마지막 인상이 별점을 결정한다
모든 게 좋아도, 마지막 인상이 별로라면 별점 1점을 각오해라
* 별표 표시가 있는 부분은 책에 나오는 글에 대한 글쓴이의 개인적인 견해입니다.
본 글은, 감정 및 동기 시스템에 대한 기본적인 개념의 이해가 필요한 글로 이에 대한 개념을 설명한 글을 읽지 않으셨다면, 선독 후 이 글을 읽는 것을 추천드립니다.
https://brunch.co.kr/@jgo1504/172
<뇌, 욕망의 비밀을 풀다> EP.10
지난 글에서 시각과 후각을 자극하는 방법에 대해서 뇌과학의 관점에서 이야기했다. 오늘은 그에 이어서 미각, 촉각, 청각을 자극하는 것에 대해서 알아보자.
미각
출처 : 버락킴 블로그맛에 대한 평가는 자극 및 균형 시스템과 밀접한 관련이 있다. 긍정적이고 호감을 느꼈던 맛은 자극 및 보상 시스템을 활성화하고, 부정적이고 거부감을 느꼈던 맛은 체벌 및 균형 시스템을 활성화한다.
골목식당에서 백종원이 계량을 그렇게 강조하는 이유는 일정한 맛을 꾸준하게 내기 위해서다. 그만큼 요식업에서 일정한 맛을 내는 것이 중요하다. 한 번 잘 만든 레시피를 가지고 일정하게 맛을 유지하기만 한다면 그 음식적은 맛있는 음식을 파는 가게가 되는 것이니깐.
청각
출처 : all that sounds 티스토리 블로그탄산음료, 맥주 캔을 열 때, 딱 하는 소리와 함께 탄산이 빠져나가는 소리가 들린다. 우리는 그걸 듣기만 해도 시원한 맥주, 탄산음료가 떠오르고 청량감이나 상쾌함을 느낄 수 있다. 청각 메시지는 맥주, 탄산음료라는 제품의 맛에 대한 체험을 무의식적으로 강화시키거나 약화시킨다. 모든 소리와 소리의 톤이 제품의 가치를 높이거나 떨어뜨릴 수 있다.
*잘하면 좋은 방향으로 흘러가지만 뭐든지 부작용이 있다는 것을 간과해서는 안된다. 청각적 메시지를 활용하면 무조건 소비자를 자극할 수 있는 것이 아니다. 잘못된 청각 메시지를 활용하면, 오히려 부작용을 낳아 제품의 가치를 떨어뜨릴 수 있다는 점 명심하자.
촉각
출처 : MoTV 유튜브 채널모베러웍스, 모빌스 그룹의 유튜브 채널 'MoTV'를 보면, 한 시즌의 제품을 준비하는 과정을 처음부터 차례로 알 수 있다. 거기서 알 수 있는 것이 그들은 이미 오감을 자극하는 것의 중요성을 알고 있다는 것이었다. 포장지를 고를 때도, 노트를 구성하는 종이를 선택할 때도, 청각, 촉각, 시각의 기준에서 고르는 것을 보았다. 특히 노트 종이를 고를 때, 여러 종이를 손으로 만져보면서 촉각에 유의하는 것을 볼 수 있다.
실제로 구매 결정을 내릴 때 손가락 끝과 피부의 신경세포들은 소비자에게 더 강력한 메시지를 전달한다. 제품 디자인은 상대적으로 쉽게 도용될 수 있기 때문에 디자인만으로 경쟁사와 승부를 할 수 없는 반면, 촉각 큐 매니지먼트를 잘 활용하면 확실하게 경쟁우위를 차지할 수 있다.
*문구류 덕질을 하는 사람들을 보면, 항상 같은 브랜드의 노트를 쓰는 것을 볼 수 있다. 아마 그 이유도 촉각의 기준에서 선택한 것이 아닐까 생각이 든다. 물론 노트의 구성과 디자인도 한몫을 했지만, 기록을 할 때 느껴지는 감각이 긍정적이고 강한 메시지를 심었기 때문에.
1개로는 부족해
동일한 정보들이 다양한 감각 채널을 통해 우리 뇌로 밀려들어오면, 신경 강화 메커니즘이 작동하기 시작한다. 이 메커니즘 때문에 우리는 각각의 감각 인상을 모두 합친 것보다 최대 10배나 더 높은 강도로, 사건을 의식 상태에서 체험하게 된다.
