내가 쏘카 애용자가 된 이유
[코드스테이츠 PMB 11] Ep06. Job To be Done
시장이 원하는 제품을 출시하는 것. 제품과 서비스를 만드는 사람에게는 당연한 얘기일 것이다.
이를 위해서는 고객의 니즈에 대한 이해가 선행되어야 한다. 이 또한 맞는 이야기다. 그렇다면 고객의 니즈를 명확히 이해하기 위해서는 어떻게 해야 할까.
고객 니즈에 대해 근원적으로 이해하기 위해 활용할 수 있는 프레임워크를 한 가지 소개하려 한다. 바로 JTBD(Jobs to be done)이다. JTBD를 직역하면 '완수해야 할 과업'으로 고객은 각자의 특정 상황에서 과업(Job)을 가지고 있는데 이때 과업은 단순히 고객이 기존에 하는 일이라기보다 고객이 완수하기 위해 노력하는 일이고, 이것이 JTBD라는 것이다.
Job Stories들을 만들어서 그들의 상황(Situation), 동기 부여(Motivation), 그리고 원하는 결과(Outcome)를 알아내는 것이다. 이를 사용자(고객)의 입장에서 고려해봄으로써 현재 사용자들이 어떻게 문제를 해결하는지 발견하는 데 도움이 된다.
궁극적으로 "왜" 사용자들이 제품과 서비스를 사용하며, 사용한 후 기대하는 결과는 무엇인지 떠올릴 수 있게 한다. 고객이 달성하고자 하는 과업을 해결하는 수단으로써 제품과 서비스를 바라보는 관점이라고 생각된다.
1. 언제 어디서나 자유롭게 이동할 수 있도록
내가 필요할 땐 언제나, 원하는 곳에서, 필요한 시간만큼
차를 빌릴 수 있으니 너무 편한데?!
사람은 누구나 의식주와 같은 기본적인 욕구를 가진다. 인간의 욕구는 생존 욕구부터 시작해 자아실현의 욕구에 이르기까지 다양하게 발현된다. 여기에 나는 자유로운 이동에 대한 욕구도 더하고 싶다. 원하는 곳으로의 이동과 그곳에서의 경험은 누구나 잠재되어 있는 욕구라고 생각한다.
이 자유로운 이동에 대한 욕구가 높은 편인 나는 여행을 제외한 일상에서 대중교통만 이용하는 것이 불편하게 느껴진 시점이 있었다. 그 이후 가끔 카셰어링 서비스를 이용하기 시작했다. 그중 가장 만족스럽게 이용하는 서비스는 바로 쏘카이다.
출처: 쏘카 홈페이지처음 쏘카를 이용해 보고 느낀 점은 이용방법이 단순하고, 편리하다.라는 것이었다. 어플을 설치하고, 회원가입 후 로그인만 하면 귀찮은 절차 없이 바로 대여하여 차량을 이용할 수 있었다. 집에서 걸어서 갈 수 있는 거리에 쏘카존도 5-6곳 정도 되어 가장 가까운 쏘카존에서 원하는 시간대에, 원하는 차량이 이미 예약된 경우 다른 쏘카존에서 대여할 수 있어 편했다.
한마디로, 쏘카는 자차가 없는 사람이 단시간에 주변을 다녀오는 등 차가 필요할 때 간편하게 이용하기에 유용한 서비스이다.
그렇다면 쏘카가 어떤 부분에서 나의 JTBD를 만족시켜 주었는지 쏘카를 이용하기 전과 후의 상황을 비교해 보도록 하겠다.
2. 쏘카를 사용하기 전, 감정이나 상태는 어땠나요?
과거의 기억을 더듬어 문제 상황을 정의하자면 다음과 같다.
몇 개월 전부터 보고 싶었던 공연을 예매해두었고, 기대했던 만큼 설레는 마음으로 공연 전날 교통편을 미리 찾아보았다. 공연장은 집에서 1시간 거리에 있었고 공연 시작 30분 전에는 공연장에 도착해야 했다.
이 경우, 공연장까지 이동할 수 있는 방법은 여러 가지가 있다. 먼저, 자차로 이동한다. 두 번째로 대중교통 또는 택시를 이용한다. 마지막으로 도보로 이동하는 것이다. 내 경우에는 자차가 없기에 1번은 패스하겠다.
버스나 지하철 등의 대중교통은 이동시간이 오래 걸리고 출퇴근 시간에 겹치거나 주말은 사람들이 붐비는 상황이 발생해 에너지가 많이 소요된다. 검색해보니 버스는 무려 1시간이나 소요되었고, 지하철은 45분이 걸렸다. 또 버스정류장과 배차시간을 미리 찾아봐야 된다는 불편함이 있다.
택시를 이용하면 25분이 걸려 빠르고 편하게 도착할 수 있지만 대중교통에 비해 비싸고, 혼자 택시를 타는 것이 좀 무섭다.
이때 나는 공연 시간 전에 늦지 않게 도착해야 한다는 생각이 강했다. 그래서 최대한 단시간 내에 안전하고 편안하게, 그리고 쾌적하게 이동하고 싶었다.
