B2B벤더&고객 Matching #2
가장 적합한 가치제안 방법 찾기
② Benefit을 DMU에 따라 분류,연결
벤더사와 고객사 간의 상호작용을 나타내는 흐름도를 만들어 보겠습니다. 각각의 의사결정 단위(DMU)와 의사결정 과정(DMP)에 따른 매칭 전략을 확인해볼 수 있습니다. 왼쪽의 흐름도는 벤더사의 관점을, 오른쪽은 고객사의 관점을 나타냅니다. 각 단계별로 어떤 활동이 상대편의 누구를 대상으로 진행되어야 하는지에 확인해보겠습니다. 왼쪽 아래밴더 입장부터 시작하겠습니다.
㉮ 벤더인식 (Inbound, Outbound)
이 단계는 벤더사가 적극적인 영업 활동을 통해 신규 고객을 창출하고 기존 고객과의 관계를 강화하는 과정입니다. 고객사는 벤더사로부터의 다양한 채널로 연락을 받고 이에 대응합니다. 인바운드 영업은 고객사의 담당자가 벤더사의 마케팅 활동에 반응하여 자발적으로 연락하는 영업 방식입니다. 벤더사가 콘텐츠 마케팅, SEO, 소셜 미디어 마케팅 등을 통해 온라인에서 고객의 관심을 끌고, 고객으로 하여금 벤더사에 연락하게 만드는 것이죠. 고객의 관심을 유도하여 고객이 제품이나 서비스에 대해 더 알고 싶어하게 만들어 판매 기회를 창출하는 것입니다. 고객의 연락하는 방법에 따라 전화, 이메일, 문자, 카톡, 체팅, 팩스, 홈페이지 입력폼등으로 종류가 나눠집니다. 아웃바운드 영업은 벤더사가 능동적으로 직접 잠재고객에게 접근하는 영업 방식입니다. 전화, 이메일, 직접 방문, 무역 전시회 참가 등을 통해 고객의 관심을 끌고 비즈니스를 제안하는 방법입니다. 직접적인 영업 활동을 통해 판매를 증진시키는 것이죠. 이러한 방법들로 고객사의 구매팀은 벤더의 존재를 인식하게 됩니다.
㉯ 가치제안 (Value proposition)
이 단계에서 벤더사는 고객사의 문제점을 정확히 파악후 해결 방안(Solution)을 제공하고 고객사는 벤더사의 솔루션이 비즈니스에 어떠한 가치를 주는지 평가하게 됩니다. 고객사의 구매팀이 벤더사 영업팀의 카운트 파트가 되며 내부적으론 사용자(User)와 소통하며 필요 스펙(Spec.)을 확정지어 제안요청(RFP / Request For Proposal)을 하면 벤더사에서는 영업이나 마케팅팀이 주관하여 기술팀,생산팀,재무팀과 협의후 가장 적합한 솔루션과 제안,견적을 준비합니다. 이때 미팅을 하게 되면 초기엔 벤더사의 영업 담당과 고객사의 구매 담당만 만나는 경우가 많겠지만 점점 횟수를 더하면서 벤더사에서는 '기술영업'담당이나 '연구'담당이 고객사에서는 '생산'담당 같은 사용자가 함께 참여할 수 있습니다. 해당 미팅에서 중요한 토픽이 무엇인지에 따라 벤더사가 무게를 두고 전달해야할 가치의 종류와 스탠스가 튜닝(Tuning)될 수 있습니다.
㉰ 테스트관리 (Test Management)
제품이나 서비스가 고객의 요구사항을 충족시키는지 확인하기 위해 테스트를 계획하고 실행하는 단계입니다. 장비나 부품, 소재, 공구 같은 아이템의 파일럿 테스트인 경우 밴더사의 연구나 기술, 고객사의 생산 담당이 상당히 많은 부분 관여가 될 겁니다. IT 솔루션 제공업체의 경우는 고객사의 시스템 통합 테스트를 실시하는 경우로 보면 될겁니다. 고객사는 벤더사가 제공하는 테스트 결과를 제공받거나 직접 분석하여 제품이나 서비스의 성능을 평가하겠죠? 전자제품 벤더사는 신제품을 고객사에게 제공하기 전에 광범위한 품질 테스트를 실시합니다. 이 테스트를 통해 제품 결함을 사전에 파악하고 수정하여, 고객사가 제품을 시장에 출시할 때 높은 고객 만족도를 경험할 수 있도록 합니다.
