UX Workshop Week 3
드디어 Case Study를 Kick-off 했습니다!
한주의 고비를 또 넘기고 UX Workshop Week3를 진행했습니다!
이번 주는 본격적인 Case Study를 시작했습니다. 우선 제가 일주일 동안 매우 고심한 팀원들을 A와 B팀으로 나눴고요(생각해보니 팀별로 이름도 작명해야 하는데.. 그거 안내하는 걸 깜빡했네요..;;) 팀을 나누고 나서는 팀별로 Case Study를 해야 하는 서비스를 분석하는 시간을 가져봤습니다. 그 후에는 분석해본 서비스에 대해서 이해가 안 되는 부분이나 궁금한 부분들에 대해서 문답을 하는 시간을 가졌고요, 마지막으로 제가 그 주 Google Campus Seoul에 가서 인상 깊었던 행동과학(혹은 경제학)에 대한 내용을 공유하고 시간을 마쳤습니다.
이번 시간에 가장 중요했던 단계는 프로젝트를 이해하는 것 이었습니다. 디자인을 하려는 서비스를 이해하고, 서비스의 유저들을 유추해보고, 서비스의 내부 담당자들의 니즈와 painpoint를 파악해보는 단계가 바로 그것입니다. 서비스를 제대로 이해하고 내부 사정들을 잘 이해할수록 본격적인 리서치를 진행하기 전 어떤 유저를 찾아 이야기들을 수집할 것인지 효과적으로 도출할 수 있습니다. 또한 서비스에 대한 이해도가 높을수록 유저를 인터뷰하기 전부터 많은 인사이트를 도출할 수 있는 리서치 계획이 나올 수 있습니다. 예를 들어볼까요? 저는 얼마 전에 IDEO가 진행하는 리서치 프로젝트에 interviewee로 리크루팅이 되어 인터뷰에 참석한 적이 있었습니다. 그리고 제가 인터뷰를 진행하기 전 사전에 '숙제'로 받았던 두 가지 질문이 있었는데요, 첫 번째 질문은 "당신의 가장 최근 제품/서비스 구매 경험에 대해서 이야기해주세요"였으며, 두 번째 질문은 "당신의 가족도를 그려주시고 간단하게 설명을 해 주세요"였습니다. 그 질문들이 매우 흥미로웠던 이유는 바로 인터뷰를 진행하는 주제가 '보험'이었기 때문이었습니다. '보험'이라는 주제와 '제품/서비스 구매 경험' 혹은 '가족도'가 무슨 상관이 있었을까요? 그 이유는 바로 한국이라는 문화에서 보험이라고 하는 서비스의 경험은 매우 지인 기반적이고 소비패턴과도 매우 밀접한 연관성을 가지고 있을것이라는 IDEO의 프로젝트 이해를 통한 가설이 있었기 때문이죠. IDEO는 타깃 유저인 저와 인터뷰를 진행하기 전에 벌써 한국의 문화에서의 보험이라는 개념의 의미와 그 경험에 영향을 주는 변수들을 심도 있는 시장 및 서비스 분석을 통해 도출한 상태로 시작을 했습니다. 벌써 그 정도의 인사이트를 가지고 진행하는 인터뷰와 리서치는 그리고 당연히 그 깊이가 표면적인 이야기들만 모아서 그룹핑을 하는 리서치들과는 근본적으로 차이가 날수밖에 없습니다. 듣고나니 당연히 연관성이 있는 질문들인것 같나요?ㅎ 하지만 보험서비스 고객을 대상으로 인터뷰를 진행하기 전 단 두가지 질문만 할 수 있다고 했을때 저 위에 있는 질문들이 제일 먼저 떠오르는 질문들은 아마 아니었을것 같습니다. (물론 바로 떠올랐다면 IDEO UX리서처 수준으로 인정! ㅋ)
이번 주 워크샵 진행 후 팀원들이 보내주신 Reflection(소감문) 한마디로 정리를 해보자면... '혼돈의 카오스' 정도가 될 것 같습니다ㅎ 하지만 솔직히 저는 매우 예상했었던 반응이었고, 사실 기대를 한 반응이기도 했습니다. UX 디자인의 프로세스의 초반에는 막막하고 막연한게 오히려 맞다고 생각하기 때문입니다. 실제로 겪게 되는 UX 프로세스는 학교에서 배우는 사례들처럼 깔끔하고 정형적이지 않습니다. 제가 지금까지 이런저런 프로젝트들을 진행하며 깨달은 점은 Design Process라고 하는 과정은 절대로 어떤 형식적인 틀에 가두고 접근을 할 수가 없다는 것입니다. 그래서 직접 부딧혀봐야하고, 직접 UX Process를 진행해보면서 자신이 가지고 있었던 편견/오해들을 깨는 과정을 통해 '체득'을 해야한다고 생각합니다. 벌써 세상에는 여러 가지 디자인/리서치 방법론들이 있습니다. 저 또한 저번 시간에는 Persona나 Experience Map처럼 리서치에서 나온 이야기들을 Synthesize 하는데 도움이 되는 툴들을 소개드리기도 했었습니다. 하지만 그 모든 방법론들과 디자인 툴들의 목적을 한마디로 정리해보라고 한다면 저는
유저를 이해하고 공감하는데 도움을 주는 것
이라고 정리할 것 같습니다. 하지만 안타깝게도 유저를 이해한다고 해서 답이 무조건 바로 나오는 것은 아닙니다. 심지어 유저를 어떻게 방식과 관점을 기준으로 리서치하느냐에 따라 전혀 결과들이 나올 수 있다고 생각합니다. 저에게 Design Process란, Research 단계에서 유저를 이해하고 공감한 후 Synthesis 단계에서 내가 이해하고 공감한 유저를 '개념화'시키며, 그 개념화가 된 유저를 위한 경험의 방향성에서부터 Design 단계를 통해 '가설'들을 뽑은 후 마지막으로 Prototyping/Testing 단계를 통해서 그 가설들을 검증하는거라 생각합니다. 하지만 만약 첫 단계인 Research를 하기전에 서비스와는 전혀 상관없는 사람들을 리서치를 하겠다고 하면 어떻게 될까요? 아니면 서비스에 적합한 유저지만 리서치를 단순히 survey정도로만 내가 정한 답들에 대해 투표를 받는 정도로만 진행한다면요? 그래서 프로젝트를 잘 이해하는 단계가 그 무엇보다 선행이 되어야 하는것입니다.
