[KREAM] 프로덕트 탐색기 3
레퍼런스 기반 페인포인트 개선 (개인화/배송/검색)
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지난 컨텐츠를 통해 KREAM을 GA와 퍼널 관점에서 뜯어보는 시간을 가졌습니다. 이번 컨텐츠는 크림 서비스를 70회 이상 사용하며 경험한 페인포인트를 어떻게 개선하면 좋을지에 대해 설명하겠습니다.
1. 개인화
User Story : 크림 요즘 상품 많아서 뭘 사야할지 모르겠어..
10만개 정도 쌓인 크림의 제품 수크림은 작년부터 브랜드 입점부터 티켓까지 커머스 플랫폼으로 변모했습니다. 서비스 범위 확장은 다른 뜻으로 SKU 증가로 볼 수 있기도 하죠. 크림의 현재 SKU 수량은 100,050 + @으로 집계되고 있습니다.
카테고리를 탐색하는 유저입장에서 SKU 10만개는 큰 숫자이며, 모래사장에서 바늘 찾는 수고가 발생하지 않도록 크림은 검색, 기획전, 랭킹 등 서비스를 제공하나 유저에게 개인화된 서비스를 제공하지는 않습니다..
최근 c2b2c에서 b2c 브랜드 확장으로 카테고리가 확대된 상황에서 기획전 및 메인 노출 제품만으로는 유저 개개인에 맞춰진 추천은 어렵다고 판단했습니다. 따라서, 유저는 기획전 및 검색 추천에 없는 브랜드 및 제품에 관심있을 경우 접하지 못하고 이탈할 가능성이 높아집니다.=
KREAM의 제품 탐색시 발생 가능한 페인포인트
KREAM 주류 상품 : 조던은 기획전, 검색 등 항목에서 쉽게 발견됩니다.
KREAM 비주류 상품 : 비딩이 적거나 특정 브랜드는 찾기가 어렵습니다.
KREAM의 프로덕트 매니저라면, 주류/비주류를 유저중심에서 보여주는 개인화 프로덕트를 기획하고 싶습니다. 타사 벤치마킹 사례로 캐나다 편집샵 “SSENSE(에센스)”의 개인화 서비스를 참고하고자 합니다.
사례 : [SSENSE] 월방문 1,800만명의 편집샵이 선보이는 개인화
타 커머스와 달리 SSENSE APP 접속하면 커머스 중심 기획전이나 컨텐츠가 아닌 개인화된 서비스 위주로 노출됩니다. 기획전과 컨텐츠는 BM의 주요 요건이지만 이를 탈피한 부분이 신선한 시도로 보였습니다.
브랜드 검색 히스토리
SSENSE 등록 브랜드는 200개 이상입니다. 따라서 유저가 최근 조회한 브랜드 순으로 최대 7개 브랜드를 메인페이지에서 확인 가능하고, 버튼 클릭을 통해 브랜드 도달 퍼널을 줄여줍니다.
최근 본 상품
SSENSE 등록 상품은 10만개 이상으로 최근 조회한 제품 29개까지 노출됩니다. 유저 중 최근 본 상품을 다시 클릭한다면 제품에 대한 관심이 높고 전환으로 이어질 확률이 높을 것입니다.
관련 브랜드 추천
위의 2개 기능은 PV 조회 기준으로 보여주는 서비스라면, 관련 브랜드 추천은 브랜드 PV가 높은 브랜드의 상품을 노출합니다. 유저가 검색하지 않은 상품도 추천되나, 브랜드를 조회하였기에 관심 가능성이 있습니다. (예상 로직 : 판매수 * 위시리스트 등록수 * 장바구니 등록수)
위시리스트 노출
위시리스트는 구매의향을 드러내는 서비스 중 하나이나, 마이페이지 혹은 위시리스트 버튼을 클릭해야 상품 확인이 가능합니다. SSENSE는 이러한 퍼널을 줄이고자 메인에 배치하였고 유저에게 상품을 상기 시켜줍니다.
*리포트 자료 : 맥킨지 리포트에서 찾아본 개인화 서비스 효과
맥킨지에 따르면, 개인화 서비스가 이커머스에서 10~26% ROI를 성장시킬 수 있다고 합니다. 평균 CVR 2% Revenue 1.2M이라고 가정했을 때 개인화를 통해 CVR 2.2% Revenue 10% 증대가 가능하고, 이후 복합적인 효과를 통해 Revenue 26.5% 성장에 기여할 수 있는 서비스라고 분석했습니다.
2. 배송
User Story : 심리스(Seamless)한 택배신청.. 어려울까요?
판매된 제품에 대한 택배신청 & 송장번호 입력에서 유저는 피로도를 느낍니다.유저가 제품 판매에 성공했을 때 기쁨은 잠시 은근한 피로도를 경험하는 퍼널이 발생합니다. 바로 배송지 입력 구간인데 크림 APP내에서 퍼널이 끝나지 않고 택배사 WEB/APP을 사용해야 유저는 여정을 마무리할 수 있습니다.
