일이 놀이가 될 수 있을까?
마케터의 일
일이 놀이가 될 수 있을까?
글쎄. 역할극을 잘하는 사람이라면 가능하지 않을까. 완전히 놀이가 되진 못하더라도 꽤 즐겁게 일을 할 수 있을 것이다. 운이 좋다면 천직처럼 받아들여질 수도 있겠다. 실제로 내가 그랬다. 왜냐하면 나는 공감을 잘하는 마케터였으니까.
좋은 마케터는 늘 고객 중심적으로 사고한다. 내가 고객인 것처럼 생각하고 행동하며 그에 맞는 구매 여정을 그려낸다. 공급자 마인드보다는 소비자 마인드로 임해야 하니 최대한 자기 객관화를 잘할수록 유리하다.
가령 '이걸 왜 안 쓰지? 좋은 프로덕트인데.'
이건 내 생각이다. 주관적인 생각을 버리고 잠깐 떨어져서 바라보면 '이런 프로덕트가 있었네.' 부터 '이걸 왜 써야 하지? 이 가격엔 나쁘지 않으니까 뭐' '써보니 좋네? 후기 남겨야겠다'까지 흘러올 수 있다.
그러니까 고객 인지부터 결제, 나아가 주변 추천까지 소비자가 지나오는 여정이 모두 마케터의 역할에 달려있다. 그렇다면 마케터는 어떤 일을 어떻게 해야 그 소임을 다할 수 있을까?
1. 이 프로덕트가 있다는 걸 인지하게 하는 일
내 프로덕트를 좋아할 만한 사람들한테 관심사 타깃 기반 SNS 광고를 돌리거나 잠재고객들이 활발히 활동하는 커뮤니티(카페, 오픈 채팅방, 페이스북 그룹)에 오가닉 홍보 글을 올린다.
유사 상품 구매고객에게 "이번에 이런 신규 상품이 나왔어요 "메일이나 문자, 알림톡, 푸시를 보내는 것도 좋은 방법이다. 이때 모든 메시지는 각각의 플랫폼에 맞게 관심 갈 만한 카피, 어조로 만들어야 한다. 메일 하나를 보낸다해도 적어도 열어볼 만한 제목이어야 한다.
2. 이걸 왜 써야 하는지 설득하는 일
상품을 소개하고 구매 버튼을 누를 수 있는 상세페이지를 만드는 일. 이걸 쓰기 전까지 어떤 불편함이 있었는지 고객 페인 포인트를 잘 짚어내야 한다. 그와 동시에 고객으로 하여금 이걸 쓰면 바뀔 수 있다는 믿음도 건네야 한다. 가장 쉽고 빠르게 믿음을 건네는 방법은 먼저 구매해서 써본 사용자 후기를 활용하는 것이다.
3. 이 가격엔 나쁘지 않은데?를 만들어주기 위해 하는 일
시간대별or일자별 할인스킴을 정하고 그에 맞춰 Alert을 준다. 마치 홈쇼핑 광고처럼 마감 임박을 활용하는 것이다. 할인 마감까지 남은 시간으로 구매를 재촉함과 동시에 현재로서는 이 가격이 가장 싸다고 고객들이 인지하게 한다.
유입만 하고 결제까지 가지 않은 대상들에게 리타겟팅 광고나 시크릿 쿠폰을 보내는 것도 괜찮다. 마찬가지 의미에서 앱 푸시로 장바구니에 담아놓은 물건들을 보여주거나 (ex 쿠팡) 유효기한이 얼마 남지 않은 쿠폰을 받을 수 있는 룰렛 이벤트로 랜딩되게 만들어주어도 좋다. (ex 카카오페이지 캐시이벤트or온라인면세점 룰렛이벤트)
무엇을 활용하든 결제율을 보다 더 높일 수 있다.
4. 써보니 좋네? 후기 남겨야겠다를 마음먹게 하는 일.
사실 이건 철저히 프로덕트의 영역이다. 1~3까지는 마케팅으로 어떻게든 커버가 되는데 4는 철저히 프로덕트가 좋아야 한다. 제품/서비스가 별로면 환불이 미친 듯이 발생하고 평점 테러, 나아가 브랜드 이미지마저 안 좋아진다.
만약 프로덕트가 완전히 꽝은 아니고 그저 그렇다면 회생 가능성이 있긴 하다. 환불을 미연에 방지하고자 후기 리워드 이벤트를 해보는 것이다. 체험단이나 샘플 증정 마케팅을 통해 좋은 후기를 위에 쌓아놓으면 나만 별로라 생각하나? 다음에 안 사면 되지, 하고 지나가는 경우가 많을 테니까.
동기간 좋은 후기를 보고 얼떨결에 구매하는 신규 고객도 생겨난다. 그렇지만 이건 어디까지나 눈 가리고 아웅이며 이럴 시간에 하루빨리 상품을 개선해야 할 것이다.
두번의 요행은 없기 때문이다.
상품을 팔다 보면 공감 능력이 왜 좋아야 하는지, 타인(=고객)을 이해하는 게 왜 중요한지 절실히 느끼게 된다. 상품에 무조건적 호의를 보이는 진성 고객을 만나게 되면서 아, 나는 그냥 어떻게든 팔기만 하면 되는 마케터는 아니었구나. 누군가에게는 정말 의미 있는 상품을 마케팅하고 있었구나. 새삼 내 일을 되짚어보게 되는 것이었다. 바로 그 순간 인지-구매-추천까지 가는 역할극 놀이가 부단히도 의미 있는 일이 되어버렸다.
어디까지나 모두를 만족시키는 상품은 없지만 특정 고객을 만족시키는 상품은 존재한다고. 지금 내가 담당하는 상품이 그런 상품이 될 수도 있으니 그래서 마케팅을 열심히 해야 한다고.
내 일에 대한 의미를 고객으로부터 깨닫게 될 때가 마케터로서 가장 의미 있는 순간이 아닐까 싶다.
