UX Workshop Week 2
Research다음 단계인 Synthesis에 대해서 알아봤어요-
워크샵 첫번째 시간에 이어 두번째 UX 워크샵 후기입니다-
이번주는 저번주 Research의 다음단계인 Synthesis에 대해 알아보는 시간을 가졌습니다.
리서치를 준비하고 진행하는것 만큼이나 중요한 Synthesis에 대해서 알아봤는데요, 사실 개인적으로는 이 단계를 소개를 하려고 준비하는 동안 도대체 이 'Synthesis'라고 하는 단어를 한국말로는 어떻게 표현을 해야할지 모르겠더라구요... 그래서 고생을 좀 하기는 했지만 이런저런 관련 자료들을 찾아본 후에 그나마 이해하기가 가장 쉬운 방법으로 내용을 소개해봤어요.
Synthesis를 저는 Analysis(분석)와 Define(정의)라는 두가지 개념으로 나누어 생각을 해 보았습니다. 우선 리서치 단계에서 얻은 이야기들과 정보들을 단순히 표면적인 단계에서 grouping만 한다면 그만큼 뻔하고 당연한, 그리고 매우 자주 틀린 방향성이 도출이 된다고 소개를 드렸습니다. 예를 들자면 다음과 같습니다:
표면적으로는 같은 말을 하는 사람도, 조금 더 그 사람의 의도/생각과 감정에 귀를 기울인다면 매우 다른 이유로 같은 말을 하는 사람일수도 있습니다. 누가봐도 Think와 Feel의 레벨의 정보까지 파악을 한 디자이너라면 같은 말을 표면적으로 두 사람이라고 할지라도 절대로 같은 경험을 제공하지는 않을것입니다. 이렇게 정말 그 사람이 말하는데 숨겨진 의미/생각/감정은 무엇인지 파내어 보고 분석을 하고 정리를 해보는 단계가 Synthesis의 첫번째 단계인 Analysis(분석)라고 볼 수 있습니다. 그 다음으로 나오는 단계가 위에서 소개드렸듯이 Define(정의) 단계인데요, 이 단계가 바로 디자인 컨설팅회사로 유명한 IDEO같은 회사에서 사용하기로 유명한 HOW MIGHT WE...? 라는 디자인 방향성을 설정하는 단계이기도 합니다. How might we...즉, 타겟 유저의 어떠한 니즈를 해소할 수 있을까..라는 맥락으로 어떤 디자인을 할것인지 고민을 하는 방향성을 설정해주는 매우 중요한 단계입니다. 위에 분석한 대상 유저중 한명을 생각을 하며 How might we 문장을 한번 구성해 본다면...
How might we design an online service that gives people confidence while searching destinations for oversea travel?
(해외 여행을 가는 사람들이 검색단계에서 자신을 가질 수 있도록 도와주는 온라인 서비스를 어떻게 디자인할 수 있을까?)
이런 정도의 문장으로 구성이 될 수 있을것 같습니다. 이렇게 How might we문장을 구성을 할때는 염두해 두어야 하는 부분이 몇가지 있는데요, 그 중 개인적으로 가장 중요하다고 생각하는 부분은 목적의 적당한 구체성 입니다. 만약 위의 문장에서 구체적인 설명없이 단순히 '자심감을 가질수 있게 해주는 서비스를 어떻게 디자인할 수 있을까'의 수준으로 구성을 했더라면, 분명 디자인을 하는 사람은 너무 그 디자인을 해야하는 방향성이 광범위해서 막막할 것입니다. 그리고 또 반대로 '해외 여행을 가는 사람들이 네이버나 구글같은 검색엔진에서 "해외여행"이라는 키워드로 검색을 진행할 때 자신을 가질 수 있도록 도와주는 온라인 서비스는 어떻게 디자인 할 수 있을까?"라는 식으로 너무 구체적으로 문장을 구성한다면, 아이디어를 낼만한 여유공간도 없을 정도의 폐쇄된 디자인 방향성때문에 막막하기는 마찬가지일 것입니다. 이처럼 개인적으로 디자인 리서치와 디자인 프로세스를 경험해보면서 느낀 큰 부분 중 하나는 저런 How might we 문장(statement)은 부담없이 쉽게 만들기에는 너무 기본적인 디자이너의 역량에 심하게 좌지우지된다는 것입니다. 인사이트를 매우 잘 캐치하는 디자이너들에게는 인터뷰 데이터들 중에서 자연스럽게 흥미로운 패턴들이 보이고, 그로부터 저런 HMW(How might we)문장들이나 디자인 방향성들이 쉽게 도출될지는 모르겠으나 저를 포함한 많은 사람들은(UX디자이너든 아니든) 그런 혜안을 가지고 있지 않습니다. 또한, 아무리 디자이너가 좋은 HMW문장들을 만들어서 디자인 방향성을 도출한다한들, 그 인사이트와 방향성을 같이 협업을 하는 동료들이 이해/공감하지 못하면 전혀 소용이 없습니다. 그렇다면 어떻게 그런 Analysis(분석) 단계와 Define(정의)단계에서 생기는 갭(gap)을 메꿀 수 있을까요?
