문제를 회피하면 발전할 수 없다

실패해야 발전한다. 회피와 실패는 다르다.

발전 단계에서는 반드시 문제가 발생한다.

좋은 사용자경험은 무엇인가. 의외로 이 질문에는 수많은 사람들이 좋은 답변을 할 수 있다.

그런데 그 경험을 만드는 과정에서는 반드시 문제가 발생한다.

백오피스와 맞지 않는다거나, 운영하기가 어렵다거나, 비용이 추가로 들어간다거나.

그래서 많은 서비스들이 그 문제를 회피하고 넘어간다.

보고할 수 있는 꼭지만 찾아 문제가 '사라진'것처럼 대한다.

그래서 비용은 들이고 발전은 없는 서비스가 시대에 뒤처진 채 더는 써먹을 수 없게 될 때쯤, 먼저 문제를 해결한 서비스들을 베낀다. 그리고 사용자들은, 먼저 문제를 해결한 서비스의 손을 들어준다.

인간이 화성에 갔으면 좋겠다는 목표가 있다. 발전 단계에는 로켓 이용 비용을 낮춰야 하는 문제가 발생한다. 대부분의 사람들은 이 문제를 어쩔 수 없다고 회피했다. 어떤 사람은 1단 로켓을 회수해서 다시 쓰는 걸로 문제를 해결했다. 그 문제 해결 과정에서도 어마어마한 문제들이 있었다. 자꾸 폭발 하거나 하는. 그러나 회피하지 않았기 때문에 결국 문제를 해결하고 성공을 이룰 수 있었다.

전화기가 좀 더 똑똑해졌으면 좋겠다는 목표가 있었다. 발전 단계에는 배터리 문제, 조작 방식의 문제, 가격의 문제 등 수없이 많은 문제가 있었다. 대다수의 사람들은 그래서 문제를 회피했다. 안되는 거야. 불가능해. 그런 건 만화에나 나오지. 어떤 사람들은 문제에 도전했다. 수없이 실패하고, 결국 답을 찾아 문제를 돌파하면, 문제를 회피했던 사람들이 그런 건 별거 아니라는 듯 베낀다.

당신이 만든, 혹은 운영하는, 혹은 종사하는 서비스가 성공하지 못한 건 문제를 회피했기 때문이다.

해결할 능력이 없었는지 어떤지는 모른다. 회피해 버렸으니까.

그러니 더 나아질 방법도 찾지 못한다. 문제가 어디 있는지를 모르니까. 무슨 문제인지도 모르니까. 회피해 버렸으니까. 하던 대로 하고, 더 좋은 게 나오면 베낀다. 그렇게 장삼이사의 서비스가 된다.

'좋은 건 알겠는데' '맞는 건 알겠는데'같은 말이 사라졌으면 좋겠다.

알겠으면 하면 된다. 저 말은 못 하는 이유의 앞에 붙는, 문제를 회피하기 위한 합리화의 언어다.

조금씩이라도, 문제에 도전하고, 실패해야 발전한다.

할 수 있는 것만 하면, 하던 대로 하게 된다. 거기엔 발전이 없다.

답답해서 끄적.