추천 정도는 해줄 수 있지 않을까요?
서비스업에 종사하신다면.
우리 회사는 고객의 니즈에 맞는 상품을 추천하고 그에 따라 요청하는 상품을 가입하는 업무가 포함되어 있다. 고객 응대 시 상품 추천을 위한 최소한의 고객 정보를 확인하고 그 조건에 가장 적합한 상품을 권하지만 최종 선택은 고객의 몫이다. 최대한 빠른 시간 내 고객 니즈를 탐색 후 상품 추천, 가입 후 사용방법에 대한 설명을 끝으로 응대가 마무리된다.
다만 이 과정에서 결정을 잘 못하시는 고객의 경우는 고민하는 시간이 길어지고 빨리 결정을 하고 싶은 마음에 직원에게 의지하여 결정을 내리고 싶어 하신다. 최근 이런 케이스의 상담이 진행되는 과정을 본 직장 상사가 자리에 돌아와 나에게 내용을 전달한 적이 있었다.
1번과 2번 중에 고민을 못해서 직원에게 어떤 게 나은지 물어봤는데 직원이 선택은 고객님이 하시는 거라고 추천을 거절했다는 것이다. 세 번의 요청에도 세 번의 거절을 하고 결국 장고 끝에 고객이 선택을 하고 마무리가 되었다는 것이다. 종종 고객들이 직원이 이걸 추천했는데 그것 때문에 내가 손해를 봤다며 클레임으로 돌아오는 경우가 있다. 그걸 아는 직원들은 결굴 자기 방어를 선택하고 최종 선택에 대한 추천을 꺼려하는 것이다.
하지만 나는 그 얘기를 들었을 때 조금 아쉬운 마음이 들었다. 세 번이나 물어보시는 분이라면 그래도 1번의 경우를 선택할 경우 어떤 차이점이 있는지 다른 고객들은 1번과 2번 중 보통 2번을 더 선호한다 라던지 등의 의견 정도는 전달할 수 있는 부분이라고 생각한다. 결정에 도움을 준다면 선택에 필요한 대기 시간도 줄일 수 있으니 더 효율적인 응대가 될 것이라고 생각한다.
그런 케이스에 대한 이야기를 나눈 그 주 주말에 나는 가족들과 함께 여행을 갔다. 리조트에 체크인을 하는데 고객이 룸에 대한 설명을 해 주셨다.
" 저희는 전망은 따로 없어서 산 전망이나 원터파크 전망 중에 선택하시면 됩니다. 어떤 걸로 하시겠어요?"
순간 고민이 되어 다시 물었다.
" 다른 분들은 어떤 전망을 더 선호하세요?"
그랬더니 돌아오는 대답이 딱 그때 우리 직원이 했던 '자기 방어'적인 대답이었다.
" 고객님들마다 달라서요. 추천을 못 해 드립니다. 어떤 걸로 하시겠어요?"
순간 회사에서 직장 상사와 이야기 나누었던 그 케이스를 딱 경험한 것 같아 웃음이 났다. 서비스업에서 자기 방어 응대는 절대 없을 수가 없는 건가.
이 경우 '두 전망 모두 확 트여있어서 큰 차이는 없지만 놀러 온 기분을 느끼시려면 워터파크도 괜찮을 것 같고요, 자연을 더 좋아하시면 산 전망도 괜찮을 것 같습니다. 고객님의 취향에 맞게 선택해 주시면 좋을 것 같습니다'라고 안내를 해주면 어떨까.
결국 나는 가을이니 단풍이 보이지 않을까 하고 산 전망을 선택했고 결과적으로 만족했다. 직원의 추천이 아닌 온전한 나의 선택이라서 만족한 건지는 모르겠다. 그럼에도 직원의 응대에 아쉬움이 남는 건 어쩔 수 없는 것 같다.
한편으로는 우리가 생각하는 상식선에서 벗어나는 얼마나 다양한 고객들이 있기에 직원들이 이렇게 자기 방어 응대를 하게 된 것 같아 안타까운 마음도 든다. 직원들도 나와 같은 사람이고 존중받아야 하는 사람인데 아직도 무식하게 하대하거나 막 하는 사람들이 있다는 게 속상하다. 성숙한 자세로 응대를 받는 고객에게 더 나은 서비스가 제공되는 것은 당연한 진리라는 것을 잘 알아주면 좋겠다.
