UX Workshop Week 4
한주 늦어버린 워크샵 Week 4 후기입니다.
허허허...
많이들 기다리셨을(?) Workshop Week 4의 포스팅이 저번주에는 제가 도저히 후기를 정리할 수 있는 시간이 부족한 나머지 이렇게 늦게나마 공유드립니다 ㅎ 저번주(Week4)에는 참석하는 7명의 인원중 4분이 몸이 아프고 회사에 출근을 해야하는 이유로 불참을 하게 되면서 예정했던 일정과는 조금 다르게 워크샵이 진행 되었습니다. 급하게 '보충수업'의 형태로 진행되었던 Week4에는 참석해주신 팀원분들이 Case Study를 진행하면서 어렵거나 막막한 부분들에 대해서 설명을 드리는 시간을 가져보기도 했고... 제가 서비스를 리뷰하는데 활용하는 분석방식(?)을 사례 하나를 바탕으로 소개드리기도 했었습니다. 그중 제가 서비스를 분석하는 방식을 공유한 내용을 여기서도 한번 정리해 보도록 할게요 ㅎ
Week 4: UX관점으로 서비스 분석하기
UX관점으로 서비스를 분석할때 제가 해보는 필수적인 몇가지 단계들이 있습니다.
1. 서비스의 사용자가 직접 되어 체험해보기
2. 현재 서비스의 '의도'유추 해 보기
3. 서비스의 '핵심 경쟁력' 도출 해 보기
개념적으로만 어차피 설명해봐야 제 어설픈 말주변으로는 혼란스러우실것만 같으니... 예를 들어서 설명을 드려볼게요 ㅎ
워크샵 팀원들과 같이 분석했던 서비스는 셔틀이라는 딜리버리 서비스였습니다. 저는 워크샵을 진행하기 몇일 전 서비스를 한번 제대로 체험해보기 위해 저 서비스를 소개해준 동료와 함께 셔틀에서 직접 주문을 해서 배달을 받아봤습니다. 배달을 받기전에는 물론 웹사이트로 주문을 해보는 과정도 거쳐봤구요- 그 과정중에 벌써 많은 경험들을 해 봤습니다. 제가 처음 웹사이트를 봤을때는 Foodfly, 배달의 민족, 여기요같은 서비스라기 보다는 Grubhub같은 서비스라는 인상을 매우 강하게 받았었습니다. 이 서비스의 창업멤버들이 한국인이 아니라는 사실은 알고 있었지만 막상 웹사이트를 방문해보니 더욱 그 '출신'이 티가 나는것 같기는 했습니다. 직접 서비스를 이용해 보면서 인상적이었던 점을 몇가지 기억해보자면... 우선 웹사이트에서는 온라인 결제가 제공되지 않았던 부분이 있었습니다. 현장에서 현금 혹은 카드 결제를 통해서 계산을 진행하게 되는 방식으로 서비스를 제공했는데요, 사실 저는 개인적으로 배달을 현장결제를 하기 때문에 어렵거나 번거럽다는 느낌은 전혀 받지는 못했었습니다. 그러고 그 비가 콸콸내리는날 배달원이 도착해서 음식을 받을때는 한번 더 인상적이었던 부분이 있었는데, 바로 그 배달원이 외국인이었습니다. 이 사람과는 한국말로 대화를 해야할지 영어로 대화를 해야할지 눈치게임을 살짝 했던게 아직도 기억에 생생하게 남아있습니다. 이렇게 단순히 웹사이트의 경험뿐만이 아닌 배달원과의 상호작용(interaction), 그리고 높은 배달비를 최소화하기 위해 서비스를 추천해줬던 친구 한명과 먹으려고 했던 점심이 결국 사무실 직원 7명이 모여 만찬(?)을 가지게 된 그 모든 경험들까지... 직접 서비스를 사용하지 않았더라면 전혀 눈치채지 못했을 부분들이었을 것입니다. 그래서 저는 서비스를 분석하기 전 서비스 의 사용자가 직접 되어 체험해보는것이 제일 중요한 단계라고 생각합니다.(사실 이 이유 때문에 UX서비스 리뷰가 올라오는 속도가 점점 더뎌지는것이기도 하죠...ㅋ 제가 알고/쓰고 있는 서비스들이 거의 안 남았거든요..ㅎㅎ)
