고객자산을 구축하는 힘, 참여감

2018Book08

날씨가 좋아지니 책 읽는 시간이 줄어든다. 두꺼운 책을 골랐더니 책 한 권 읽기가 너무 어렵다. 그래도 꼭 읽어야 한다는 의무감으로 마무리했다. 앞으로도 책상 가까운 곳에 두고 가끔씩 펼쳐보게 될 교과서 같은 책이다.

B2B 기업이 아닌 다음에야 스타트업이라면 꼭 읽어야 하는 책으로 Top 5 안에 꼽고 싶다. 샤오미의 기업 전략이자 고객과의 소통 방법에 대해 자세하게 적어 놓은 책, [참여감]이다. 이 책을 쓴 리완창은 샤오미의 공동 창업자로 2010년부터 샤오미의 MIUI 스마트폰 운영체제 개발에 참여했고 2011년부터는 샤오미닷컴의 운영 책임을 맡아 샤오미의 마케팅과 커머스 서비스 총괄을 담당하고 있다.

일부에서는  샤오미를 '애플 짝퉁' 만드는 회사라 생각할지도 모르겠다. 혹은 보조배터리의 강자로 기억할 수도 있다. 실제 샤오미 스마트폰은 애플 아이폰과 흡사했다. 그러나 샤오미는 소프트웨어와 고객 서비스로 승부를 건 기업이다. 스마트폰 이외에도 보조 배터리, 스마트 밴드, 체중계, TV, 청소기, 밥솥까지 다양한 제품을 만드는 회사다. 최근에는 홍콩 증권거래소에 기업공개 신청서를 냈다. 기업가치는 1천억 달러 (약 108조 원)에 이를 것으로 예측되고 있다.

일반적인 IT 회사와는 전혀 다른 행보를 보이며 성장해 온 샤오미의 성공 비결을 알고 싶다면 [참여감]은 반드시 읽어야 하는 책이다. 샤오미는 시작부터 사업 전략에 '고객 참여'를 기본으로 깔고 제품을 개발해왔다. '미펀'이라 불리는 샤오미 팬들이 제품을 개선하고 홍보하는데 적극 참여할 수 있도록 모든 정책을 수립했던 것이다. 

샤오미의 고객 소통은 워낙 잘 알려져 있어 단편적으로는 기사를 통해 알고 있었지만 이 책은 샤오미의 CEO 레이쥔과 함께 창업 때부터 함께 했던 저자가 회사의 전략부터 실행에 이르기까지 샤오미의 중심에 '고객'을 놓고 생각해왔던 샤오미의 사업 전략과 실행의 과정을 자세하게 적고 있다. 샤오미의 독특하고 기발한 고객 소통이 단순히 제품을 잘 홍보하기 위한 마케팅, 프로모션의 수단이 아니라 사업을 전개해나가는 정책 속에 고객이 있었음을 이해할 수 있게 됐다. 

스타트업의 창업은 기존의 시장 구조에서 불편함을 개선하는 (사업) 아이디어에서 시작한다. 그것을 이해해주고 박수쳐주는 고객이 많으면 성공을 거둘 수 있다. 이제는 고객이 단순히 지갑을 열어 스타트업의 제품, 서비스를 구매해주는 사람이어서는 안 된다. 함께 참여해서 우리의 제품과 서비스를 개선하고, 더 많은 사람이 사용할 수 있도록 알리는 열성 팬이 되도록 해야 한다. '어떻게' 그 목표를 달성할 것인지를 고민하는 것이 바로 마케팅이자 커뮤니케이션이며 고객 서비스이다. 

스타트업 창업자라면, 혹은 마케팅 담당자라면 반드시 읽어야 할 책이다. 한 번도 아니고 여러 번, 가끔씩 다시 들춰봐야 하는 책이라 권하고 싶다.