개인적으로, 저는 분석 단계와 정의 단계의 징검다리 역할을 해주는 툴을 Persona와 Experience Map으로 봅니다
Experience Map은 많은 분들에게 생소할지도 모르겠습니다. 하지만 Persona는 대부분의 분들이 본적이 있거나 아니면 실제로 만들어본 경험도 있겠지요. 저 또한 별다른 생각없이 Persona를 프로젝트 결과물을 정리할때 만들어 본적도 있고, Experience Map또한 이런저런 형식으로 만들어 본적도 있습니다. 하지만 이제와서 돌아봤을때 Persona와 Experience map은 디자인 프로젝트가 마무리 되는 단계에서의 결과물중에 하나로 활용되는것 보다는 리서치가 끝나고 본격적인 아이디어를 도출하기 전에 Synthesis를 도출해내는 툴로 활용을 할때 가장 그 효과가 높은것 같다는게 개인적인 판단입니다. 위에서 Synthesis의 결과물인 How might we 문장은 타겟 유저의 어떠한 니즈를 해소할 수 있을까라는 맥락으로 구성 한다고 설명 했었습니다. 이중 타겟 유저는 Persona로, 어떠한 니즈인지는 Experience Map을 통해서 도출을 할 수 있다고 하는것 입니다. 즉, Persona와 Experience map을 잘 만들면 잘 만들수록 더욱 더 탄탄한 수준의 How Might We문장, 혹은 디자인 방향성,이 만들어지게 되는 것입니다. Persona를 만들때 참고해야할 부분은 아래와 같습니다:
최대한 논리적으로 개념을 소개해보려 했으나, 결국 간단하게 표현 해 본다면...
'내가 주변에 이런 친구가 하나 있는데, 이 친구를 내 직장동료들에게 내가 대신 소개를 해주려고 하면 대체 어떤방식으로 소개를 해야 직장동료들이 만나보지도 않은 내 친구지만 누군지 바로 잘 알고 이해할 수 있을까?'
이런 맥락으로 Persona의 목적을 생각하시면 될것 같습니다. Persona는 이 가상의 인물에 대한 소개를 보는 사람이 누구든 간에 이 Persona를 이해하고 공감 할 수 있도록 만드는게 가장 큰 목적입니다. 그래서 공감을 잘 일으킬 수 있다면 이미지를 사용할 수도, 비디오나 음악이나, 심지어는 향수나 맛을 통해서도 창의적으로 활용 할 수 있습니다. Persona가 소설같은 나레이션으로만 구성이 될수도 있고, 영상, 혹은 오디오로만 제작이 될수도 있고 심지어는 Persona를 이해하기위한 '매뉴얼'을 만들어서 그 Persona와 동화되고 동기화되기 위해 해야하는 일들을 알려줄수도 있습니다. 결국 그 목적인 가상의 캐릭터인 Persona를 이해하고 공감만 가장 확실하게 할 수 있다면 말이죠.
그렇게 그 가상의 인물인 Persona를 이해하고 공감을 했다면, 그 가상의 인물의 구체적인 행동의 동선 및 각각 단계에서의 행동/말/생각/감정등을 정리한 것이 바로 Experience map이라고 볼 수 있습니다. Experience Map을 만들때 참고해야할 부분은 아래와 같습니다:
Experience Map 또한 그 개념을 간단한게 표현해본다면
'내가 아까 소개시켜준 친구의 커피와 관련된 경험을(혹은 디자인을 하려는 경험의 영역) 단계별로 나누고 그 단계별로 이 친구가 하는 말/행동/생각/감정들에 대해서 어떻게 정리를 해볼 수 있을까?'
같은 맥락으로 Experience Map을 생각하시면 될것 같습니다. 개인적으로 느낀 부분은 유저가 강한 감정을 느낄때(매우 신나든, 매우 화가나든, 매우 짜증나든, 매우 슬프든) 디자인을 할 수 있는 기회영역일 가능성이 높은 단계(Touch point)일 수 있음으로, Experience Map에 생각과 감정의 정보를 꼭 포함시키는것이 중요한것 같습니다. 몇년전이기는 하고, 아직 학생때기는 했지만- 제가 만들었던 Experience Map을 공유해 보겠습니다ㅎ(아래 이미지) 우선 Experience Map을 구성하는 가장 '골격'이 되는 정보는 Customer Journey(Journey Map)입니다. 그리고 각각의 단계에 따라 Key Dialogue(그 단계에서 일반적으로 이 사람이 하는 말이 무엇인지), Key Observation(관찰을 할 수 있다면 그때 일반적으로 사람들이 하는 행동은 어떤것들이 있는지), Emotional Excitement level(감정적으로 어떤 상태에 있는지)와 Insight(각 단계별로 도출할 수 있는 시사점 및 인사이트는 무엇인지)를 덧입혀 나가면서 Experience Map을 만들어 나갈수 있습니다. 개인적으로는 그렇게 크게 도움이 안되기는 했었습니다만 저는 저 Experience Map을 만들면서는 감정적인 상태외에도 체력(Physical)적인 상태와 이성적인 사고 수준의 상태(Rational level)도 추가를 해보기도 했었고, Journey map을 기준으로 Journey Theme을 만들어보기도 했었습니다만 솔직히 별 효과는 없었습니다. 뭐든 시도해보고 배우는게 중요한거니까요 ㅎㅎㅎ;;;...