㉱ Order 사이클 관리
벤더사는 주문, 배송, 재고 관리 등 주문 주기의 모든 단계를 체계적으로 관리하고 효율적인 주문 시스템을 통해 고객사의 요구를 정확하게 충족시켜야 합니다. 주문 주기 관리는 재고 관리, 주문처리 속도, 납기 준수 등을 포함합니다. 벤더사가 재고 수준을 최적화하여 주문 처리 시간을 단축시키고 고객사는 주문 주기를 모니터링하며 벤더사의 효율성을 평가하여 재구매 결정에 반영하는 거죠. 자동차 부품을 생산하는 벤더사가 주문, 생산, 배송 주기를 최적화하여 고객사의 생산 라인이 중단 없이 운영될 수 있도록 하면 고객사는 이런 효율적인 주문주기 덕분에 재고비용을 최소화하고, 더 신속하게 시장에 반응할 수 있게 됩니다. 주문부터 배송까지의 전 과정을 디지털 플랫폼으로 관리하여 자동차 제조업체의 생산 라인에 정시에 부품을 공급하기까지 하면 이런 복합적인 대체가 힘든 가치때문에 새로운 공급자가 진입하는 것을 매우 힘들게 만들 수 있습니다.
㉲ Post-sales 서비스
밴더사는 제품을 판매한 후에도 지속적인 기술 지원과 영업 관리를 통해 고객 만족도를 유지하고, 재구매를 유도해야 합니다. 이런 서비스는 고객 만족과 장기적인 고객관계 유지에 매우 중요합니다. 이 단계에서 벤더사는 기술 지원, 유지보수, 고객 피드백 수집 등의 업무를 수행합니다. 고객사는 제공받은 서비스의 품질을 평가하고, 필요한 경우 추가 지원을 요청하겠죠? 소프트웨어 회사가 판매한 후 정기적인 프로그램 업데이트와 신규사용자 교육서비스를 제공하는 경우를 들 수 있습니다. 고객사는 제품이나 서비스를 구매한 후 성능을 모니터링하고, 벤더가 제공하는 기술 지원이나 관리 서비스의 질을 평가합니다. 컨설팅 회사가 고객사에 프로젝트 관리 소프트웨어를 판매한 이후 지속적으로 업데이트와 유지보수를 제공하고, 고객사의 직원들을 대상으로 정기적인 사용자 교육세션을 마련하여 소프트웨어 활용도를 높입니다. 이를 통해 고객사는 프로젝트 관리 효율성을 개선하며, 벤더사는 장기적인 고객 관계를 유지할 수 있습니다. 전자기기 제조업체는 판매된 제품에 대한 365일 24시간 고객지원 센터를 운영하며, 고객사는 이 지원을 통해 발생할 수 있는 기술적 문제를 신속하게 해결하면 고객사의 생산성을 강화시켜주는 동시에 경쟁사의 진입을 막을 수 있습니다.
이 슬라이드는 B2B 벤더가 제공하는 다양한 혜택을 고객사 내에서 결정을 내리는 담당자나 부서, 즉 의사결정 단위(DMU)에 맞춰 연결하는 전략적 접근법을 시각화한 것입니다. 벤더가 제공하는 혜택(Buyer Benefit)을 중요도에 따라 고객사의 특정 DMU의 관심사와 요구에 맞춰 연결하는 방식입니다. 왼쪽의 세로 축은 '혜택의 중요도'를, 오른쪽의 세로 축은 '결정권자의 종류'를 나타냅니다. 이 두 축을 기준으로 중간에 있는 매트릭스는 벤더가 제공하는 혜택을 적절한 DMU에 매칭시키는 방법을 보여줍니다. 각 DMU는 회사 내에서 다른 역할과 책임을 가지고 있으며, 각각의 혜택이 그들의 요구와 일치하는지 여부에 따라 관심을 가질 것입니다. B2B영업 시뮬레이션 게임으로 만들 수도 있겠습니다. 좌우 모두 빈칸으로 만들어 테스트해보세요.
• 비용절감 효과 (Cost saving effect)
'비용절감 효과'는 CFO(최고재무책임자)나 COO(최고운영책임자)가 관심을 가질 것입니다. CFO는 전반적인 비용 관리와 회사의 재무 건전성을 유지하는 데 초점을 맞추고, COO는 운영의 효율성을 증진시키면서 비용을 줄이는 데 관심을 가지죠. 또한, 구매팀장과 구매 담당자 또한 비용절감과 관련된 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 작은 규모의 고객사는 CEO도 관심을 가질 수 있겠네요.
• 저렴한 가격 (Affordable price)
'저렴한 가격'에 대한 관심은 아무래도 구매부서에 집중될 겁니다. 재무팀과 CFO(최고재무책임자)도 많은 관심을 가지겠죠. 구매부서는 회사에서 물품이나 서비스를 구매하는 주체이기 때문에 비용대비 가치를 최대화기키는 것이 주요한 성과평가 기준일 겁니다. CFO는 회사의 전반적인 비용을 관리하고 재무적 성과를 개선하기 위해 노력하므로, 저렴한 가격이 제공하는 비용절감 효과에 아무래도 관심이 클 겁니다.