물론 '프로젝트를 이해하라'는 말이 그렇게 쉬운일은 아닙니다. 어디서부터 뭘 어떻게 이해해야하는지도 막막할 수 있죠. 그런데 그것조차 저는 UX Process의 당연한 단계라고 생각합니다. 아래 그림은 실제로 디자인 프로세스가 어떻게 진행되는지를 그래프로 표현한다면 이렇게 되지 않을까... 하면서 자주 소개되는 자료입니다. 그리고 저 또한 이 그래프에 매우 동의합니다 ㅎ
[ The Design Squiggle by Damien Newman | 출처: 구글 이미지]뭔가 그래프만 봐도 느낌이 확 오지 않나요?ㅎ 저는 특별히 이번 워크샵에서 개인적으로 혼란스럽고 어렵다고 얘기를 해주신 분들이야말로 이번 워크샵을 '제대로'경험을 하신 분들 같아서 자랑스럽습니다 ㅎ 물론 그분들의 막막함과 어려움이 점점 서비스의 유저에 대한 확신으로 전환될 수 있길 기대하며, 또 그렇게 될 수 있도록 저도 열심히 서포트 하겠습니다 ㅎ
UX Workshop을 기획하는 단계에서부터 참여하시는 팀원분들이 '내가 개념적으로 UX를 이해하고 있다고 다 되는 게 아니구나', '유저를 이해하려고 하는 준비단계도 이렇게 어렵구나', '맹목적으로 서비스를 사용하는 유저들만 이해한다고 되는 게 아니구나'등등의 생각들을 실제 Case Study를 통해서 경험해보기를 기대했습니다. 그런 불확실성 안에서도 틀과 가설을 잡아가면서 Design을 해나가는 연습이 저는 화려한 이론수업보다 훨씬 중요하다고 확신하기 때문입니다. UX는 절대로 쉬운 것은 아니라고 생각하지만, 그래서 그만큼 매력이 있다고도 생각합니다. 어려운 문제를 풀면서 보람을 느끼듯이 Case Study를 통해서 많은 레슨들을 체득해나가시길 기대해봅니다 ㅎ
사실 이번 주는 개인적으로 기대도 됐지만 동시에 걱정도 되었던 세션이었던 것 같습니다. 기존에는 대부분의 워크샵을 제가 강의를 하고 질문 등을 받고 대답하는 형식의 Lecture로 진행을 했다면, 이번 주부터는 팀별로 자체적으로 프로젝트를 진행하고, 진행하는 부분에 대한 설명을 드리는 방식으로 워크샵을 진행했기 때문이죠. 제가 워크샵의 내용, 환경 등을 바꾸기 매우 어려운 입장이 되면서 혹시 제가 의도하지 않은 예상외의 상황이 나오거나 그러면 어떻게 할까 걱정이 되기도 했었던 것 같습니다.
하지만 막상 워크샵을 마치고 Reflection을 받아보니 그런 걱정은 좀 무의미했었던 것도 같네요ㅎ 기본적으로 저희 팀원분들은 너무 적극적으로 참여를 해 주셨고, 질문들도 너무 열심히 해주셔서 오히려 제가 시간 안에 모든 대답을 드리지 못할 정도였습니다. 그래서 참 감사했습니다. 매주 느끼는 것 같지만 너무 좋은 분들과 워크샵을 함께할 수 있어서 너무 즐겁고 의미 있었고, 저 또한 많이 배우는걸 느끼고 있기 때문이죠. 이번 주 동안 팀별로 작업을 해서 공유해주실 그 내용들이 벌써부터 너무 기대가 됩니다 ㅎ