직접 서비스를 체험해 본 다음에는 서비스 전반에 담겨있는 서비스 제공자의 '의도'를 유추 해 봅니다. 이 부분도 예를 들어보자면... 제가 웹사이트를 처음 봤을때 한국 서비스보다는 Grubhub같은 서비스와 더 유사하게 느껴졌다고 했었는데요, '왜 한국 사람들은 익숙하지 않은 이런 UI를 제공한것일까' 고민을 한번 해보는것이죠. 창업자들이 한국사람들이 아니다보니 자신들이 더 익숙한 미국/글로벌 서비스를 벤치마킹해서 서비스를 제공한것일수도 있습니다. 한국 동종 업계에 대해 충분히 이해를 하지 못해서 한국서비스 벤치마킹을 못한것일수도 있고요. 반대로, 동일한 비지니스 모델이 많은 한국시장에서 차별화를 하기 위해서 일부러 한국 서비스들과는 다른 UI를 제공하기로 마음 먹은것일수도 있죠. 기술적으로 웹사이트 템플렛등을 사용했는데 그 템플렛에서 기본적으로 제공하는 UI템플릿이 그냥 지금 서비스와 가까운것일수도 있습니다. 정답을 찾아야하는것은 아니지만 이 과정에서는 이런 최대한 많은 고민과 가설을 세워보는게 중요합니다. 가설을 많이 세우는것이 중요한 이유는, 직접 사용자들을 대상으로 리서치하고 검증을 할 수 없는 상황에서는 개인적으로 이 방법이 최대한 객관적인 관점을 지키기에 도움이 된다고 생각하기 때문입니다.
마지막으로 제가 서비스를 분석할때는 서비스가 제공하는 서비스에 대해 제가 알고 있는 모든 내용들을 나열해보고 (외국인 창업자, 외국인 배달원, 이태원에서 창업, 서비스 운영기간 2년 이상, 레스토랑 수 적음 등등) 이 중에서 경쟁사들은 쉽게 따라할 수 없는 그 서비스의 uniqueness는 무엇일지 고민을 해 봅니다. 그리고 만약 고민 후 unique한 부분이 없는 서비스라고 판단이 들면 경쟁력이 많이 떨어지는 서비스라고 저는 평가를 합니다. 사실 이 서비스는 이 서비스의 독보적인 개성이 무엇인지 고민하는것이 어렵지 않았습니다. '외국인'이라는것이 가장 저에게는 처음부터 확 다가왔던 개성이었습니다. 한국에서 쓰는 서비스인데 외국 서비스 같았고, 한국에서 한 배달인데 외국인 배달원이 왔고, 한국에 있는 서비스인데 외국인들이 서비스 후기들을 남겼고... '외국인'이라는 이들의 identity(정체성)이 남들은 따라하고 싶어도 따라할수 없는 장애물이기도 하지만 가장 큰 매력이 될 수도 있는 점이라는 생각이 들었습니다. 한국에서 외국인들이 창업한 외국인 냄새가 폴폴나는 서비스는 누구에게 어떻게 어떤 방식으로 제공이 되어야지 매력적일 수 있을지를 고민해보다보면 정말 재미있는 아이디어들이 나올수 있지 않을까 생각이 들었습니다.
참고로 이 내용을 같이 고민해 주었던 팀원들을 위해서 공유하자면, 그 워크샵(Week4)이후에 저 셔틀 서비스의 CEO와 CTO를 만나서 이야기를 나누어보았습니다. 워크샵때 우리가 이야기를 나누고 고민해보았던 부분들에 대해서 소개를 했었습니다. CEO와 CTO는 자신들이 딱 고민을 했던 부분들이었고, 우리가 도출한 부분들에 대해서 '한국인'의 관점과 조언이 필요했던 상황이었다는 피드백을 받았었습니다. 자신들의 서비스를 처음부터 함께해온 사람처럼 이해해주는게 너무 놀랍고 또 반가웠다고하는 말도 들었고, 제가 서비스의 가능성에 대한 이야기를 했을때는 자신들이 막연하게 생각했던 부분들을 동감하며 먼저 말해주는 사람이 있다는게 너무 반가웠다는 피드백도 받았습니다. 특히 서비스에 대한 이해도가 높았던 부분에 대해 매우 높게 평가를 받았는데요, 우리 워크샵에서 잠깐 진행을 했던 짧은 리뷰였지만 이정도면 충분히 괜찮았던 리뷰였던것 같습니다 ㅎㅎ 아이디어 같이 정리하고 고민해주시고 피드백주셨던 우리 팀원분들 감사해요~!
