UX Workshop Week 5
인터뷰 가이드 완성하기!
Week 4에는 많은 분들이 참석을 해 주시지 못했었지만, Week5에서는 다시 반가운 팀원들을 다시 볼 수 있어서 참 좋았는데요- 대부분 분들을 2주 만에 만나서 그런지 오랜만에 에너지가 넘치는 그런 워크샵이었던것 같았습니다. 아니면 칙칙했던 저희 회사 사무실에서 홍대로 장소가 새로워서 그랬었던 것일까요...ㅎㅎ
Week5에는 사용자 리서치를 위한 인터뷰 가이드를 정리해보는 시간을 가졌습니다. 사실 Week5 시간을 준비하면서는 제가 착각하고 있었던 제 실수를 인지하고 커리큘럼을 다소 수정하는 일이 있었는데요, 그 실수란 바로 이번 워크샵을 참석하시는 분들의 현실적인 제약사항을 무시하고 제가 너무 이상적인 리서치를 강요하고 있었다는 사실이었습니다.
제가 우선 첫 번째로 깨달은 점은 현실적으로 팀원분들은 '정석'으로 In-depth Interview를 진행할 수 없는 상황에 있다는 사실이었습니다. 제가 Week 1에서도 알려드리기도 했던 1:1 In-depth Interview는 원래 혼자서 진행해서는 안됩니다. 기본적으로 In-depth Interview는 인터뷰를 진행하는 Moderator/Facilitator, 그리고 그 인터뷰를 녹취/기록하는 Note Taker로 최소 2명이 한 조를 이루어 인터뷰를 진행해야 합니다. 최소 2인 1조가 되어서 인터뷰를 진행해야 하는 이유는 인터뷰의 효율적인 진행 및 기록의 이유도 있지만, 저는 개인적으로 인터뷰 후에 진행해야 하는 Debriefing(혹은 리뷰)이라는 단계를 더 중요한 이유로 꼽습니다. UX 리서치를 하면서 아무리 객관성을 유지하려고 노력을 한들 인터뷰를 진행하는 사람도, 기록을 하는 사람도 자신이 기본적으로 가지고 있는 관점의 틀 안에서 이해하려고 하고 해석하려는 본능이 있습니다. 그렇기 때문에 나와 같은 이야기를 들었지만 나와는 다르게 내용을 해석할 수도 있는 사람과의 Debriefing을 통해 아직 인터뷰의 내용이 가라앉기 전에 서로 듣고 이해한 내용을 해석/분석해 봐야 하는 것입니다. 하지만 토요일에 워크샵을 참석하는 것조차 버거운 대부분의 팀원들에게 주중에 추가적인 시간을 할애해서 2인 1조로 인터뷰를 진행하라고 하는 것은 현실적이지 않은 요구사항이라는 것을 깨달았습니다.
두 번째로 깨달은 점은 제가 진행하고자 했던 리서치의 주제가 사실 제가 인지하고 있는 것보다 훨씬 더 광범위했다는 점입니다. 이번 워크샵을 진행하기 전 제가 두 달간 진행했었던 리서치가 있었습니다. 그 리서치를 진행한 결과물이 저는 상당히 뿌듯했고 그 내용에 자신이 있었기에, 바로 그 리서치의 주제를 가지고 팀원분들과도 Case Study를 진행해보려 했었습니다. 제가 두 달간 진행했었던 리서치의 주제는 바로 "사람들은 어떠한 여행 스타일들을 가지고 있는가"였습니다. 너무 광범위한 주제였습니다. 하지만 저는 약 두 달간 제 모든 리소스 및 집중력을 이 리서치에만 쏟아냈었고, 모든 인터뷰에 직접 참여하고 분석을 끊임 없이했었기에 나름 자연스럽게 리서치의 결론들이 도출되었던 기억이 있습니다. 하지만 이번 워크샵에서는 팀원들이 두 달간 이 리서치의 주제만 생각할 수도 없을 뿐만 아니라, 대부분의 팀원들이 UX 리서치는 처음 경험을 해보는 분들이었습니다. 그렇기 때문에 제가 요구했던 리서치 주제부터 그 목표와 목적까지 너무 막연하고 막막할 수밖에 없었겠다는 것을 깨달았습니다. 제가 한번 겪은 리서치라 너무 쉽게 생각하고 있었던 점... 그것이 저의 두 번째 실수였습니다.
그래서 Week5시간에는 위의 현실적인 제약사항들을 고려해 제가 처음 구상했던 것보다는 더 구체적이고 체계적인 인터뷰 가이드를 작성해보는 시간을 가졌습니다. 구체적으로 설계된 인터뷰 가이드를 통해 제가 기대한 바는 크게 두 가지 정도였습니다.
