제품 판매율을 높이기 위해 알아야 할 소비자 행동 법칙
지금 당장 적용 가능
* 별표 표시가 있는 부분은 책에 나오는 글에 대한 글쓴이의 개인적인 견해입니다.
본 글은, 감정 및 동기 시스템에 대한 기본적인 개념의 이해가 필요한 글로 이에 대한 개념을 설명한 글을 읽지 않으셨다면, 선독 후 이 글을 읽는 것을 추천드립니다.
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<뇌, 욕망의 비밀을 풀다> EP.11
본격적으로 이야기를 시작하기 전에 먼저 알아야 할 간단한 개념들이 있다. 아마 한 번쯤은 들어 봤을 것이고, 이미 뜻을 아는 사람도 있을 것이다.
POP - Point Of Purchase, 구매 장소, 고객의 관점에서 상점과 그 안에서 일어나는 모든 것을 반영한다.
POS - Point Of Sale, 판매장소, 생산자와 거래의 관점을 반영한다.
고객과의 거래
먼저 고객과의 거래를 세 가지 감정 시스템(자극, 균형, 지배) 측면에서 살펴보자. 세 가지 시스템마다 판매 재구성, 상품 소개, 가격 책정에 대해 기대하는 것이 다르다.
단순하고 신뢰할 수 있는 쇼핑 - 균형 시스템
균형 시스템은 단순하고 편한 구매를 선호한다. 기능적 측면이 잘 드러난 상품 소개와 구매를 신속하게 결정하는 데 도움을 주는 단순한 안내를 원하는 것이다. 균형 시스템은 신뢰할 수 있는 품질의 단순한 제품과 저렴한 가격을 선호한다. 폭넓은 선택의 기회가 주어지는 것은 거래 성사를 막는다.
체험과 영감을 중시하는 쇼핑 - 자극 시스템
자극 시스템은 체험과 영감을 중요시하는 쇼핑의 원동력이 된다. 균형 시스템은 브랜드 자체에 만족하는 반면, 자극 시스템은 강렬한 체험과 마음껏 즐길 것을 강조하는 브랜드를 선호한다. 그리고 한 가지 브랜드에 충성하고자 하는 경향이 낮은 편이다.
효율적이고 쉬운 쇼핑 - 지배 시스템
효율적 쇼핑을 자극하는 원동력은 지배 시스템이다. 셀프서비스는 독립성과 자율성을 강화시키고 서비스 인력에 대한 의존도를 줄여 고객에게 주도권을 준다. 지배 시스템은 시간 절약을 원한다. 또한, 공격적인 덤핑 가격과 할인이 뇌의 지배 시스템을 자극한다.
이마트 셀프 계산대*이마트, 홈플러스에 가면 캐셔가 계산을 하는 곳과 셀프 계산대, 두 가지 옵션을 제공하는 것을 볼 수 있다. 셀프 계산대가 있음에도 캐셔에게 계산을 맡기는 사람이 있는 반면, 캐셔 계산대에 줄이 없는데도 불구하고 셀프 계산대로 가는 사람이 있다.
독점적 쇼핑 - 지배 시스템
독점적 쇼핑도 지배 시스템이 작동한다. 하지만 위의 사례(효율적 쇼핑)와는 바라는 것이 다르다. 지배 시스템은 사회적 지위와 독점성이 강하며 특히 유행에 민감한 제품을 원한다. 자동차, 가구처럼 사회적 파급력이 강한 상품이 여기에 속한다. 배타적 분위기, 고가의 상품을 독점적으로 선택할 수 있는 기회, 특히 독점적 서비스가 중요하다.
매장 입구가 가장 중요하다!
aesop 매장, 따뜻하고 안정감 있는 원목 디자인은 균형 시스템에 안정감을 줘서 경계를 낮추게 한다.소비자가 매장에 들어서기 전, 소비자의 머릿속에는 '조심해, 잘 모르는 영역이야'라는 신호가 내려진다. 그리고 균형 시스템이 활성화된다. 그렇기 때문에 매장 입구에 더욱 신경을 써야 한다.
