 동작 방식에 대한 Mental Model우리는 웹사이트의 다양한 페이지 콘텐츠를 보고 있어도 보편적으로 좌측 상단에 서비스 로고를 확인할 수 있고, 이를 클릭하면 홈페이지 홈으로 돌아갈 수 있다고 생각한다. 특히 이러한 부분은 거의 모든 주요 사이트(Google, YouTube, Netflix 등)에서 일관되게 사용되고 있다.
만약 독창성을 추구하여 이러한 보편적인 흐름을 따르지 않고, 전혀 다른 위치나 동작으로 설계한 경우, 사용자는 예측 불가한 UX로 인해 이탈할 가능성이 높아진다. 반대로 디자인이 이러한 기대에 부합하면 사용자는 손쉽게 탐색할 수 있어 혼란과 인지적 부하를 줄이는 효과를 얻을 수 있다.
마치며
물론 멘탈 모델도 모든 사용자에게 일치하지 않고, 각자의 경험이나 배경에 따라 다르게 형성될 수 있다고 한다. 즉, 동일한 시스템이라도 개별 사용자마다 다른 멘탈 모델을 가질 수 있는 것이다. 그럼에도 사용자의 기존 경험이나 유사 시스템 사용 경험이 멘탈 모델 형성에 큰 영향을 준다는 점은 명백한 것 같다.
서비스 기획을 하면서 느끼는 것은 그동안 내가 무심코 이용하던 사이트들이 고도의 사용자 경험을 분석으로 이루어진 결과라는 것을 부쩍 많이 느낀다. 또한 아직 이러한 심리적 요소들에 대한 경험이나 지식이 많이 부족한 것 같다. 더 다양한 개념을 앞으로 꾸준히 학습해야겠다.
다음에는 ‘Affordance(어포던스)’ 개념에 대해서 정리해 봐야겠다.
참고자료 : https://www.nngroup.com/articles/mental-models/