앞서 설명한 시각, 후각, 미각, 청각, 촉각의 활용법을 동시에 활용해서 10배 강한 강도로 소비자에게 긍정적인 메시지를 전달하자!
첫 단추가 아닌, 마지막 단추가 중요한 이유
사람을 만날 때도 첫인상이 중요하다고 한다. 이는 분명한 사실이다. 제품 마케팅에서는 처음이 가장 중요하다. 하.지.만! 서비스 마케팅과 판매 프로세스에서는 가장 마지막이 중요하다.
뇌는 많은 사건들 중 첫 번째 체험과 마지막 체험을 더 잘 기억하는 경향이 있다. 쉽게 말해 특정한 상황에 있는 고객에게 가장 중요한 것은 마지막이다. 마지막 기억은 끈질기게 남아 사라지지 않는다.
호텔을 예로 들어보자. 당신은 연인과 함께 호캉스를 위해서 최고급 호텔을 예약했다. 호텔 도착부터 체크인까지 모든 게 순조로웠다. 그리고 객실에 들어서는 순간 작은 테이블 위에 신선한 과일이 놓여 있고, 방은 넓고 청결하다. 창 밖으로는 드 넓은 바다가 펼쳐져있다. 첫인상은 완벽하다. 호텔 레스토랑의 요리도 최고였고 직원도 고객의 요청에 신속하게 대응한다. 연인과의 행복한 하루를 보내고, 다시 집으로 돌아가야 할 때가 되었다. 그런데 예기치 못한 사건이 발생한다. 체크아웃을 하고 계산하려는데, 호텔 리셉션에 손님이 많아서 오래 기다려야 하는 상황이 벌어진다. 당신은 줄을 서서 수십 분을 기다리고, 리셉션 직원은 스트레스를 받은듯한 얼굴로 체크아웃을 해준다.
이 경우, 체크아웃 직전까지 느낀 호텔에 대한 긍정적인 인상은 마지막 한 번의 부정적인 인상에 잡아먹힌다. 그리고 호텔 후기를 작성하는 것에 당신은 안 좋았던 리셉션에서의 상황을 적을 것이다.
결국 서비스에서 별점을 좌지우지하는 것은 마지막 인상이다.
처음부터 끝까지, 머리부터 발끝까지 일관성
훌륭하고 성공적인 큐 매니지먼트는 목표 그룹의 다양한 소망을 염두에 두고, 디테일까지 꼼꼼히 살피며 브랜드 포지셔닝과 관련된 메시지를 작성해야 한다. 모든 신호와 자극에는 일관성이 있어야 한다. 언어와 제품 디자인이 일치하고, 서비스 프로세스는 목표 그룹의 소망과 욕망을 디테일까지 살피며 실행될 필요가 있다. 중요해 보이지 않는 신호까지도 반영되어야 하는 것이다.
제품과 판매 프로세스에서 사소한 디테일까지 일관성 있는 큐 매니지먼트로 평가하고 관리할 수 있다면, 누구나 쉽게 모방하거나 따라잡을 수 없는 가치를 만들 수 있다.
오늘 읽은 파트에서 사람은 온라인 디바이스를 손에 쥐는 순간 흥분을 유도하는 신경물질이 나온다고 한다. 그래서 똑같은 기사를 태블릿 PC로 읽을 때, 종이 신문으로 읽는 것보다 더 급하고 빨리 읽는다고 한다. 그만큼 이해도는 떨어지고. 이런 점에서 틱톡이 숏폼 콘텐츠를 통해서 전 세계 1위 앱이 된 것이라는 생각이 들었다.
내가 요즘 유튜브 영상을 시청하는 태도를 보기만 해도, 예전에는 스킵은 없었다. 하지만 요즘에는 10분보다 더 긴 영상을 시청하게 되면 흥미가 없는 부분은 나도 모르게 스킵을 하게 된다. 그런 의미에서 예전에는 10분이 익숙했지만, 요즘에는 5~8분 길이가 적당한 것 같다.
그런 의미에서 브런치에도 글을 짧고 핵심만 쓰려고 노력하는 것 같다. 나는 내가 글쓰기에 흥미를 잃고, 귀찮아져서 그런 것인줄 알았는데 오늘 책을 읽어보니 그건 아닌 것 같다. 최소 일주일에 4개 이상의 글을 쓰고 있으니깐.