1. 각자 인터뷰를 하는 단계에서는, 인터뷰를 개별로 진행하게 되더라도 그 수집하는 이야기들이 동기화된 맥락에서 수집된다는 점
2. 인터뷰 후 분석 단계에서는, 모두 따로 진행한 인터뷰라 해도 분석을 하는 기준들이 자연스럽게 동기화될 수 있다는 점
이렇게 두 가지의 큰 목적을 가지고 인터뷰 가이드를 구체화를 진행해봤습니다. 인터뷰 가이드를 구체화할 때 제가 팀원들에게 제안했던 내용은 다음과 같습니다.
Week 5: 인터뷰 가이드 구체화하기
크게 두가지 섹션으로 인터뷰 가이드를 설계
첫번째 섹션은 리서치 대상 서비스가 제공하려는 경험 전반적인 개념을 이해하려는 목적으로 진행 (Ex: 나에게 여행이란? 나에게 럭셔리란? 등등) - 전체 인터뷰 중 반정도의 시간을 할애
두번째 섹션은 리서치 대상 서비스를 보여주고 간단하게 체험도록 한 뒤 첫인상 및 브랜딩을 이해하려는 목적으로 진행 (Ex: 서비스의 첫인상은 어떤지? 어떤 부분이 매력적/인상적이었는지? 나를 위한 서비스인지? 내 주변에 이 서비스와 딱 어울리는 사람은 어떤 사람인지? 등등) - 전체 인터뷰 중 남은 반의 시간을 할애
총 인터뷰 시간을 1시간으로 설정한 경우 약 40~45분을 목표로 인터뷰 가이드를 설계(이야기를 듣다보면 항상 시간은 넘어가기 때문에..)
인터뷰를 논리적으로 진행/정리/분석하기에 도움이 되는 툴들을 고민해보고 적극 활용(Ex: 달력을 활용해 여행 경험의 Journey map을 정리해 보기)
저의 가이드에 따라 각 팀별로(UX Workshop의 Case Study는 두 개의 팀으로 진행되고 있습니다) 인터뷰 가이드를 정리하고 공유하는 시간을 가진 후에는, 팀원들이 서로 돌아가면서 이번 Case Study의 대주제이기도 한 '여행'이라는 키워드를 바탕으로 '나에게 여행이란 oo이다'라는 내용으로 각자의 경험과 관점을 나눠보는 시간을 가졌습니다. 여행이라는 경험은 정말 재미있습니다. 여행이 삶의 활력이자 이유라고 하는 사람부터, 여행이란 스트레스고 왜 하는지 모르겠다고 말하는 사람까지 너무 다양한 스타일들이 존재하기 때문입니다 (그래서 UX 리서치를 연습하는 데에 있어서는 매우 좋은 주제인 것 같다고도 생각합니다). 팀원들이 서로 자신의 관점과 경험을 나누는 단계를 통해 인터뷰를 각자 본격적으로 진행하기 전 각자가 가진 편견(Bias)들에 대해서 인지하는 시간을 가져보고 싶었습니다. 그리고 자평을 해보자면 결과는 매우 성공적이었던 것 같습니다. 각각 매우 다른 여행 경험들과 관점들을 나누며 팀원들이 서로 알아가는 시간이 되기도 한 것 같고, 또 '우리가 인터뷰할 사람들도 이렇게 나와는 생각과 관점이 많이 다를 수 있겠구나..' 하며 객관적인 입장을 유지하려 노력하며 인터뷰를 시작할 수 있게 된 것 같아 매우 뿌듯했습니다.
Week6는 인터뷰를 통해 가져온 이야기들을 기반으로 본격적인 분석을 시작해보는 시간입니다. 사실 글을 쓰고 있는 저는 벌써 Week6까지 마친 상태에서 Week5의 리뷰를 남기고 있는데요, 조금 감회가 새롭습니다.
사실 Week5까지는 많은 팀원분들이 Reflection(소감문)에서 리서치를 계획하고 진행하는 게 어렵고 막막한 것 같다는 이야기들을 해주셨었습니다. 저 또한 처음 진행해보는 워크샵에서 많은 시행착오가 있었기도 했지만, Week6에 본격적인 인터뷰들을 진행하고 그 내용들을 분석해보기 시작하면서 많은 분들이 시간 가는 게 아깝다고 느껴질정도로 즐거운 시간이었다는 피드백들을 주셨습니다(저 또한 그랬습니다)ㅎ
살짝 오글거리는 감이 없자나 있지만 이 기회를 빌어 항상 같이 고민해주시고 또 매주 성실히, 그리고 열심히 임해 주시는 우리 워크샵 팀원분들께 감사드립니다 ㅎ