매장 입구가 고객에게 친절하게 방향을 제시하는 POS가 되어야 한다. 깔끔하고 꾸밈없는 안내, 정확하게 전체를 살필 수 있는 원거리 안내 시스템, 체계적인 공간 분배는 고객이 방향을 선택하는 데 도움을 줄 것이다. 균형 시스템이 작동해 스트레스를 받을 가능성은 남성보다 여성이 높고, 나이가 많을수록 심해진다.
당신은 매장에 들어가면 어느 방향으로 움직이는가? 매장마다 다른 거 아니야?라고 생각할 수 있다. 하지만 생각을 해보면, 특정 방향으로 움직이는 경우가 많을 것이다. 실제 고객의 68%가 오른쪽을 선택한다. 이는 좌뇌의 영향으로 인해서 그렇다. 심지어 좌측통행을 하는 영국에서도 마찬가지다. 대부분의 고객이 매장에 들어와서 오른쪽 45도 방향으로 시작해서 시계 반대 방향으로 매장을 돌아다닌다.
*두 가지 내용을 활용하면, 가장 신경 써야 할 부분은 매장의 오른쪽, 그중에서도 45도 방향이다. 일단 소비자의 균형 시스템으로부터 오는 경계를 낮춰야 한다. 오른쪽으로 시작해서 반시계 방향. 이를 활용한다면, 제품의 판매량을 높일 수 있을 것이다.
고객의 무의식 속에 잠재된 공식, 상식
소비자, 고객의 무의식 속에 우리가 의식하지 못하는, 당연하게 생각하는 상식과 공식들이 있다. 이를 활용하여 판매를 하거나, 제품을 배치한다면 제품 판매량을 올리는 것은 쉬운 일이 될 것이다.
대량 묶음 = 저렴
출처 : 이데일리고객은 상품이 많이 진열돼 있으면 상품 가치가 별로 높지 않은 싸구려라고 생각하고, 상품이 낱개로 개별 포장돼 있으면, 독점 상품이고 가치가 있다고 해석한다. 할인점에서는 이런 요소를 이용하다. 대량 묶음으로 상품을 판매함으로써, 고객이 제품의 가격이 더 저렴하다고 받아들이게 하는 것이다. 하지만 실제로는 비슷하거나 다른 가게보다 비싼 경우도 있다.
빨간색 가격표
빨간색 가격표는 가격 공격을 상징한다. 그래서 대량 묶음 = 저렴하다 라는 공식처럼 빨간색 가격표 역시 같은 효과를 가진다.
할인 가격 표시
출처 : 무신사똑똑한 판매자는 비싼 것부터 가격이 낮아지는 순으로 제품을 소개한다. 아무것도 모르는 고객에게 제일 처음 제시한 가격이 기준 가격이 된다. 그래서 제안이 진행될수록 가격이 훨씬 저렴하다고 느끼게 된다. 아웃렛이나 온라인 쇼핑몰에서 할인 행사를 할 때, 항상 원가가 적혀 있는 것을 볼 수 있다. 기존의 가격표에 빨간색으로 줄을 긋고 그 밑에 훨씬 낮은 가격을 적어 놓으면, 상품 판매율이 200퍼센트 이상 상승하기 때문이다.
요즘 온라인의 강세로 인해서 오프라인의 약세가 이어지고 있다. 하지만 특이한 움직임을 포착할 수 있다. 대형 브랜드의 경우 오프라인 공간을 확보하기 위해서 노력을 하고 있다는 것이다. 그 이유는 오프라인 공간을 이제는 판매의 공간이 아닌 체험과 경험을 공간으로 활용하기 위해서이다. 판매보다는 고객에게 브랜드의 경험과 체험을 제공하여 브랜드 이미지를 전달하고 유대감을 형성하는 데 집중하겠다는 것이다.
오늘 살펴본 내용들은 체험을 위한 공간을 구성하는 데도 활용할 수 있다. 체험과 경험을 위한 공간이라지만 판매를 안 할 것은 아니기 때문에.