• 첨단 기술 (Advanced Technology)
'첨단 기술'에 대한 관심은 주로 CTO(최고기술책임자), CIO(최고정보책임자) 또는 기술 부서의 책임자나 연구소장이 가질 것입니다. 이들은 회사의 기술적 경쟁력을 강화하고 혁신을 추구하는 데 초점을 맞추기 때문에, 최신 기술 도입의 가치와 잠재적인 영향에 대해 가장 관심이 많을 겁니다. 기술책임자 출신 CEO라면 이것에 대한 관심이 클 수 있습니다.
• 가까운 연락사무소 (Nearest liaison office)
'벤더사의 가까운 연락사무소'는 고객사 내에서 운영 효율성과 로컬 서비스에 가치를 두는 DMU 멤버들, 특히 SCM(공급망 관리) 책임자, COO(최고운영책임자), 그리고 구매팀 담당자, 생산팀 담당자가 많은 관심을 가질 것입니다. 이들은 빠른 의사소통과 신속한 문제 해결을 그 무엇보다도 중요하게 생각합니다.
• 가까운 위치의 공장 (Factory located nearby)
'가까운 위치의 공장'은 주로 생산 관리, 공급망 관리(SCM), 그리고 로지스틱스(물류)와 밀접한 관련이 있는 DMU 멤버들의 관심을 끌게 됩니다. 이러한 멤버들은 COO(최고운영책임자), SCM 책임자 또는 생산 부서의 책임자일 수 있습니다. 이들은 생산의 연속성, 납품의 신속성, 그리고 재고 비용을 최소화하는 것에 관심이 많습니다. 안전재고를 굳이 고객사의 창고에서 유지할 필요가 없을 수도 있습니다.
• 최고의 품질관리 (Best quality control)
밴더사의 '최고의 품질관리' 혜택은 품질을 우선시하는 모든 DMU 멤버의 관심을 끌지만, 특히 품질 보증(QA) 부서의 책임자, CTO(최고기술책임자), 그리고 COO(최고운영책임자)가 중요하게 여길 것입니다. 이들은 제품의 품질과 관련된 기준과 규정 준수를 담당하며, 최종 제품의 품질이 고객의 기대치와 회사의 명성을 유지하거나 향상시키는 데 직접적인 영향을 미칩니다.
• 디지털화 오더,배송 (Digitalized order and delivery)
'벤더사의 디지털화된 오더, 배송 시스템'에 가장 큰 관심을 보일 DMU 멤버들은 CIO(최고정보책임자), COO(최고운영책임자), 그리고 SCM(공급망 관리) 책임자일 겁니다. 이들은 자사의 기술 인프라와 운영 효율성을 개선하려는 목표를 가지고 있으며, 디지털화된 시스템을 통해 주문 및 배송 과정의 투명성과 효율성을 높이는 것에 관심을 가질 겁니다. 시스템의 호환성이 중요한 결정요소가 될수 있습니다.
• 맞춤 제조,배송 (Customized manufacturing, delivery)
'벤더사의 맞춤 제조, 배송' 서비스에 대한 관심은 주로 제품개발 책임자, COO(최고운영책임자), 그리고 SCM(공급망 관리) 책임자가 가질 것입니다. 이 DMU 멤버들은 자사의 특정 요구에 맞춘 제품 제조와 효율적인 배송과정이 중요하며, 맞춤화된 제품과 서비스가 고객 만족도와 경쟁력을 어떻게 향상시킬 수 있는지에 큰 관심을 가집니다.
• 정확한 납기 (Exact delivery date)
'벤더사의 정확한 납기'에 대해 가장 큰 관심을 가질 고객사의 DMU 멤버들은 SCM(공급망 관리) 책임자, COO(최고운영책임자), 그리고 프로젝트 매니저들입니다. 이들은 공급망의 효율성, 제품출시 일정준수, 고객 약속의 이행과 관련하여 직접적인 책임을 지며, 공급업체로부터의 정확한 납기는 이 모든 요소에 크게 영향을 미칩니다.
• 365일 24시간 고객대응 (Customer service 24 hours a day, 365 days a year)
'벤더사의 365일 24시간 고객대응 능력'에 대해서는 IT 관리자, 공장장, 생산담당자 그리고 CTO(최고기술책임자)가 가장 큰 관심을 보일 것입니다. 이들은 자신들의 문제를 신속하게 해결하고, 시스템의 연속성과 안정성을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 특히, IT 인프라나 기술 지원이 필수적인 비즈니스에서 이러한 능력은 고객 만족도와 직결됩니다.
To be continued
