문제를 해결하는 방법은 하나가 아니다.
[행복을 찾아서]
내게 주어진 과제는 우리 회사의 핵심 기술 WebRTC를 활용한
수업이 원활하도록 만드는 것이었다.
처음 한 달간 정말 열심히 테스트했지만,
기대했던 것만큼 성과가 나오지 않았다.
무엇이 문제였을지 회고를 했지만 명확한 원인을 파악할 수 없었다.
현재 테스트 상태를 유지한 상태에서 수업 연결 로직을 조금 더 튜닝하고 테스트를 했다.
한 달간 더 테스트를 진행했다.
그리고 한 달 뒤 결과가 나왔다.
다소 충격적 이게도 기존 수업 실패율에서 50% 가까이 떨어졌다.
예상했던 것보다 훨씬 좋은 결과였다.
목표를 이뤘다는 기쁨이 컸지만 정확한 해결 방법을 정확히는 알 수 없었기에
문제를 완전히 해결했다고 볼 수는 없었다.
그 뒤로는 이전보다 훨씬 안정적인 수업이 가능했지만,
종종 해외 튜터들의 거주 지역에 자연재해가 발생하면 수업 실패율이 높아지곤 했다.
하지만 그 부분은 우리가 해결할 수가 없어서 사전 안내를 통해서 해결하였다.
그러던 어느 날,
예상치 못한 이슈를 접하게 되었다.
자신이 원하는 튜터와 수업이 원활하지 않다는 고객이었다.
보통은 이럴 경우 학생의 스마트폰이 구형이구나 인터넷 속도가 늦어서 일 수 있고,
튜터의 PC가 구형이거나 인터넷 속도가 늦어서 일 수 있다.
하지만 이 경우에는 달랐다.
학생은 최신형 스마트폰을 가지고 높은 속도의 와이파이나 5G로 수업을 했고,
튜터도 최신형 I9 PC에서 자국의 최고 속도 인터넷으로 수업을 했다.
그동안 우리가 알고 있었던 내용을 기반으로 봤을 때,
둘은 수업이 원활하게 이루어져야 정상이었다.
그러나 둘은 10번 수업 중 5번 이상 끊김이 발생했다.
정말 다양한 방법으로 수업을 테스트했다.
물리적으로 우리가 튜터 환경을 세팅해서 학생과 수업할 수 없었기에
학생 환경을 세팅해서 튜터와 수업을 진행했다.
- 최고급 기기와 인터넷 속도 환경.
- 중급 기기와 인터넷 속도 환경.
- 하급 기기와 인터넷 속도 환경.
이 3가지 경우에서 튜터와 수업을 진행했으나 수업 끊김 없이 잘 진행이 되었다.
특히 하급 기기와 인터넷 속도가 빠르지 않은 환경에서도 문제가 없었다.
지금까지 일을 하며 다양한 문제를 접했지만,
원인 파악 자체가 안 되는 경우는 거의 없었다.
이번이 그 몇 번 안 되는 문제 중 하나였다.
이 문제를 기존의 문제해결 방식으로 하면 답이 나오지 않을 것 같았다.
튜터와 학생 둘 다 문제를 해결하는 것은 현실적으로 어렵다는 생각을 했다.
우선 둘 중 하나는 문제가 없다는 가정을 두고 해결책을 찾고자 했다.
우리에게 비용을 지불하는 사람, 즉 학생은 문제가 없다는 가정으로 해결책을 고민했다.
많은 튜터들이 쾌적한 수업환경을 만들기 위해서 많은 노력을 한 것을 알지만,
고객에게 맞춰야 한다는 것이 나의 생각이었다.
아무리 뛰어나고 좋은 제품을 만들어도 그것을 소비자가 구매하지 않는다면,
그 상품은 아무런 가치가 없기 때문이다.
혜성처럼 나타났다가 한순간에 사라진 ‘시티폰’처럼 말이다.
문제 해결 방법은 튜터 등급 로직을 조금 더 타이트하게 만드는 것이었다.
등급을 타이트하게 가져가는 것이 2가지였는데,
첫 번째는 등급을 나누는 수업 실패율을 기준을 높였다.
총등급은 5가지였으니 산술적으로는 20%씩 나눠야 했지만,
우리는 전체 수업 실패율을 3등급의 기준으로 삼았다.
전체 평균에 미치지 못하는 튜터들은 낮은 등급을 받도록 했다.
나중에 다시 등급을 낮추더라도 처음에는 높은 기준을 적용하기로 했다.
두 번째는 등급을 적용하는 수업 수를 타이트하게 가져갔다.
매 15개 수업마다 수업 실패율을 계산했다.
튜터 수업 환경의 변수가 생겨서 갑자기 수업 실패율이 높아질 때
바로 반영할 수 있도록 하기 위함이었다.
이렇게 튜터 등급 로직 정책을 다 세우고 개발에 착수하려고 하는데,
튜터 관련해서 한 가지 문제가 더 발생했다.
비즈니스적으로 아주 중요한 문제였는데,
그것은 바로…