또한 송장번호를 잘못 입력하거나 48시간 이내 기입하지 않을경우 10% 이상의 페널티가 발생합니다 �
판매의 N%가 송장번호 오류로 페널티를 결제하는지?
판매한 유저가 주로 등록하는 택배사는 무엇인지?
전체 유저 중 위의 페인포인트 경험 비율을 알게된다면 주요 택배사와 계약하여 택배신청을 원할하게 할 수 있겠으나, 만약.. 페널티로 얻는 계획된 수익이 있다면 부정적 BM이겠으나 어쩔수 없겠습니다..
사례 : [번개장터] C2C 플랫폼의 심리스한 판매 ➡️ 택배 등록 과정
판매부터 배송까지 심리스한 과정을 보여주는 번개장터번개장터는 편의점 및 대한통운 API를 연동하여 APP 이탈없이 택배를 신청할 수 있습니다. 번개장터 판매 100건 / KREAM 판매 70건을 해본 유저 입장에서 번개장터만의 심리스한 택배신청이 결국 중고나라, 당근마켓 등 타 C2C를 사용하지 않고 고관여 유저로 남을 수 있는 이유 같습니다.
3. 탐색
User Story : 난 크롭티나 핸드백은 관심이 없는데..
남성 유저 관점에서 적합도가 낮은 여성상품 노출빈도가 높음.젠더리스(Genderless)는 오랜 기간 패션을 관통하는 트렌드 중 하나입니다. 하지만 이커머스에서는 조금 다른 것 같습니다. 남성인 제가 크롭티나 핸드백을 들고 다니기엔 무리가 크죠..
KREAM에서 탐색하며 발생하는 불편함 중 하나는 성별 구분 필터를 해야 원하는 상품을 확인할 수 있습니다. 특히 검색결과 및 특정 브랜드의 경우 필터 처리가 없으면 원하는 제품을 찾기위해 스크롤 및 클릭 횟수가 많아집니다.
*남성/여성상품은 이성에 대한 선물이 아니면 관심이 낮아지기 때문이죠..
사례 : [29CM] 추천/베스트 Tab 유저에 따른 자동 성별 구분
29CM는 프로덕트 팀을 Activation / Search & Discovery 등 스쿼드 형태를 갖추고 있는데 해당 항목은 Search & Discovery에서 전담할 것으로 보여집니다.
로그인한 경우, 베스트 탭은 유저 성별 기반으로 남성 카테고리를 자동 세팅하여 랜딩시킵니다. 또한, 남성/여성으로 구분하지 않고 세분화하여 고객의 탐색을 정교화하여 탐색하도록 지원하는 것이 특징입니다.
“29CM는 탐색여정에서 발생하는 피로도를 카테고리 세분화로 해소합니다.”
사례 : [MATCHES FASHION] 성별에 따른 컨텐츠 분류
영국 편집샵 매치스패션APP은 깔끔한 UI와 스무스한 구매과정이 매력적인 서비스를 제공합니다. 로그인했을 경우 유저 성별에 따른 메인 페이지 랜딩과 컨텐츠를 제공합니다.
“Just In 항목과 Spotlight on 등 제품 추천 항목은 모두 유저 성별에 맞춰 추천”
사례 : [자사몰] NIKE와 ZARA APP이 제공하는 성별 카테고리 구분 방법
나이키앱 성별 카테고리 구분 UX
ZARA의 성별 카테고리 구분 UX위의 두 자사몰 앱 모두 검색 항목에 진입하였을 때, 검색결과를 구분하고자 성별 및 어린이로 나눴습니다.
또한 상세 카테고리로 진입할때 중 카테고리는 대 카테고리 조건인 성별을 따릅니다. 나이키는 이를 카테고리별 이미지로 구분했고 자라는 텍스트로 구분했습니다.
“자사몰 / 커머스 앱 모두 검색 항목은 성별을 구분하여 검색결과를 세그멘팅하는 프로덕트 구조를 볼 수 있습니다.”
끝내며..
KREAM을 이용하며 느낀 페인포인트로 개인화 / 배송 / 탐색 항목과 타사가 전개하는 방식을 비교해볼 수 있었습니다. 데이터 없이 Gut Feeling으로 타사 방식을 참고만 하기에는 한계가 많았습니다..
지난 몇주간 KREAM 컨텐츠를 탐구하며 실제 집계되는 유저 퍼널과 데이터가 궁금해졌습니다. 매주 크림에 접속하며 UI가 개선과 브랜드 입점이 지속적인 것을 보았을 때, 작년 큰 성장을 이룬 크림이 올해는 어떤 성과와 시장을 리드하게 될지 기대됩니다.
KREAM 컨텐츠는 3부작으로 마무리하고 또 새로운 컨텐츠를 준비해보고자 합니다!