평일엔 여러 업무와 일정들로 바쁜 시기였어서 주말까지 이동 시간에 시간을 많이 소요하고 싶지 않았다. 그래서 웬만하면 이동시간에 음악을 듣거나 오디오북을 들으며 내 시간을 가지고 싶다는 생각이 들었다.
그래서 찾은 대안은, 카셰어링 서비스였다. 차량을 직접 소유하지 않고 빌려 쓰는 공유 모델로, 사용자의 이동 편의성을 극대화한 서비스였다.
국내 카셰어링 서비스는 쏘카, 그린카, 딜카 등이 있다. 차고지와 운영 차량수가 쏘카가 가장 많다. 쏘카존 수는 4,000곳, 14,000여 대를 운영 중이며, 운영 도시수는 110개이다. 그린카는 전국 147여 개 지역에 그린존 3,200곳, 9,700여 대의 차를 운영하고 있다. 시장에서 파악하는 점유율은 쏘카가 50%, 그린카가 27% 정도이다. 쏘카는 카셰어링 시장에서 업계 1위 브랜드이기도 하고, 차량 대여는 안전과 직결된 서비스다 보니 개인적으로 더 신뢰가 가는 서비스를 선택하게 되었다.
3. 쏘카를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었나요?
집에서 5분 거리에 있는 쏘카존에서 원하는 차종을 빌려 빠르고 안전하게 공연장에 도착할 수 있었다. 평소처럼 버스를 타면 약 1시간 소요되는데 쏘카로 이동하여 20분으로 이동시간을 단축할 수 있었고, 공연시간 40분 전에 공연장에 도착하였다. 근처 카페에 들러 여유로운 시간을 가질 수 있었다.
평소 여러 업무와 일들로 지쳐있는 상황에서, 주말의 짧은 시간이나마 드라이브를 하면서 음악을 듣고 힐링타임을 보낼 수 있었다. 또한, 최신 차량을 대여했기에 자동차 내부는 쾌적하고 깔끔해서 꽤 만족스러웠다. 이 상황에서 본다면, 쏘카는 단순히 이동수단 서비스뿐만 아니라 만족스러운 여가 제공, 자동차라는 공간의 이용, 다른 대중교통 이용시간 대비 이동 소요시간을 단축할 수 있다는 점에서는 효율적인 시간관리 또한 가능하게 해 주었다.
특별한 일이 발생해서 느낀 즐거움은 아니었지만 평범한 일상에서 짧게나마 개인적인 시간을 가질 수 있었기에 스트레스 완화에도 도움이 되었고, 내 삶을 보다 편리하게 해주는 서비스에 대한 애정은 더욱 높아졌다.
4. 쏘카를 이용할 때, 나의 JTBD는 무엇이었나요?
상황 (Situation)
일정에 맞춰 장소를 이동해야 할 때 대중교통 또는 택시를 이용하거나 도보로 이동하는 방법이 있다. 그러나 이동시간이 오래 걸리고 사람들이 붐비는 시간대에는 불편하다.
동기 (Motivation)
행사나 약속 시간에 맞춰 빠른 시간 내에 안전하고 쾌적하게 이동할 수 있는 카 셰어링 서비스를 이용하고 싶다. 더불어, 나만의 드라이빙 시간을 확보해 음악 감상, 뉴스 청취 등 힐링타임을 가지며 스트레스를 완화하고 싶다.
기대효과 (Expected Outcome)
필요할 때는 언제나, 원하는 곳에서, 필요한 시간만큼 차를 대여할 수 있었다. 이동시간을 단축하여 커피를 마시거나 다른 일을 볼 수 있어 시간을 효율적으로 사용할 수 있었다. 또한 드라이빙이라는 여가를 누릴 수 있는 좋은 경험이 되었다.
그래서 결국 쏘카를 통해 알 수 있었던 나의 JTBD는 다음과 같다.
어떤 목적지로 이동해야 하는 상황에서 차를 대여하여 빠르고 안전하게 이동하고 싶다. 그래서 나는 카셰어링 서비스 '쏘카'를 이용하여 시간과 공간의 제약 없이 이동의 편의성을 누릴 수 있었다.
쏘카도 서비스의 기능적인 면에서만 본다면 모빌리티 서비스이지만, 고객 개개인의 특정한 상황에서 해결해야 하는 과업이 무엇인가(JTBD, Jobs to be done)에 초점을 맞추면 다양한 서비스 형태가 나올 수 있다는 생각이 든다. 나의 서비스 이용 경험에서 목적지로의 이동, 드라이브, 혼자만의 공간 대여, 대중교통 이용 대비 시간의 절약 등 여러 과업을 해결 수 있었던 것처럼 말이다.
고객은 과업을 완수하기 위해 제품이나 서비스를 구매하고, 제품과 서비스는 과업 수행의 도구로서 이용된다. 그 도구 즉, 제품과 서비스를 통해 고객이 기대하는 바를 제공해야 한다.
고객의 상황적 맥락과 정서 상태에도 관심을 기울여 고객의 핵심 과업 및 니즈를 파악함으로써 고객의 니즈를 충족시킬 인사이트를 제공하는 이 프레임워크가 실무에선 어떻게 쓰이게 되는지 궁금하다:)
