조직의 품격은 시스템이 아니라 사람에게서 나옵니다

내가 만난 조직의 수준

며칠 전, 집 앞 내과에 들러

독감 예방접종을 맞았습니다.

올해는 시에서 예산을 들여 무료 접종이더군요.

개인적으로 이 도시에 7년 전 이사하고부터

공공서비스에 대한 신뢰가 그다지 없습니다.

작년에 금연하겠다고

'보건소 금연센터'에 방문한 적이 있습니다.

아주 단단하게 마음먹고 발걸음을 했는데,

금요일 오후 4시쯤이어서였습니다.

미리 전화를 하고 방문을 했는데도

3명이 근무하는 센터에서는

각자 자기의 일을 하고 있는데

퇴근시간이 다 돼서인가

방문한 사람에겐 눈길도 주지 않았습니다.

마지못한 듯 한 사람이

책상 위로 힐끗 쳐다보더니 말합니다.

"금연하시려고요? 해보신 적 있으시죠?"

"약이 필요한 거고요?

그럼, 테이블 위에 병원 현황이 있어요.

그거 사진 찍어가서 가까운 병원 가세요."

이게 금연 상담 끝.

앉아 보라는 말도 없었습니다.

'에이 설마' 하시는 분이 계시겠지요?

작년 '충주시 보건소 금연센터' 수준이었습니다.

화가 치밀어 올랐지만 어쩌겠습니까.

금연 센터 때문에 담배 한 갑은 더 피운듯합니다.

굳이 제가 오늘 이 이야기를 한 건,

보건소라는 조직이든, 공공 조직이든

아무리 화려하고 좋은 시스템을 갖췄다 해도

'담당자 개인의 수준'이 조직의 수준이라는 겁니다.

목표와 추진하는 일이 거창해도

결국 현장에서 움직이고 사람들과 만나는

조직의 말단 현장 직원이 그 조직의 수준을 이끕니다.

보건소 높은 양반들을 한 명도 알지 못하지만

금연센터 근무자들의 수준이 그러니까

센터 전부의 수준을 짐작할 수 있습니다.

물론 모두가 그렇지 않다는 건 압니다.

하지만 현장 담당자가 수행하는 역할을 보고

고객은 '감동'하거나 '실망'하게 되는 법이지요.

며칠 전, 독감예방 접종을 맞고,

다시 금연에 도전해 봐? 하는 생각이 들었는데

작년 일이 생각나서 보건소 금연 센터에는

전화문의도 하기 싫습니다.

어디를 가야 하나 고민하다가

'의료원'을 가야겠다 생각했습니다.

"현장 담당자의 수준이 조직의 수준입니다."

조직의 품격은

시스템이 아니라 사람에게서 나옵니다.

누군가의 태도 하나가,

다른 사람의 하루를 바꾸기도 한다는 걸요.

나에게 적용해 보면 '우리 대리점'의 수준도,

'미라클 주니', '1일 2포 챌린지'에 임하는 태도도

처음 접하는 사람이 보기에는 '내 수준'이

대리점과 모임의 수준으로 보일 겁니다.

매일 습관처럼 지내는 일상이지만

그 습관처럼 하는 행동이

나와 조직의 수준을 결정합니다.

"나는 지금 어떤 수준인가?"