Experience Map까지 완성이 되었다면, 저 Experience Map에서 흥미로운 touch point를 찾아보시고(감정이 격해지는 단계라든가, 특이한 행동이 나타나는 단계라든가, 말하는것과 행동하는게 다른 부분이라든가..) 도출한 '흥미로운 영역'을 기준으로 HMW문장을 만들면 됩니다. 위에 저 Experience Map을 기준으로 제가 도출했었던 HMW문장들은
"홍대/가로수길 같은 약속장소에서 친구를 기다리는 중 즐겁거나 도움이 되는 경험을 어떻게 제공할 수 있을까?"와
"친구와 함께하는 시간 중 잊지않고 싶은 즐거운 경험들을 어떻게 쉽게 남길 수 있도록 도와줄 수 있을까"
이정도 였던것 같습니다. 저 HMW문장들이 절대로 완벽하거나, 심지어 매우 뛰어난 수준의 문장도 아니기는 하지만 적어도 저 단계를 통해 자연스럽게 디자인 방향성을 도출해 낼 수 있었다는 사실에는 만족했었던것 같습니다. 만약 Research단계 후 이 많은 시사점들과 데이터들을 어떻게 Synthesis로 추려낼수 있을지 막막하시다면 Persona와 Experience Map을 활용해보시는것을 추천합니다ㅎ
이번주에도 수업을 마친 후 Reflection(소감문)을 받아서 좋았던 부분과 개선해야할 부분들에 대한 피드백을 받았습니다. 뭔가 점점 엎드려 절받는 팬레터같은 느낌이 살짝 들 정도로 많이 긍정적인 피드백을 주셨었는데요, 피드백중 대표적인 내용은 다음과 같습니다:
Like(좋았던 점)
경험에 비춰 내용을 설명하는 부분이 좋았음(예시 장표나 실제 사례들)
기존에 있는 디자인 프로세스를 그대로 가지고 와서 설명하는것이 아니라 제 방식대로 소화한 내용을 바탕으로 알려주는 모습이 인상 깊었음
저번주 리서치강의 후 인터뷰 가이드를 만들고 인터뷰를 해본 다음 강의를 들으니 내용 이해가 더 잘됐던것 같음
각자 진행한 인터뷰에 대해서 서로 나눌 수 있는 시간이 있어서 좋았음
Wish(바라는 점)
어떤 주제라도 생각하고 자유롭게 이야기할 수 있는 분위기는 아직 어려운것 같음
특히 서로 공유를 하는 단계에서 제가 피드백을 드리기 전 다른 팀원들의 참여를 먼저 유도한 후 피드백을 드리면 더 많은 교류가 생길 수 있을것 같음
사례가 많이 소개되다보니 핵심적인 강의내용과 부가설명의 경중이 다르면 좋을것 같음
첫 워크샵 시간에는 시간이 좀 부족했던것 같다는 느낌이 들어 두번째 시간에는 워크샵 시간은 3시간이기는 하지만 좀 더 뒤에 시간을 넉넉하게 두고 진행을 했었습니다. '설마 시간을 남겨봐야 30분정도 남짓이겠지...'라고 생각하면서 팀원들과 이야기를 나누다보니 1시간 30분(총 4시간 30분!)이라는 시간이 훌쩍 지나가 버렸고, 그 마저도 제가 사무실을 4시간만 쓰겠다고 안내했던 관리 아저씨께 쫓겨날까봐 제가 중간에 마무리를 했었습니다;;; 정말 매주 UX에 대한 관심과 열정으로(훈훈) 무료 워크샵임에도 불구하고 열심히 참여해 주시는 팀원들 덕분에(훈훈) 저도 토요일마다 힐링되는 느낌입니다(훈훈).
Week 3 시간에는 드디어 다같이 고민하면서 진행하게 될 프로젝트를 공유하고 참여하시는 분들을 2개의 팀으로 나눠서 4명/팀으로 본격적인 Case Study를 시작하게 됩니다. 제가 팀원은 임의로 배치를 하게 될텐데요- 벌써부터 이런 권력의 맛을 알아버리면 안되는데 큰일입니다.
*실제 진행하게되는 Case Study는 Week 1/ Week 2 후기처럼 자유롭게 공유를 드리기는 것은 보안상 이슈를 이유로 힘들 수도 있을것 같습니다. 그래도 최대한 많은 내용을 남길 수 있도록 노력해 보겠습니다 ㅎ
